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e领袖对话:八百客营销总监刘向军解读托管CRM


http://www.sina.com.cn 2006年07月25日 14:27 ChinaByte

  主题CRM软件的互联网新生

  嘉宾八百客营销总监刘向军

  主持天极ChinaByte副总编欧阳斌

  时间2006年7月25日14:00 — 15:30

  地点天极网视频聊天室

  主持人:各位朋友欢迎大家收看第二十六期的e领袖对话,今天我们请来的嘉宾是八百客营销总监刘向军先生,谢谢您的光临。

  刘向军:您好,各位网友大家下午好!

  主持人:刘先生我了解到八百客是做ASP模式,而您也是从用友过来的。ASP在中国2000年的时候有一股ASP的热潮。那时候刘先生应该在用友。那时候由于种种原因没有做起来。到04年的时候,八百客04年成立的。大家开始讲ASP的好处。那么它的第一波热潮和第二波热潮到底在哪里呢?

  刘向军:您提到的ASP模式很早就有。实际上早期的ASP模式没有错误。问题出现在条件和环境。当时的情况下,包括技术、市场、厂商的因素,还不具备条件。那时候市场有很多的泡沫。我们叫网络泡沫。那时候它有点像小孩,比较聪明。被过多发展。实际上像我们现在提到的目前ASP的话,模式很多,新的含义有很多的延伸。它是对原先模式的解读。其中有一个含义是继续应用,反映的是交替模式的变化。以前说以后软件的维护全部由客户自己的人员完成,而另一种方式客户不需要服务器,网络设备,还有人员的服务层面提供,它只需要通过互联网访问就可以了。这是交互模式的转变。就像大家可以不管电到底是从哪里来的,把插销插在插座上面就可以用了。这种模式对于客户来讲,它的成本发生很大变化。我们知道传统软件往往一次性支付许可的,而现在这种方式是按月的,一方面按月提供交纳费用,另一方面对厂商来讲能够给客户提供长期的增值服务。另外,目前提的比较多的就是软件集中服务。它是就厂商来讲,它给客户提供的一些服务模式发生很大的变化,传统软件是以交互软件作为商业模式,或者一种商业行为。而这种模式,是把服务作为一种形态,给客户交付的是服务,而不是软件。既然是长期的交付,因为这种交互模式的变化,客户跟厂商的关系更加紧密了。

  主持人:这里面有一个比较核心的理念就是由购买产品,到购买服务。相关的问题就是这个服务如何定价。因为产品我们可以看到一套,或者有多少工作量。但是服务我不知道ASP通常怎么定价。

  刘向军:现在目前流行的付费模式,一个是按月,就是按周期来,第二个是按用户数,考虑用户的规模。这两个数是考虑定位的基础。按产品来讲,有按套的,特别是单机版的会按套。对于这种模式,在很多问题在时间的问题上,按月这种模式。按月这种模式对一个企业来讲,一方面降低的初期的投资风险。对于用户来讲,使用软件之前,对软件了解不够。其实他内心觉得这个软件到底好不好还不清楚,所以他们就面临一个风险。如果选择错误的话,这种更换的风险是很大的。相比较而言,用ASP的软件,它的成本风险很低。况且说,这种托管模式有很多的特点就是能够随便增加或者减少用户。这也是能够很好满足企业的发展。特别是随着企业的发展,一年以后规模有了很大的变化。传统模式你要增加用户数的话,商业上比较麻烦。而这种托管模式比较方便。

  主持人:我们刚才提到,在2000年的时候,中国有一批做ASP。结果最后基本上以失败高终。这里面有很重要的原因,就是我作为中小企业来说,在中国的商业环境里面,我为什么把我的东西放在我公司以外的服务器上呢?到现在有没有解决的方法呢?

