尴尬的危机公关

　　【赛迪网讯】在现实实践中，往往有一些企业在处理危机事件时，只关注到了如何平息“事端”，而忽略了企业的社会责任和企业的公民性。

　　2006年9月17日，时隔半年，欧典地板终于对“3·15央视曝光事件”做出了正式回应。欧典总裁闫培金表示，希望通过新闻媒体向消费者郑重道歉，并公布出了自己的手机号码，以方便有疑问的消费者随时联系。

　　事发半年之后才想起向消费者道歉，一开始让人有些不解。回想半年前的“3·15”，欧典地板一夜之间成了过街老鼠，人人喊打，半年之间销售额下降了三到四成，损失2000万元，就不难理解这次欧典地板为什么要进行“危机公关”了。

　　危机事件发生后，迟迟不回应，无疑延误了危机公关的最佳时机。就像欧典地板这种迟来且尴尬的道歉，还能不能挽回欧典地板在消费者心目中的地位，尚有待时间去验证。而面对危机马上做出反应的，结果也并不都尽如人意。

　　2005年，光明乳业的“回奶事件”，使自己深陷于危机的困境中，而董事长王佳芬一句“这个事情不存在”，则不能不说是处理危机公关事件的一大败笔。

　　再说戴尔前一段时间的“报价门事件”。戴尔公司对已经下订单的客户给予5台以内25％优惠的“解决方案”，并没有让消费者感到满意。许多消费者认为，“戴尔对事情的处理，表现得缺乏商业信誉和专业水准，有损跨国公司的形象和自身的声誉。”

　　欧典地板也好，还是光明乳业，甚至戴尔也罢，歉也道了，利也让了，却依然不能让“上帝”满意，那么到底问题出在哪里呢？出在他们对危机公关缺乏一种正确的理解与运用，出在他们对待危机公关缺少一种真诚的态度。

　　危机公关，指在遭遇突发性变故，以至于严重影响与公众之间的关系以及组织形象的情境下所采取的紧急公关措施。目的是澄清真相、达成谅解，把危机所带来的影响减低到最低限度。

　　但是，在现实实践中，往往有一些企业在处理危机事件时，只关注到了如何平息“事端”，而忽略了企业的社会责任和企业的公民性。

　　“企业除了享有应得的权利之外，还有责任让这个世界变得更美好。”现代管理学的奠基人彼得·德鲁克这么说。

　　在危机发生时，如果处理不当，企业通常会被当作不被信任、不受欢迎、不负责任的对象。而树立企业的企业公民形象，积极发挥作为一个社会组织的角色，影响社会环境，履行社会责任。

　　当这样的企业在发生危机时，想的不仅仅是推卸责任，还有企业的社会责任感和公众的利益。这才是危机公关的价值所在。(n101)

　　作者：石菲