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IT卖场决战“体验服务”


http://www.sina.com.cn 2006年06月21日 00:54 北京现代商报

  毋庸置疑,互联网已经进入了以“互动体验”为核心的Web 2.0时代,而其精神实质就是互动的体验式交流。而这一模式也正影响着中关村传统的IT卖场们。随着中关村E世界的即将开业,使本已饱和的中关村电子卖场更是面临洗牌的尴尬地步,而传统卖场与新兴卖场的“体验式服务”之争将很大程度决定该市场的未来格局。

  

IT卖场决战“体验服务”

  大卖场开创服务时代

  10年前,北京晚报发表了一篇《假日,中关村上锁拒绝上帝?》的文章敲醒了习惯在周末给店面上锁、给自己放大假的村里商家的市场意识。中关村从那时起开始被大量涌入的个人IT消费大军所充斥着,“周末逛村”的时髦一度导致白颐路拥堵不堪。那个时候,中关村不仅没有竞争对手,消费者也没有选择,买电脑“必须挨宰”的现象居然也被广泛接受。

  6年前,随着以海龙为首的几家大型IT卖场的相继开业,中关村IT卖场开始了真正的脱胎换骨。这些大的卖场虽然租金不菲,但仍然受到了大小商家的热烈追捧。除了硬件实现了当时的“豪华”之外,他们还第一次将“服务”作为了自己与以前“集市型”卖场最清晰的区隔。像海龙最早提出了“双重质保、先行赔付”口号,更早在国家电脑三包政策出台前,就有了比政策规定更加严格的三包服务,这使2万平方米的海龙电子城平均年客流量超过千万人次,成为中国北方地区最大的IT产品集散中心之一,年销售额甚至达到了令人咋舌的几十亿元!

  这些大卖场的出现,使进入新世纪的IT专业卖场的服务水准得到了迅速的提升,服务的项目也随着时间的推移而更加周全。中关村终于迎来了服务时代。

  新卖场引发生存危机

  2004年以后,中关村的电子卖场也进入到了高速发展期。记者从中关村电子产品贸易行业(2005)年度白皮书中看到,2002年,中关村IT卖场总营业面积为6万平方米;而到了2005年,这一数字已增加到了20多万平方米。与此同时,以国美、大中为代表的家电卖场也开始进入中关村。

  而今年,IT卖场在中关村的“圈地”运动不仅没有丝毫收敛,而且愈演愈烈。据悉,面积5万平方米的鼎好电子商场二期招商已启动,同时面积6万平方米的E世界将在6月底开业,面积1.5万平方米的百脑汇北京店计划明年3月开业,加上目前正在营业的海龙、太平洋、中芯等几大卖场,中关村IT卖场的面积将达到32万多平方米。

  中关村电子产品贸易商会会长、海龙集团董事长鲁瑞清认为,太多的电子卖场涌进中关村,对已经开业和准备开业的电子卖场来讲都是场灾难。中关村现在需要的不是更多的电子卖场,而是适应消费者购物心理需求变化的电子卖场服务创新。

  竞争催生体验服务

  有统计表明,2003年,中关村每天的人流量是8万-10万人,经过了两年的发展,中关村电子卖场的日流量在10万-18万人,相比每天的客流量增长了6万-8万人。但相对增长迅速的电子卖场来讲,还是僧多粥少!如何争取到更多的消费者,已是传统卖场和新兴卖场都直接面临的生存问题。

  作为传统卖场的代表——海龙电子城在2005年的市场改造中就提出了为渠道终端消费者提供体验服务,并建立了IT全程服务中心,从售前售中售后各方面为消费者提供专业的“一站式”咨询服务,把客户服务中心作为卖场的窗口服务。无独有偶,作为中关村新兴势力的鼎好电子商城也建立了中关村维修中心。中关村卖场的经营者们已经看到了“服务”的重要性。

  赛迪顾问公司的有关专家认为,目前IT、数码产品虽然个性化了,但毕竟不是“傻瓜”的电器,新的年轻消费者不仅需要有自身体验的环境,更需要提供专业级的咨询服务,同时需要保姆级的购买服务,这就给无论传统卖场还是其他形式的零售终端都提出了一个全新的难题,就是体验时代的服务如何升级的问题。谁能率先解决这个问题,谁就能在新一轮博弈中占据主动。

  金朝力

爱问(iAsk.com)



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