  刘向军:没错,您提到的问题是很重要的问题。如果有一百个用户提这个交互模式的话,会有99个考虑这个问题。其实这个安全问题,对一般客户来讲,他不是说你的服务器会宕机,网络会受到侵犯,不是这些。主要担心的就是公司的商业机密。比较不放心把一些数据放在服务商那。这里面讲大一点就是诚信的问题。其实考虑到诚信以外,更主要就是一种消费习惯。比如我们日常会把自己的收入放在银行里面去,现在恐怕会很少人说不太敢放在银行里面去。银行也能够知道你的家产是多少,老百姓为什么不怕呢?这里面主要是一个诚信的问题。因为普遍来讲,银行由国家来管、监督的,给老百姓一定的保障。相比较而言,我们目前提供的这种软件,跟银行有一点相似的地方。解决这个问题也是从两方面考虑,一方面对于服务商有更高的要求,包括在它的一些服务交付能力上面,诚信上面,品牌、实力方面都需要有大幅度的提高。我们业内经商人经常会提到一个很好的想法,这种模式最好是有一个具有实力,品牌影响力的机构,能够通过这个机构提供给用户一定的保障。这是一种可行的方法。当然任何事情有一个发展进程,当时从两个很现实的角度解决这个问题。第一个要提高对客户的服务。只有说你提高对客户的服务,客户觉得对把有价值的时候,他才不会对安全问题看得那么重。

  第二个来讲,确实需要服务运营商,在运营、安全技术层面有一定的保障。单从技术来讲,服务经营商完全有可能和条件,能够保护客户信息的安全。这个用户可以放心。

  主持人:因为他在财务方面,是在互联网上面做的。另外一方面,在中国市场,ASP很容易能够切入业务这块。

  刘向军:这也是非常有趣的话题。实际上国内跟国外有很大的差异。最初美国一家公司,它们是99年成立。04年在纳斯达克上市。到现在为止,它们已经有22700家企业用户,有四十四万非终端用户。这是不得了的。而国内,要稍微起步晚一些,从时间各方面晚很多。这是一个方面。在其他很多方面国内外有很大的差异。特别在软件的定位上,一个是公共定位客户定位都有很大的差异。

  主持人:但是在中国,现在ASP提供比较多的服务在哪块?

  刘向军:刚才那个话题我们还没有聊完。现在主要提供的产品是CRM。现在有一些变化,又做了一个新的发布,就是在线研发平台。客户自己可以或者由服务商提供其他的应用开发。从理论来讲,是能够涵盖其他所有的应用。比如说HR,OA等等,它是可以做一些扩展的。甚至现在还可以提供在线的一些协同开发。能够做一些集成,比如跟网站,其他一些基于互联网本地的集成。从技术来讲,最新的情况来看,它是能够突破以前,人们往往理解只能做CRM,这是局限的。

  主持人:我们在中国的市场,做在线托管软件,以CRM居多,它们和其他的管理软件有什么样的关系呢?

  刘向军:目前做在线托管软件的厂商不是很多。现在统一领域做统一产品的公司,目前这种托管模式,数量是有限的。可能是两位数,不是三位数。国外厂商也是有限的。这种情况下,更多厂商参与进来,对行业发展具有非常好的影响。最近像微软,Oracle等等,它们也在推出这种软件。

  主持人:您曾经服务过用友,八百客在这个市场跟用友是什么样的关系呢?有重叠和交叉的吗?

  刘向军:目前,国内这种行业的现状,在06年,我们讲它是一个整合的一年。什么意思呢?就是原先可能只有少数的厂商提供这种服务,说八百客是04年,现在来看是国内第一家做这种在线托管商软件的。发展到06年,厂商构成也发生很大的变化。目前来讲四个不同的类型。第一大类型是电信运营商,可以说网通,电信有这么一个主导。这是第一种类型。第二种类型是基于互联网服务的,比如原来提供B2B,B2C的,这些厂商也开始提供这种服务。第三种类型就是刚才您提到的以用友为代表的这样一些传统软件厂商,它们也开始提供。第四种就是属于我们八百客专业提供在线托管服务的公司。这是整个的背景。在06年来讲,不同的机构其实不是独立的,相互之间有合作和整合。双方各方利用各方的资源和优势。所以说八百客跟用友相比,首先它不完全是竞争对手的关系,市场有细分的。不同的产品,不同的客户定位,甚至在某些层面也许有合作的可能。

  对于用友来讲,它可能面临的问题,就是传统的软件交互方式,跟在线的方式多多少少有一点冲突。这里面可能主要一点就是把握这个平衡。就是两种交互模式的平衡。传统软件厂商现在面临就是这样的问题。

  主持人:面对中小企业用户,传统软件厂商和ASP厂商,ASP厂商的优势在哪里?

