网上购物成倍增长 物流配送最易导致纠纷

　　作者： 张大群

　　中国互联网络信息中心(CNNIC)最近发布了《2006年中国C2C网上购物调查报告》。调查显示，中国C2C网上购物市场方兴未艾，前景看好。但是，市场要获得健康发展，许多问题亟待解决，突出的问题是物流配送。调查报告显示，网上购物的物流配送方面还存在较大问题，而且容易导致买卖纠纷。下面是具有启发性的调查结果：

　　1 75%以上的买家最关心物品的价格。

　　2 约10%的买家最不放心商品的递送。

　　3 异地配送的比例不足总销售的三分之二。

　　4 约四分之一的卖家有因第三方配送问题引出买卖纠纷的不愉快简历。

　　注意上面第三点：异地配送的比例不足总销售的三分之二。CNNIC 2006年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，在全国网民中，上海占4.2%，北京占3.9%。但是，这些网民中的网上买家却占了当地卖家超过三分之一的销售。显然，这个相差超过8倍以上的悬殊比例，揭示极大的发展空间。以上海为例，如果异地配送的销售比例提高到80%,则销售可增加67%,从现在的255客户万增加到425万。如果异地配送的销售比例提高到83%,则销售可翻一番，列表如下：

　　表：异地配送在销售中所占比例对总销售量的影响(以上海卖家统计为例)

　　本地比例 异地比例 本地客户(万) 异地客户(万) 总客户 增长

　　33% 　　　　　67% 　85 　　　　　170 　　　　　255 现况

　　20% 　　　　　80% 　85 　　　　　340 　　　　　425 67%

　　17% 　　　　　83% 　85 　　　　　425 　　　　　510 100%

　　15% 　　　　　85% 　85 　　　　　482 　　　　　567 122%

　　10% 　　　　　90% 　85 　　　　　765 　　　　　850 233%

　　所以，中国C2C网上购物，只要解决异地配送的问题，销售规模就可成倍增大。网民是喜欢异地购物的。CNNIC的热点调查就揭示，买到本地没有的产品是网民选择网上购物的一个主要原因。

　　那么，异地配送的问题究竟出在哪里？

　　异地配送首先涉及到2个问题：运费和物流服务。

　　ebay易趣,淘宝, 拍拍网都提醒卖家，合理的运费有利于顺利成交。在大部分网上购物中，运费占5 ~10%的货价。CNNIC 2004年11月的热点调查结果显示，100元以下的交易约占一半 (49。2%)， 101 ~ 500元的占39% (其中的大部分应在 100 ~ 300 元之间) 。邮费以外，邮局的包裹挂号费3元，有的邮局还要收邮寄单费，条码费。

　　运费总是需要，也可以理解。问题在于“合理”。运费的确定，一方面影响成交总价和买家的购买意愿，另一方面影响卖家的利润。目前，中国的网上购物运费，很普遍的不论轻重，远近，平邮5元，快递10元。在买家方面，远的担心递送，近的觉得被多收。在卖家方面，中国幅员辽阔，网上竞争激烈，定高了人家不买，定底了利润不保。有卖家在网上发贴“邮费向来都是亏本的……多说多伤心” ，“谈到邮费俺是满眼是泪！”。中国目前这种普遍的运费定价方法，大概相当于美国在1997年前的状况。实际上，是技术问题和服务品质问题。

　　网上商品配送有相当一部分由私人快递公司完成。这不是不好。实际上应该支持，希望早日有中国的UPS式公司。问题是：现在能够送达的地址有很多限制。到一些地方，甚至需要限定是在哪条路。有个快递公司的收送地就这样规定：“广东省，开平市，月山镇：公新路、新市路、北环路、深东路、深西路、深南路、深北路、月中街、月北街、月山圩、月山工业区、石头工业区” 。你可能问“送到广东开平吗” ？回答：“是”。谁也没有错。问题确可能有。另一个例子：“广东省 梅州市： 梅州市市区、梅江区中心及东升工业园区( 除收送范围所列地点外，其他地点均不收送。) ” 。也可能引起问题：“梅江区中心”都包括哪些？城市化带来的行政区划变化也可能引起问题。比如广州，原来周围的几个县现在改成区，那些新区就有送不到的。

　　那么，异地配送的困难是不是现在不能克服呢？不是的。能够克服，而且必要的技术和服务已经具备。

　　实践证明，按距离和重量计算运费是买卖双方都乐意接受的“合理”运费。配送是第三方服务。只要不是卖方故意提高，买方就不会觉得不合理。美国的网上商店，技术领先的软件在1997年就能自动计算UPS运费。1999年以后，网上商店普遍都能自动计算UPS和邮政运费。这些收费年年都提价。UPS的代收货款服务费，从几年前的 4 美元，升到现在的 8 美元。在美国，从来都没有什么“异地配送”的障碍。其他的欧美国家，

　　按距离和重量计算运费，最大的特点是使买家觉得“合理”，消除下订单前的一个心理，情绪问题，从而提高成交率。在卖家一方，则能够保证利润空间，而不必“多说多伤心”。一举两得。

　　国内任何地址都能经邮政送达。实际上，邮政是目前在中国唯一能把网店商品送达全国任何地址的物流资源。邮政是国家的公众服务系统，其价格和服务能够最广泛得到买家的认可。私人快递公司，可能在价格和服务有竞争优势，如上门收货，也没有额外的挂号费。小心弄清楚其配送范围，也是很可取的。

　　邮政提供邮递保险。这似乎是一项被忽视的服务。其实很值得，是消除买家担心的有效方法。在卖家方面，如果包裹丢失或损坏，另寄，同时向邮局索赔。即解决问题，又不会损失。

　　综上：(1) 采用按距离和重量自动计算运费，让买家在订购时就确切了解。(2) 小心处理投寄。如果使用私人快递公司时，确切弄清楚其投送范围限制。必要时，情买家在当地服务点确认后再发货。(3) 采用保险。这三个步骤可以异地配送的障碍。其实，在美国或其他国家，也不过如此 --合理运费 + 可靠配送 +必要时的保险。

　　不难看出：按距离和重量自动计算运费，是三个步骤的开始，与客户互动的关键一步。恰恰这一点，是目前中国网店有待改进，普遍的薄弱环节。

　　最近，行内享有很好信誉的国内自有品牌网店系统ShopEx 与提供邮资查询的曼特斯电子科技合作，填补国内自有品牌网店系统不能按距离和重量自动计算运费的空白。据悉，eBay易趣也已完成了对曼特斯邮资计算应用的认证。

　　订购，结算，发货，是网上购物的三个基本环节。订购环节所依赖的商店系统已经很成熟。CNNIC 5月8日发布的调查结果显示，以在线支付为特征的结算问题已基本解决。最后环节中的异地配送，也已具备了解决的技术条件和发展趋势。结论：中国的C2C网上购物，将可能因克服异地配送的问题而获得成倍的快速增长。