图文：惠普全球副总裁黄太平发言

　　图文:惠普全球副总裁黄太平发言

　　6月23日上午8点30分，2006中国国际软件和信息服务外包年会在大连国际金融会议中心隆重开幕，大连市副市长戴玉林先生、

　　大家早上好，我非常高兴能够参加这次外包年会。今天我想跟大家分享一下惠普在国际软件和信息外包方面的经验。首先，我想简要的谈一谈惠普的离案管理项目。现在在中国我们也开始进行这方面的业务。现在，我们已经在中国建立了一个外包的中心，现在我还会接下来谈一谈企业为什么会选择离案管理服务。这些业务是什么，有什么样的挑战，如何克服这些挑战?简要的说一说离案管理的策略，以及2006年以后在离案管理方面的发展前景。

　　这是惠普一个全球的运营策略。我们的全球策略其中包括一个优化的成本结构。包括高质量的全球的运营中心。全球的整合服务。现在我们为各个国家，都提供这样的服务。所以，我们现在是用一种灵活，优质，反映迅速的服务网络，不是现场和本地人力投资来提供高质量的服务。而且我们在全球也有一些外包的各个地点来从事这样的活动，通过这样的努力我们可以进行更多的投资来着眼一些关键的区域从而提供一些更高质量，更加具有价格方面优势的服务。惠普在中国的离案外包服务是致力于帮助我们建立起相关的流程，并且我们也试图在中国以及其他的亚太地区以及世界上的其他地方建立相关的离案外包的中心。同时，我们也希望能够为未来的分析建立起一个长远的基础，这样也能够加大惠普在中国的一个技术以及各方面力量经验的存在。我们现在在大连有一个运营的申请中心。我们在大连有呼叫中心。在北京，同时在大连也有一个业务流程的管理中心。现在我想谈一谈为什么这个公司会选择外包?可能我首先要谈的是，为什么公司要选择外包呢?可能是因为其他的公司也这么做，但最为重要的是，人们选择外包，是因为他们期望能够降低成本。通过这样的做法，他们就选择劳动力成本低的地方来进行外包。能够为他们提供更强的竞争力。因此，他们也可能会将10%到20%的资源用在这方面。我认为在成本低廉的国家或者地方来建立外包中心，正如在惠普，我们就是要提高这种生产率。第二个，公司选择外包的原因就是为了整合。惠普选择外包，通过整合，我们能够提供相关的技能，能够减少投资，现在，我们是在IT，在人力资源，在质量保证的战略方面进行投资，但愿涉及到200个地点，在全球才能够进行运营。另外还有通过这样的整合，我们才能够实现标准化。在标准化全球化实现之后，你们才能够更好的服务于全球的客户。第三个选择外包的原因，就是能够更有效的进行运营，能够以更低的成本进行运营，所以人们选择外包，这是未来提供更加灵活的一个运营模式。同时，在离案外包的模式，也可以完成你们实现更加灵活的世界运营，以及更加有效率的运营结构。现在每个公司都在这么做，那么你为什么不这样做呢?