  刘向军:其实这两种不同机构的话,优势跟劣势各有各的不同。对于专业提供在线托管业软件的厂商,有两个优势。第一个是技术优势。因为它们有很多的多用户的技术支持。第二个就是运营的平台有所差异。在线托管是基于互联网的用户。还有就是来自于运营。两种方式,对于客户来讲是替代的关系。一般都不会两个都选择。

  主持人:您也提到的四个方式里面第一个就是电信运营商。ASP对电信运营商有很大的空间?

  刘向军:对于电信运营商来讲它们有很多的优势和资源。还有渠道资源这部分。这些优势,很多人认为这是目前在线托管软件发展的一个力量。因为我们提到安全问题,相比较而言,客户会比较信任网通、电信这样的运营商。因为它本身提供这种在线的业务。譬如ADSL的宽带业务。而且它会提供多种组合的服务。所以电信机构具有天然的优势。对于八百客来讲,它跟电信运营商依然是个问题,它是不完全竞争,而且是合作的。八百客战略公司有产品和技术的优势,运营商有品牌,有客户资源渠道资源的优势。但是我们看到,电信运营商不具备产品的提供能力,第二个来讲,在客户服务方面需要有提高。这是双方合作最重要的原因。

  主持人:对它而言是提供一个平台。而你们是它的一个服务的供应上。刚才谈了很多ASP的一些特点和一些问题。我想知道八百客在这方面具备什么样优势,八百客为什么选择这样的时机进入中国的市场。因为我看到ASP既然还处于两位数这样的客户数量的水平。

  刘向军:八百客当时选择这个领域,原因很多。第一个方面是来自于他们对技术和模式的狂热。的确对他们来讲,放弃掉以前其他的机会,来进入这样的领域和事业是需要勇气的。第二个就是他们有敏锐的眼光。技术是没有国界的,目前来讲,国内国外厂商之间相互的学习很正常。事实上,八百客这样的团队在国外很多大的公司都有创业的精力。因为创业团队大部分在美国的时间很长。普遍在八年甚至更长的时间。他们掌握了非常好的技术。事实上八百客目前提供的产品,技术非常先进。而且在美国,目前我们的研发团队,其实能够保证跟目前事业上最顶尖的技术能够保持同步。

  其实我们现在对公司有进一步的调整和优化。我们现在用的整体战略是井字型的战略。既有横向的战略,又有纵向的发展。像我们跟电信运营商的合作伙伴,具有进一步的合作。同时,我们会跟一些提供这方面产品的厂商做整合。譬如在很专业的领域,像短信,邮件、传真以及其他更多的应用层面,我们选择了跟它们的合作。纵向,一个是以区域作为标准,我们在各个地方培养搭建区域的合作伙伴,它们能够很好对本区的客户提供所需要的服务。还有第二个企业管理软件,其实经常会有行业的特点,我们会跟行业的机构去合作,推出行业的解决方案。这几个层面在这两年的时间,我们都获取了相对的成功和进展。

  主持人:关于八百客的来源,您跟朋友们解释一下为什么叫八百客?

  刘向军:一个公司的名称一定有它的含义。当时创业的时候来讲,这个名字意思很多。其中很重要的就是一个理念。当时对未来市场的评估看不太清楚,但是对一个提供在线托管服务厂商,单位厂商认为至少要到八百个客户。所以八百客具有八百个客户的意思。当然还有其他的意思。现在八百客经过这么两年的时间,无论从产品技术,还是从客户的现在拥有量,还是在市场影响层面,已经站住脚跟。当然一个行业的发展,这种趋势越来越快。

  主持人:在CRM这个领域,它面对的中小企业客户状况多种多样,所在的地域,业务类型的不同,覆盖的行业领域不同等等,差别很大。像我们这样在线服务的厂商,提供的标准化产品适用不适用?

