管理知识的难度

http://www.sina.com.cn 2006年09月04日 11:03 互联网周刊

　　在一家企业里，往往管东西比管人容易、管人比管知识容易。海马汽车的难题在于，如何在同一个系统中，既管好人，又管好知识

　　刘磊

　　“系统上线还不困难，上线以后能用起来，有人来用，算是困难，而要让IT系统融入到员工的日常工作中成为习惯，才真正困难。”海马汽车软件应用室主任吴松说。尽管海马汽车用于知识管理和办公自动化的KOA系统已经上线半年多，吴松却觉得挑战不过刚开始。

　　甜蜜的烦恼

　　KOA(知识管理系统)跟海马汽车的其他

信息化系统不太一样，作为内部交流和知识管理的平台，在用惯老OA的用户看来，这套系统更像是锦上添花而不是非用不可。“有用、好用并且大家愿意用的系统，就算是成功的系统。KOA系统强调最广泛意义上的用户参与，如果没有用户的积极参与，缺乏知识的积累和交流，知识管理只能是空谈。因此，KOA系统的建设，既重应用，更重氛围，是否能够在这个平台上营造出真正的知识沉淀、共享、学习、创新的氛围，对于系统成功而言至关重要。”吴松这样对本刊记者说。

　　为了让系统好用，早在KOA系统上线之前，吴松和他的团队就忙着跟海马各个部门的经理和员工打交道，综合大家的想法，对负责实施的公司提设计意见；系统刚上线的时候又忙着编制培训计划，有侧重地给各个层次的用户做操作和知识管理理念的培训。

　　吴松与来自IBM和蓝凌公司的合作者们想了很多办法。比如知识文档的分类规则将直接影响用户的查询效率，他们非常细致的做了符合海马业务习惯的制度树、业务树，方便用户用最短时间找到跟自己业务相近的最佳实践；比如可以随时向线上专家提问题的专家网络，这样遇到疑难杂症马上就可以得到解决；又比如有点像内部留言板的员工活动模块，现在海南

马自达的许多活动召集都在上面完成……同时，公司还出台了对应的知识管理奖惩条例，以奖为主，奖励不仅反映在个人的年终绩效上，更能直接体现在奖金中。

　　半年过去之后的今天，“偶尔发生一次系统故障或者网络中断，项目组在办公室就会接到很多电话，都是抱怨KOA系统上不去没办法工作的。”这“甜蜜的烦恼”显然正是这套系统成功的一个侧面的体现。

　　迈过观念坎

　　从刚开始说服员工们放弃老OA系统，开始使用新的系统，到全厂1200个注册用户，最高在线人数达到537人，平均每天收发10105封邮件……吴松和他的团队做到了让大家都来用KOA，但离“用好”的程度，吴松觉得还有很长的路要走。

　　知识管理最终的价值体现在知识创新上。知识分显性和隐性，显性知识来自于公司日常业务工作中必要的沉淀，例如规章制度、标准文件等，而隐性的知识，则来自员工自身的经验积累，存在于他们的大脑中，某些虽然已经积累下来，但是由于共享渠道不畅，大家不知道有或者知道有却不知道在那里，这也算是隐性知识。而把隐性知识转化为显性知识，让人们自觉地把自己平时的

心得体会记录下来上传共享并不容易，“这是观念和习惯问题，”吴松说，“IT技术在这里或许可以起到引导和催化的作用，但更多的培育同样需要一个和谐的知识管理环境，他们之间是彼此影响和促进的。”

　　就像知识管理项目上线之前所作的调查结果显示的那样，KOA实施前，海马汽车在知识沉淀方面有一定基础，但是在共享和创新方面比较欠缺。“尽管提问题的人不少，可现在上传文档的人还不够多，专家人数也还不够，回答问题也并不一定及时，你知道，专家网络最重要的就是专家能够及时地回答多方面的问题，可是我们目前还是做不到。”他告诉记者。

　　一切皆在KOA?

　　同时，吴松对于海马汽车的知识管理还有另一层想法。

　　尽管现在海马的KOA系统已经实现了知识库管理、专家网络等各种功能，但是来自其他系统的重要信息，却往往没有被包含进去。各个业务系统其实都是各个业务领域的知识管理至少是知识沉淀的平台，对于这些知识的利用，海马KOA的用户是有些困惑的，他们无法在一个统一的界面中获取知识。“知识和人的管理应该是横跨整个企业的，企业信息化涉及的各个业务部门都需要参与进来，自然，我们也希望各个领域的信息系统也能统一参与企业的知识管理。”

　　可是采用什么方式对知识做统一展现和管理，是通过门户还是通过KOA?就海马目前的信息化建设现状看，KOA有望成为进入其他信息系统的窗口，相信在不远的将来，基于IBM WebSphere的门户则将提供更多的能力，例如各个信息系统的信息展现。员工们在这个门户上进行交流、事务查询、数据共享和管理。这就是吴松对海马汽车未来知识管理的想法，通过这个系统，既管理人，也管理知识，既是人的交流平台，也是知识的交流平台。

　　在海马汽车知识咨询和实施过程中，来自于IBM和蓝凌公司的协助让海马受益良多。而海马也因此得以站在更高的台阶上看待企业未来的建设。”吴松觉得，正是这些合作伙伴的帮助，使得海马在信息化的道路上可以更进一步，而KOA的实施无疑也让海马的创新能力得以大幅提升。