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HollyC6呼叫中心与SAP CRM实现无缝融合


http://www.sina.com.cn 2006年11月13日 17:00 ChinaByte

  同方股份有限公司(原名:清华同方股份有限公司)是由清华控股有限公司控股的高科技公司,于1997年6月成立,并在上海证券交易所挂牌交易。同方计算机系统本部(原名:清华同方计算机系统本部,又称:清华同方电脑)作为同方股份有限公司信息技术产业的领军企业,以高新技术为先导,紧密依托清华大学的人才、科技优势,坚持“发展与合作”的发展战略,始终专注于计算机产品及外围设备的研发、生产、销售和服务,成为IT产品及解决方案的专业提供商。

  目前,清华同方电脑的产品线已涵盖台式个人电脑、

笔记本电脑、数码及计算机外设产品、服务器和行业应用解决方案等。同方计算机系统本部在全国范围内设立了9个大区、28个办事处,建立了3000多家代理商和1500多家核心专卖店,形成了辐射全国的强大的营销网络。

  呼叫中心作为企业整体CRM中处于直接与客户交互的位置,是获取客户资料与信息的最直接有效途径,由于同方计算机系统本部此前已建设了SAP CRM系统,HOLLYCRM(合力金桥软件)此次通过调研了其业务流程,并结合十年呼叫中心建设经验,成功将其自主知识产权的CTI产品HollyContact与SAP实现接口联调,使呼叫中心与SAP CRM系统实现了无缝整合,从而使清华同方电脑的客户服务形成真正意义上的“服务请求,业务处理,主动服务”的闭环CRM流程管理。这不仅说明HollyC6呼叫中心解决方案的高度兼容性与稳定性,同时也证明了HOLLYCRM(合力金桥软件)在呼叫中心接口方面强大的开发能力。通过实现CRM和呼叫中心的系统融合,可帮助同方计算机系统本部防止出现信息孤岛,使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动,从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率。

  同时,本次工程采用了HOLLYCRM自主产权的呼叫中心平台软件产品——HollyIVR(自动语音应答)和HollyContact(CTI中间件),其关键技术体现在可提供电话、传真、Web、EMAIL、短信等多种方式的多媒体接入与服务手段,并可实现大客户、技能组等多种可定制的智能路由策略,以及灵活的可视化IVR流程定制技术,这些将大大提升客户的满意度与座席人员的服务效率。另外,考虑到清华同方电脑的全国服务机制和策略, HOLLYCRM采用了先进的远端座席管理技术,即将本地座席通过PBX/ACD平台可延伸到异地远端,远端座席在话务上受中心的统一控制和管理。通过这种方式就可将服务终端灵活的布署到任意地点,从而实现服务的本地化与个性化,并可对全国的客户服务水平进行统一。

  系统组成

  

HollyC6呼叫中心与SAPCRM实现无缝融合
共2页。

  业务功能

  产品售前服务:实现呼叫中心座席代表办理客户查询各笔记本、台式机、服务器及其他数码产品的报价和咨询服务;

  产品售后服务:实现查询、状态修改等功能,从而使呼叫中心系统与SAP系统实现无缝的有机整合,形成了健壮、高效、先进的同方客户服务平台,保证了对客户服务的连续、高质和高效;

  经销商/维修站查询:实现客户投诉、建议处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门,保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务;

  电话录音:全程记录客户与座席代表的通话,从而大大加强呼叫中心运营管理,并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据,使客户服务有据可查,保证服务的公正、透明;

  传真应用:可实现客户发送传真的自动接收,保证7*24小时的服务受理,节省成本并提高了服务质量和服务水平;

  大屏幕实时监控:系统提供在线座席人数、各状态人数、技能组中排队人数等实时数据的显示,并通过大屏幕显示在呼叫中心显著位置,帮助呼叫中心运营管理人员实时监控呼叫中心运营状态,及时调整各技能组人员投入,保证台席的高效利用和服务质量;

  外拨应用:实现客户回访等功能,大大提高工作效率,减少运营成本同时便于管理。

  系统特点

  高效的业务处理流程:系统提供的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的HollyContact(CTI中间件)产品整合了SAP派单处理的功能,通过先进的技术和管理理念,变革了以往服务单通过众人口口相传来完成的工作方式,使得所有的业务流程均在系统中得以实现,并对每一次服务均留有详细记录,充分体现了“客户关系管理”的理念;

  统一的服务窗口:通过电话、传真、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务,大大拓展了服务范围,通过一站式的服务与支持,真正加强了清华同方电脑呼叫中心的服务和销售能力;

  强大的呼叫中心应用:友好的语音导航服务提高了服务质量;电话接入后系统可自动定位客户,并实现了客户数据与电话的同步转移,大幅度提高了座席的工作效率和服务水平;通过IVR流程实现客户满意度自动调查,强化了呼叫中心的服务质量监控力度,有力的保证了客户服务质量;

  准确的后台监控功能:通过大屏幕、班长席监控工具,提供呼叫中心的排队人数、座席忙闲人数、电话量等实时数据,帮助运营管理人员掌握呼叫中心运行状态,从而对人员系统进行及时地调整以保证高质量的持续服务。

  卓越效益

  HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用,为同方计算机系统本部带来如下竞争力的提升:

