海航：信息化建设成为企业发展“秘密武器”

　　加入WTO后，中国民航业将面临全球经济、市场环境和国内宏观产业政策带来的各种变革与挑战。作为一家以航空运输业为主体，向上下游产业延伸发展而成的集航空运输、酒店旅游、机场管理及其他相关产业为一体的企业集团，海南航空集团将信息化建设作为应对挑战和集团发展的“秘密武器”。随着企业的发展，信息化已经逐步成为海航的核心竞争力。

　　信息化让海航尝到“甜头”

　　海航集团的信息化建设管理实行“四个统一”，即统一规划、统一设计、统一管理、统一实施。基于这个原则，海航集团信息化建设项目的开发、实施及维护工作均由海南海航航空信息系统有限公司负责。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式。

　　经历了从小到大、从无到有的发展历程，海航集团的

　　信息化的发展为海航集团的管理插上了现代化的翅膀，促使海航经过短短十二年的发展，便迅速成长为继国航、南航、东航之后第四大航空集团。集团E网、运行网、市场销售网等IT系统的应用给海航集团的生产运营和管理带来了根本的变革，使集团实现了扁平化管理，提高了集团整体管理效率。

　　信息化遭遇管理难题

　　然而，令海航信息公司高层主管挠头的是，随着海航集团高速发展、组织结构的不断调整、IT系统不断的投入使用，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营变得越来越复杂，原有的运营架构及运营流程已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。如何把握业务和客户需求，实现IT与业务战略有效整合;如何让这些IT系统稳定、安全、高效运行，从而发挥更大的作用，这对IT服务管理提出了更高的要求。

　　海航信息公司敏锐地意识到IT服务管理过程中存在的问题，从2003年开始，海航信息公司参照ITIL理论自主进行海航IT服务管理体系的建设，建立了统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等流程，调整了服务支持模式。

　　经过两年的运行，海航信息公司积累了一定的IT服务管理经验，服务管理水平也得到了一定的提升，但是仍然还有一些根本性的问题没有得到有效解决。

　　一方面，IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制。尽管已经有了标准化的服务流程，但由于缺乏相应的监督机制及技术平台，导致许多事件的处理已经超出了时限，管理人员却无法及时进行监控和干预，造成了客户投诉。

　　另一方面，满意度调查机制不够完善。海航信息原来的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查进行，由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务进行有效调查，无法及时和真正了解客户对IT服务的切身感受。

　　此外，原有的组织架构及服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员梯队没有真正形成，制约了海航信息公司运行维护工作的进一步发展。

　　鉴于以上这些原因，为了确保IT服务管理更好地支持海航集团业务的发展，海航信息公司决定向中国惠普寻求支持，希望借助惠普在IT服务管理领域拥有的业内领先的资深顾问团队、完整的方法论、丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的成功经验，帮助海航的IT服务管理体系进行优化。

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　　IT服务管理助海航信息化升级

　　针对业务和管理对信息化的需求，惠普按照ITIL管理体系为海航信息建立了管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员(People)、技术/工具(Technology)和流程(Process)的有机结合，有效实现了上述各管理流程，并集成为一个整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化、规范化，有效提高了IT运营的整体水平。

　　海航IT服务管理体系的建立与实施，极大地促进了系统的可用性和用户满意度的改善。以海航集团的美兰机场航班信息系统、运行网和海航集团E网(OA系统)为例，截止目前，美兰机场航班信息系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.99%，运行网系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.9%，海航集团E网系统可用性指标从2003年的99.18%提高到了99.98%。2005年年终客户满意度调查数据显示海航信息公司IT服务的总体满意度已由2003年的68.9%提高到97.69%。

　　通过实施该IT服务管理咨询项目，惠普为海航信息公司建立了规范化的服务模式和组织架构，为其信息化发展打下坚实的基础;建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进;建立了配置管理数据库，存放了公司的IT基础架构中包括服务器、软件、网络设备和应用系统等在内的配置元素，可有效分析事件的影响和开展变更的风险评估;通过实时的客户满意度调查机制，促使员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量。

　　向科学化管理要效益

　　对于惠普为海航提供的解决方案、技术支持及项目实施过程中的流程管理服务，海航信息公司副总经理喻 冰给予了高度评价，他说:“此项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。”

　　事实上，项目的成功实施离不开海航集团领导的重视。在项目实施过程中，始终得到了来自海航集团高层的关注和支持，这与海航集团长期重视信息化在企业发展中的核心地位紧密相关。海航集团CIO王永强曾表示，海航信息化要支撑海航集团战略的实施，成为海航发展的核心

　　王永强还指出，海航集团IT服务管理体系的成功实施符合海航集团倡导的“从外延式发展向内涵式发展转型，向精细化、科学化管理要效益”的工作思路，是一次管理的创新，不仅提高了集团IT服务质量和服务水平，降低了集团IT长期服务成本，而且也为集团外部客户提供了标准化、专业化的服务体系，最终形成了内外部客户双赢的大好局面。IT服务管理体系的成功实施不仅对集团IT系统运营产生深远的影响，同时也为集团业务的高速发展提供了强有力的保障。