  刘向军:客户最关心的问题就是这个问题。其实一个软件在行业内划分的方式很多,我们刚刚说的话题是行业的划分。其实也有一些其他的方法。比如说按这种模式,按销售模式、管理模式。具有不同的划分方法。不管怎么划分,最起码有一点,不同的区域和行业,不同的管理模式的用户,他的需求差异很大。甚至是根本上都不同。那如果满足客户的需求,变得非常重要。这个层面,其实对软件提的更高的要求。我们经常讲,对客户之间,他有很多习惯,或者专业术语都不同。我们随便说客户这个词,不管什么类型的机构,它们都有共同的东西。但是在某个特定企业里面客户是不同的。对于做服装来讲的,或者做

房地产公司来讲,他的客户就是业主。对服装就叫消费者。这个差异蛮大的。从更广泛意义上来讲,更重要的原因在于不同企业之间管理模式不同。在这种情况下,基本上不能用标准化的软件满足客户所有的个性需求。所以这里面对客户提的要求,就是你的软件能不能根据客户的个性需求进行调整。在这方面八百客具有很大的优势。因为这个软件也是充分考虑到这种特点。除了在行业各个方面,去提供一些更好的解决方案之外。是能够允许客户说你能够跟你的需求去做在线的一些调整,甚至说一些在线的开发。

  不妨举个例子。有一个客户在需求方面很有个性。一方面来讲,他是靠很大的人力完成他的销售的。比如他有一万个销售人员。那么这一万个销售人员会首先来到公司询价,然后去核算一个合适的价格。这个东西是来回振荡的。在业务处理上,客户很分散,在这里有两个问题,一个是人的成本太高。第二个在整个业务过程中,很多信息的反馈是通过效率比较低的渠道的。这么说客户对销售人员的需求很强。由于这些原因,这家客户选择了软件。实际上选择八百客之前,它们自己开发过,由于技术原因没有成果。后来八百客给它提供一个很完整的解决方案,我们叫四合一。第一个是专业的软件,就是计费器。这个计费器能够根据客户输入相关的信息以后,当时就会有一个结果。第二个是CRM软件,它能够把其他的里面信息整合到CRM系统里面来。比如刚才计费的结果和相关的信息能够自动导入到CRM里面来的。第三个是呼叫中心。这个中心解决的就是电话的问题。客户寻求在线托管公司的咨询和服务的时候,呼叫中心能够很自动的识别出来。第四个就是它是一个网站。因为前三个我们讲都是基于后台的东西,都比较不是直接针对用户的。计费器有一半是针对用户的。实际上最后的终端应该在网站里面体现。包括计费器它跟网站也需要整合。对于用户来讲,他只要登录网站,进行整合,都通过网站进行。而且这种系统做得非常专业,就是内嵌了很多大量的信息和数据。比如我们常见的各种车型。那个系统,可以讲目前世面上所有的车型都有。对于客户来讲比较方便。可以花很短的时间就可以知道想要的结果。这四合一同客户的咨询,销售业务的顺利完成,还有后期的客户服务,全部都是通过四合一的平台实现的。这样来讲,我们客户自己做过核算,因为这一项技术的革新,人力的成本节约达到二十万。

  比如我其他地方的可以能不能访问这个网站,可以。在某种意义上来讲,它是一种销售模式的转变。由原先的传统模式变化了网络营销的概念。这个对客户来讲是综合的提升。

  主持人:从管理思想上的一个转变。软件帮助了他实现整个的过程。从您刚才讲的例子可以看出,现在这样的客户很多,你们的ASP量是不是很大呢?

  刘向军:对于很多客户,他不一定要在第一时间完成所有的个性。比如可以不可以把信息整理起来,第二个能够把销售员的每日的活动考核起来。第三个能够给客户提供更好的业务手段,像群发邮件和短信。这些东西不需要很多的定制。只有一个客户在企业软件当中,有更进一步的思想,比如我们有了网络营销的需求,这时候非常需要客户做相对应的定制开发的体现的。这样来讲,对厂商说,

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