图文：上海电信企业信息化部陈泳演讲

上海电信企业信息化部业务支撑室主任陈泳
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　　新浪科技讯 6月28日，由通信产业报社主办的“第三届中国电信业信息化论坛”在北京举行。

　　本届论坛以“IT战略与运营转型、创新”为主题，就下一代网络运营中IT战略、IT服务与管理应用于新网络环境下业务重组、运营支撑、计费管理、安全管理及行业信息化应用中的热点问题进行深入研讨。新浪科技进行了直播。

　　以下为上海电信企业信息化部业务支撑室主任陈泳的发言全文。

　　各位专家、各位嘉宾大家下午好！非常高兴能在这里和大家分享上海电信企业信息化的经验。今天我的报告就是将从我们十年前建设的九七工程系统开始，我再会介绍上海电信系统架构，最后就是我将会详细对CRM系统和ODS系统为大家做一个详细介绍。

　　十年前，就是1996年的时候，九七工程开始进行建设，作为中国电信第一代的营业系统，它是变化大发展的产物，为电信业务的营业受理提高了劳动和生产率。我们上海电信认为电信九七系统真的功不可没，其他系统，渠道管理系统，还有一万号客户管理系统，还有经营分析系统，在过去几年为我们上海电信做了必不可少的一个支撑工作。

　　这些老的系统在业务发展过程当中，确实产生了不少的问题。我们从97系统的原来的设计架构上来看，就是原来的系统都是以设备用户为中心，把设备用户看成了一个客户，但是这个设备的用户在我们现在看来，不是一个真正的客户，我们系统里扭转的数据也是一个一个的设备号，没有人去关注我们真正的客户。还有就是我们的客户资料是分散在不同的系统当中的，像我们97用户，是我们的使用客户，在帐务系统里，其实是我们的付费客户，在我们的渠道管理系统当中，也是一个付费客户，这些客户分散在我们不同系统当中，没有一个很好的渠道，没有一个很好的平台，帮助他们整合起来，让一个客户完整的试图展现在我们所有的营业员或者我们的管理层面前。

　　第三点，那些老的系统也无法支持今天的产品捆绑，还有组合套餐，还有一些个性化的资费，也无法满足我们一些多渠道的销售等功能。在服务方面，就是老的系统上面，我们可以看到一万号的系统，营业厅，客户经理，各自为政，客户感受都不一样，渠道信息不能共享，老的系统不能实现当今快系统的业务流程自动化，还需要人工操作，比如现在的转型业务，商务领航等等这些业务，由于捆绑的要求比较高，无法在老的系统当中，实现端到端的业务开通流程。原来的经营分析系统，也无法实现完整得多维护的统计分析和全产品全客户群，全地域与销售渠道统计分析工作。我们还可以看到

　　我们也将97后端业务开通和网络资源管理功能独立出来，为下一步与其他的OSS系统进行整合提供良好的基础。上海电信BSS实施思路是我们采用商业软件包的实施策略，选用各个领域类，国际先进的软件包作为我们实施平台，吸取软件包当中的国际先进的管理理念和方法，CRM系统，我们使用了Siebel软件包，IBP系统，实施了Metasolv软件包，BILLING系统采用了CSG软件包，减少系统改造升级时对其他系统的影响。

　　这张图，我们可以看到，当中的一条，就是企业应用ER平台，在这个左上部分，是CRM系统，当中的是计费帐务系统，上面右边这一块是EDA企业数据架构，上面这部分，左边是IBP系统，当中是OSS服务保障，就是综合网络管理的一个系统，右边下部分是MSS管理支撑系统，BSS系统就是整合了指CRM和计费，OSS就是业务实现和综合网管系统。我们老系统向新系统转换过程当中，CRM系统将集成原来一代化的系统，渠道管理系统，97系统受理功能，将集成老系统这几块的内容，然后计费系统将完成预付费业务后付费业务的开帐处理，然后详单管理，采集等等功能，还有综合结算这一块，EDA系统就是将整合我们原来的经营分析系统，它为渠道首先提供客户经理渠道管理提供统计分析，然后也为我们电信经营发展，业务发展提供经营分析指标，形成上海电信的数据库。

　　RVP是一个业务开通和业务资源管理，综合网管也是正在规划和建设当中的，现在还没有完成。MSS系统， MSS系统在上海做了试点，已经完成这部分的工作。接下来是我对CRM和ODS系统做一个比较详细的介绍。

　　CRM系统，建设目标是分成三个阶段，第一个客户试点阶段，第二完整的客户视图，第三阶段是客户关系管理，上海电信CRM建设，已经在第二阶段这一层面上，已经全部完成了。我们已经完成了统一的客户视图，在营销，在客户体验层面，完全展现在客户经理、客户，营业厅各个面向客户的渠道。这个表格就是我们在市场销售服务等三个纬度，在各个渠道方面所做的功能，这些打星号的部分，就是我们CRM项目总体功能范围。这一张图就是CRM已经建成的部分，在上海电信公司内部应用范围，CRM覆盖了上海电信公司覆盖的所有二级单位和三级单位，也包含了代理商，还有一些我们的子公司。这个是CRM系统的总体功能架构图，从右边的图中可以看到，第一个层面，将面向所有类型的用户，就是包含了代理商、管理人员、客服经理、营业员、坐席和客户。第二个就是集合多种营销渠道，比如一站式服务，手机短信接入，PDA接入，营业厅营业员通过电脑接入，还有客户经理现场的一些服务等等。采用了统一认证和授权的方式，我们通过CRM就是集成到ODS系统，将ODS经营报表展现在客户经理和管理人员面前。然后是统一的业务操作层面，上海电信所有的产品，所有的业务的受理，都在一个界面当中进行。就是不需要另外进行开发，统一的一个业务操作界面，对营业员来说，在操作简便性上来说，得到很大的简便。