  服务能力竞争力:早期的清华同方电脑呼叫中心平台功能较单一,IVR流程基本没有排队功能,在座席忙的情况下,客户电话只能挂机,这样大大影响客户的服务感受,系统放弃率达到30%左右;现在通过系统提供的HollyIVR(自动语音应答)产品实现了所有电话的排队功能和细致、清晰的流程导航,将客户更加准确的引导到相关坐席,由此大大提高了服务质量,将电话放弃率降低到目前10%左右的水平,大大提高了客户满意度;

  服务监控竞争力:HollyC6呼叫中心解决方案提供了全套的服务监控措施,运营维护人员可以通过大屏幕、班长监控席实时监控坐席及通道工作状态,以便及时调整人员投入;可以通过录音系统查询每天24小时的录音记录;可以通过报表查询每天的话务统计数据、业务数据及满意度调查数据;

  服务质量竞争力:以前的呼叫中心系统无法实现客户资料的自动弹出功能,使得座席工作量大,并且客户满意度也不高。而现在的系统通过HollyContact(CTI 中间件)实现了客户资料的自动弹出,使SAP业务系统和软电话实现了真正的融合,将保留业务流转过程中的每一个环节,使得对座席员对客户服务的质量有据可查,巩固了运营管理机制,从而使服务质量大大提升;同时,系统实现了时间判断功能,使客户在呼叫中心非工作时间也能得到IVR自动语音服务,真正实现了7*24小时不间断服务。共2页。

  业务功能

  产品售前服务:实现呼叫中心座席代表办理客户查询各笔记本、台式机、服务器及其他数码产品的报价和咨询服务;

  产品售后服务:实现查询、状态修改等功能,从而使呼叫中心系统与SAP系统实现无缝的有机整合,形成了健壮、高效、先进的同方客户服务平台,保证了对客户服务的连续、高质和高效;

  经销商/维修站查询:实现客户投诉、建议处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门,保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务;

  电话录音:全程记录客户与座席代表的通话,从而大大加强呼叫中心运营管理,并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据,使客户服务有据可查,保证服务的公正、透明;

  传真应用:可实现客户发送传真的自动接收,保证7*24小时的服务受理,节省成本并提高了服务质量和服务水平;

  大屏幕实时监控:系统提供在线座席人数、各状态人数、技能组中排队人数等实时数据的显示,并通过大屏幕显示在呼叫中心显著位置,帮助呼叫中心运营管理人员实时监控呼叫中心运营状态,及时调整各技能组人员投入,保证台席的高效利用和服务质量;

  外拨应用:实现客户回访等功能,大大提高工作效率,减少运营成本同时便于管理。

  系统特点

  高效的业务处理流程:系统提供的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的HollyContact(CTI中间件)产品整合了SAP派单处理的功能,通过先进的技术和管理理念,变革了以往服务单通过众人口口相传来完成的工作方式,使得所有的业务流程均在系统中得以实现,并对每一次服务均留有详细记录,充分体现了“客户关系管理”的理念;

  统一的服务窗口:通过电话、传真、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务,大大拓展了服务范围,通过一站式的服务与支持,真正加强了清华同方电脑呼叫中心的服务和销售能力;

  强大的呼叫中心应用:友好的语音导航服务提高了服务质量;电话接入后系统可自动定位客户,并实现了客户数据与电话的同步转移,大幅度提高了座席的工作效率和服务水平;通过IVR流程实现客户满意度自动调查,强化了呼叫中心的服务质量监控力度,有力的保证了客户服务质量;

  准确的后台监控功能:通过大屏幕、班长席监控工具,提供呼叫中心的排队人数、座席忙闲人数、电话量等实时数据,帮助运营管理人员掌握呼叫中心运行状态,从而对人员系统进行及时地调整以保证高质量的持续服务。

  卓越效益

  HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用,为同方计算机系统本部带来如下竞争力的提升:

  服务能力竞争力:早期的清华同方电脑呼叫中心平台功能较单一,IVR流程基本没有排队功能,在座席忙的情况下,客户电话只能挂机,这样大大影响客户的服务感受,系统放弃率达到30%左右;现在通过系统提供的HollyIVR(自动语音应答)产品实现了所有电话的排队功能和细致、清晰的流程导航,将客户更加准确的引导到相关坐席,由此大大提高了服务质量,将电话放弃率降低到目前10%左右的水平,大大提高了客户满意度;

  服务监控竞争力:HollyC6呼叫中心解决方案提供了全套的服务监控措施,运营维护人员可以通过大屏幕、班长监控席实时监控坐席及通道工作状态,以便及时调整人员投入;可以通过录音系统查询每天24小时的录音记录;可以通过报表查询每天的话务统计数据、业务数据及满意度调查数据;

  服务质量竞争力:以前的呼叫中心系统无法实现客户资料的自动弹出功能,使得座席工作量大,并且客户满意度也不高。而现在的系统通过HollyContact(CTI 中间件)实现了客户资料的自动弹出,使SAP业务系统和软电话实现了真正的融合,将保留业务流转过程中的每一个环节,使得对座席员对客户服务的质量有据可查,巩固了运营管理机制,从而使服务质量大大提升;同时,系统实现了时间判断功能,使客户在呼叫中心非工作时间也能得到IVR自动语音服务,真正实现了7*24小时不间断服务。共2页。

爱问(iAsk.com)



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