　　所以我想要说明一下，在这张图上，我是总结了一些挑战，是公司在面临外包时的一些挑战。因此，你们需要应对的困难还有很多。当你们进行离案外包的时候，你们进行外包的地点离你们从事业务的地点很远，首先你要关注变革的问题，如何帮助你们的员工，如何帮助合作的伙伴，帮助你的客户。同时，你的客户如何能够很快的得到你的服务，从而得到他们想要的变化。如果这个任务不能够很好的完成的话，就会大打折扣。我们以印度为例，因为他们没有进行很好的变革管理，所以，印度员工有很强的抵触情绪。因此，我们必须要做好变革管理，来确保这个外包的流程能够很顺利的进行，各个公司也能够成功的选择离案外包的场所，从而降低他们的成本。这个问题很简单。所以，为了实现有效的变革管理，你们要改变自己的思维方式，另外一个重点，也就是我们面临的挑战的重点就是端对端的运营流程，在向客户服务的时候，我们实现的是端对端的服务流程，在很多的案例下，你可能觉得不需要这个流程，因为你觉得有人力资源，任何的问题都可以解决，那么如果你处理一些外包的时候，就必须定义这个流程;同时，这样才能为将来的成功打下良好的基础。另外一个的挑战就是文化机遇和口音存在的挑战。对于你们在大连，在中国的一些人来说，你们做外包是为日本，韩国，甚至美国的客户从事外包服务的。那么你们就应该了解这些国家的文化，而且要能够很好的，以一种标准的口音来讲对方国家的语言。这样才能更好的取得成功。这对于HP惠普是这样，我们对于日本的客户，在这方面就是下了很大的工夫，我们建立了一个语言中心，而且我们还整合了一些中国方面的资源。而且我们还充分利用日本的资源，这样我们的员工才能够在两种文化，两种语言之间建起桥梁。经过一段时间，这些员工对于日本的文化都有一定的了解，从而能够更好的对日本提供服务。另外一个很重要的就是有关于人力资源非管理保留所面临的挑战。你如何来预防或者是如何将人员的损耗方面降低到最小?以大连为例，不仅仅是你的公司要建立一个运营的中心，来帮助客户，提供低成本的以及高质量的服务，他们也会这样做，因此在资源方面就会有一场战争。那么，在这方面，我们也看到一些趋势，这些都是大家值得关注的要点。那么还有一个挑战就是有关与人力资源成本的问题。在日本和在大连，人力资源的成本差同是30%到15%，你们就应当给日本的客户提供非常优良的人力资源方面的架构，当然你们也面临着人员方面的问题。还要制定人力资源方面的战略。这样，你们的竞争者也会来争抢你们的人才。所以，你在这方面要花更多的钱，投入更多的资源。以防止人力成本上升。否则的话，你们就会丧失在人力方面的竞争力。还有一个挑战，刚才的发言人强调过了，就是业务持续发展的计划。在日本的客户以及美国的客户，并不是想要他们的数据，都是通过一个合作伙伴来提供，他们需要一个业务持续发展的计划。最后一个就是数据的安全管理，你如何确保，自己的中心能够让客户放心。无论这个信息和数据从哪里来的，都能非常安全的在你这里保管。下面我还讲强调一些要点，就是如何应对客户这些挑战。根据我们在过去的一些经验，在我们的国家，像在大连，北京，在孟加拉，在班加洛尔，在拉丁美洲，我要谈的这些经验就是变革管理，必须要面向所有的层面。而且不仅是做一次的事情。它可以使用你来从事的，必须要坚持不懈。不论是在你进行离案外包的地点，还是在你的国家，变革管理都必须是一个长期的任务。人们在看到外包地点的的时候，必须要进行定期的回顾，因为定期的回顾可以帮助您了解到运营中心的情况。而不仅仅是看到表面的情况。第二点，对于离案地点，必须要致力于每日的运营完善。而且是不走捷径的。任何的静捷径都会导致长期的重要影响，今天，各离案外包的管理中心，这个管理的团队是一个非常重要的组成部分，因为我们在惠普，相信如果你有很强的

　　那么接下来我谈一谈离案管理的战略。这有助于我们来了解如何来解决客户离案外包所带来的挑战。其中最为重要的是中长期的战略。如果要进行人力资源的离案中心的建设，如果要建设20%到25%的资源损耗的话，那么这需要一个中长期的离案资源战略，所以人员的绩效管理和发展的管略，我们在各个大学里都已经开始这方面的活动。因为各个大学可以帮助你们培训学生，这些学生一旦毕业之后，他们就可以帮助你们，帮助你们的组织来实现你们的目标。同时，能够给市场带来更多的惊喜，另外，也能以更低的成本来提供服务。另外一个战略就是，你们还需要一个人员的绩效管理战略。我所说的人员绩效管理，就是指你们需要给人员的一个表现和SLA的结果联系起来，如果把这一点和所有的员工表现都能够联系起来的话，我想你们的团队的工作效率会有的提高。下面一点是管理流程，因为你们一旦在低成本的离案中心开展服务的话，你们能够减少人力资源的损耗。但是，还需要一个真正的私有化，以及真正的流程完善。你们的机构希望能够从低成本的离案中心获得好处，就需要这方面的战略，需要一个定位的战略。那么下一个战略地点在哪里呢?以大连为例，2到3年之后，我想你们是不是还是要把地点定位在这里的，还是要找到菲律宾，或者中国的另外一个城市。

　　我要说的最后一点，就是2006年以后的一个远景。也就是我们作为一个公司，我们有可能寻找未来的离案地点在哪里，我想这可能也是你们所关注的问题。首先就是一些非洲的国家，东欧国家。东欧的国家提供服务。它就需要东欧方面的语言。也能够进一步延伸到西欧的国家，另外还包括拉丁美洲的国家。包括美国，还有一些其他的亚洲国家，包括越南，巴基斯坦，菲律宾，或者印度的一些二类城市，底率，孟买，班加洛尔等等，在中国，有可能是大连以外的地方，我想这个就留给你去想象吧。

　　那么，各个公司为什么要寻找下一个战略地点呢?那么我认为，这是应对挑战的一个关键之处，这是首先因为人力资源成本的上升，所以，在雇佣方面，以及人力损耗方面都面临很大的挑战，如果你们没有一个强大的人力资源的话，就不能取胜。所以在最后的总结中，我认为，从事离案外包，或者是作为一个离案中心来从事服务，一定要有真正完善的真正好的思维方式，不要等待人力资源方面的损耗及，不要等待一些事情被动的发生，你们必须要积极，这样，你们能够有60%到70%的成本，来投入更多的力量。我想我最后希望大家能够了解一定要进行主动的合理规划，世界上没有免费的午餐。谢谢。