网上购物成倍增长 物流配送最易导致纠纷 | ||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年07月07日 13:35 eNet硅谷动力 | ||||||||||
作者: 张大群 中国互联网络信息中心(CNNIC)最近发布了《2006年中国C2C网上购物调查报告》。调查显示,中国C2C网上购物市场方兴未艾,前景看好。但是,市场要获得健康发展,许多问题亟待解决,突出的问题是物流配送。调查报告显示,网上购物的物流配送方面还存在较大问题,而且容易导致买卖纠纷。下面是具有启发性的调查结果:
1 75%以上的买家最关心物品的价格。 2 约10%的买家最不放心商品的递送。 3 异地配送的比例不足总销售的三分之二。 4 约四分之一的卖家有因第三方配送问题引出买卖纠纷的不愉快简历。 注意上面第三点:异地配送的比例不足总销售的三分之二。CNNIC 2006年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,在全国网民中,上海占4.2%,北京占3.9%。但是,这些网民中的网上买家却占了当地卖家超过三分之一的销售。显然,这个相差超过8倍以上的悬殊比例,揭示极大的发展空间。以上海为例,如果异地配送的销售比例提高到80%,则销售可增加67%,从现在的255客户万增加到425万。如果异地配送的销售比例提高到83%,则销售可翻一番,列表如下: 表:异地配送在销售中所占比例对总销售量的影响(以上海卖家统计为例) 本地比例 异地比例 本地客户(万) 异地客户(万) 总客户 增长 33% 67% 85 170 255 现况 20% 80% 85 340 425 67% 17% 83% 85 425 510 100% 15% 85% 85 482 567 122% 10% 90% 85 765 850 233% 所以,中国C2C网上购物,只要解决异地配送的问题,销售规模就可成倍增大。网民是喜欢异地购物的。CNNIC的热点调查就揭示,买到本地没有的产品是网民选择网上购物的一个主要原因。 那么,异地配送的问题究竟出在哪里? 异地配送首先涉及到2个问题:运费和物流服务。 ebay易趣,淘宝, 拍拍网都提醒卖家,合理的运费有利于顺利成交。在大部分网上购物中,运费占5 ~10%的货价。CNNIC 2004年11月的热点调查结果显示,100元以下的交易约占一半 (49。2%), 101 ~ 500元的占39% (其中的大部分应在 100 ~ 300 元之间) 。邮费以外,邮局的包裹挂号费3元,有的邮局还要收邮寄单费,条码费。邮政快递起价5元。私人快递公司起价8~10元。 运费总是需要,也可以理解。问题在于“合理”。运费的确定,一方面影响成交总价和买家的购买意愿,另一方面影响卖家的利润。目前,中国的网上购物运费,很普遍的不论轻重,远近,平邮5元,快递10元。在买家方面,远的担心递送,近的觉得被多收。在卖家方面,中国幅员辽阔,网上竞争激烈,定高了人家不买,定底了利润不保。有卖家在网上发贴“邮费向来都是亏本的……多说多伤心” ,“谈到邮费俺是满眼是泪!”。中国目前这种普遍的运费定价方法,大概相当于美国在1997年前的状况。实际上,是技术问题和服务品质问题。 网上商品配送有相当一部分由私人快递公司完成。这不是不好。实际上应该支持,希望早日有中国的UPS式公司。问题是:现在能够送达的地址有很多限制。到一些地方,甚至需要限定是在哪条路。有个快递公司的收送地就这样规定:“广东省,开平市,月山镇:公新路、新市路、北环路、深东路、深西路、深南路、深北路、月中街、月北街、月山圩、月山工业区、石头工业区” 。你可能问“送到广东开平吗” ?回答:“是”。谁也没有错。问题确可能有。另一个例子:“广东省 梅州市: 梅州市市区、梅江区中心及东升工业园区( 除收送范围所列地点外,其他地点均不收送。) ” 。也可能引起问题:“梅江区中心”都包括哪些?城市化带来的行政区划变化也可能引起问题。比如广州,原来周围的几个县现在改成区,那些新区就有送不到的。 那么,异地配送的困难是不是现在不能克服呢?不是的。能够克服,而且必要的技术和服务已经具备。 实践证明,按距离和重量计算运费是买卖双方都乐意接受的“合理”运费。配送是第三方服务。只要不是卖方故意提高,买方就不会觉得不合理。美国的网上商店,技术领先的软件在1997年就能自动计算UPS运费。1999年以后,网上商店普遍都能自动计算UPS和邮政运费。这些收费年年都提价。UPS的代收货款服务费,从几年前的 4 美元,升到现在的 8 美元。在美国,从来都没有什么“异地配送”的障碍。其他的欧美国家,澳大利亚,南非,巴西,网店都那自动计算其邮政邮费。 按距离和重量计算运费,最大的特点是使买家觉得“合理”,消除下订单前的一个心理,情绪问题,从而提高成交率。在卖家一方,则能够保证利润空间,而不必“多说多伤心”。一举两得。 国内任何地址都能经邮政送达。实际上,邮政是目前在中国唯一能把网店商品送达全国任何地址的物流资源。邮政是国家的公众服务系统,其价格和服务能够最广泛得到买家的认可。私人快递公司,可能在价格和服务有竞争优势,如上门收货,也没有额外的挂号费。小心弄清楚其配送范围,也是很可取的。 邮政提供邮递保险。这似乎是一项被忽视的服务。其实很值得,是消除买家担心的有效方法。在卖家方面,如果包裹丢失或损坏,另寄,同时向邮局索赔。即解决问题,又不会损失。 综上:(1) 采用按距离和重量自动计算运费,让买家在订购时就确切了解。(2) 小心处理投寄。如果使用私人快递公司时,确切弄清楚其投送范围限制。必要时,情买家在当地服务点确认后再发货。(3) 采用保险。这三个步骤可以异地配送的障碍。其实,在美国或其他国家,也不过如此 --合理运费 + 可靠配送 +必要时的保险。 不难看出:按距离和重量自动计算运费,是三个步骤的开始,与客户互动的关键一步。恰恰这一点,是目前中国网店有待改进,普遍的薄弱环节。 最近,行内享有很好信誉的国内自有品牌网店系统ShopEx 与提供邮资查询的曼特斯电子科技合作,填补国内自有品牌网店系统不能按距离和重量自动计算运费的空白。据悉,eBay易趣也已完成了对曼特斯邮资计算应用的认证。 订购,结算,发货,是网上购物的三个基本环节。订购环节所依赖的商店系统已经很成熟。CNNIC 5月8日发布的调查结果显示,以在线支付为特征的结算问题已基本解决。最后环节中的异地配送,也已具备了解决的技术条件和发展趋势。结论:中国的C2C网上购物,将可能因克服异地配送的问题而获得成倍的快速增长。 |