　　然后就是支持全业务受理流程的支撑，最后一个层面就是采用了统一的客户数据和统一的产品目录。在整个BSS系统层面我们采用统一的客户标识，统一产品编码，任何系统当中看到的客户和产品编码，都是在任何系统上，都是统一的。下面我们看一下CRM实施前后的比较，CRM实施以前，基本上没有客户模型，客户信息以设备的形式存在，系统是采用传统面向产品的方式来实现，没有公司层面的投诉处理受理系统，也没有一个综合的查询系统，CRM实施以后，整合了客户数据，建立了整个BSS系统架构下的客户信息去拷贝，将一个不同的信息当中的客户信息做了归并和整合。系统实现也采用的最佳时间的面向客户的方式，以客户的视角进入系统，全面掌握客户与上海电信接触的各个渠道。然后以呼叫中心为基础，建立了所有的客户投诉处理和受理的过程。包括前台营业员和客户经理可以共享统一的知识库。这是客户信息和服务方面的比较，在产品配置和销售方面的比较，就是原来基本上老的系统当中没有产品这一个概念，就是基本上是没有产品模型的，产品而且是以开发的形式，而不是配置的形式来实现它的业务功能，产品捆绑和组合比较困难，不同产品受理系统也不一样，97受理的大部分，但是各个产品库当中也有一些业务受理系统。升级困难的程度也高，CRM实施以后，在各个方面，我们进行了产品模型的界面和产品目录，还有产品配置，在CRM系统当中实施非常灵活，然后也实现了所有产品的业务受理，支持不同渠道，包括电子渠道的业务受理，通过ER系统，系统之间的关联程度可以灵活的响应系统的接口升级。

　　在市场营销和渠道整合方面，CRM实施以前，没有自动化的，从营销策划批准营销活动实施，到下订单，整个全过程闭环系统支撑，然后行销活动的评估也比较困难，在实施以后，因为渠道整合了所有的客户信息，整个渠道内的客户信息在一个系统当中进行展现，我们可以策划市场的营销活动，然后通过报表分析的工具，也可以时时提供营销活动的事后分析和看营销活动的一些效果。刚才是CRM的简单介绍。

　　接下来对ODS企业数据架构我再做一个介绍。ODS系统，原则就是实现数据的针对性和通透性，我们就是有针对的对企业级的信息，部门级的信息分层次进行展现和管理，在企业级的信息当中，我们提供指标型的统计报表，提供给领导层的管理者来看，在部门级的信息，就是通过一般性的分析报表和交叉性的报表来展现给中层管理，在通过组合查询和动态查询和主动预警报表等等，提供给真正的操作层。这是ODS和EDW系统的功能架构。整个系统包含三大部分的功能，第一部分就是CQD的功能，这个CQD系统就是所有对外的客户查询系统，就是将详单的数据，客户的一些帐单查询将来就是通过CQD进行，它的历史数据存储也可以保留很长，计费系统当中，只保留几个月的数据。ODS是运营数据存储，将提供一个收入的摊分，一个综合的报表进行内部客户的数据查询和数据的挖掘，EDW是我们企业数据仓库，它也和MSS的系统做一个整合，来完成我们整个上海电信的战略管理，绩效管理和预算管理。

　　在BSS架构下，ODS进行可靠准确的数据采集，转换加载以后，完成客户整合，统一收入这个指标定义，就是整合产品分类和收入分类提供上海电信准确和完整的量收相关客户数据，并能提供其他系统的统计和最合分析，这是ODS在统计指标方面一些目标。在统计指标方面，我们有一些亮点，就是一些编码的统一化，分类层次化，考核监控化，细分多元化。预测分析和多视角统计方面，我们有预测分析应用化，统计查询多角化等等得亮点，在预测这一块，我们已经在逐步的完善，强化客户流失的流程管理。这是ODS系统数据更新和数据展现的实时性，基本上通话的详单和112以及计费系统数据展现的时候，是每日，是隔天进行查询，但是有一些帐单，有一些窄带上网的详单和声讯的详单是每月进行。ODS实施前后比较，在价格层面上，ODS数据模型，符合我们CTGEDM的实施落地，全面提升满足各个渠道高支持高实时性的要求。大幅并提升系统的稳定性，利用软件包的一些监控功能，大幅度的缩短系统问题的定位知道和提高对最终用户的服务水平。

　　在应用层面，ODS修改了客户归并和分配流程，完成了三户统一。实现了和CRM实现BSS层面的统一产品编码，解决电信用户指标定义无法匹配的一些问题，在数据层面上，因为数据量庞大，完成了CRM客户和付费客户信息的整合的过程，它采集来自CRM和计费系统数据全面展现完整的和统一的客户视图。以上就是对ODS的详细介绍，今天我的演讲就到此为止，谢谢大家！