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河南濮阳网通强行开通业务 不是抢钱是什么?


http://www.sina.com.cn 2006年06月19日 11:03 ChinaByte

  6月17日中午的央视《今日说法》的《说法周刊》栏目报道了河南濮阳网通通过业务捆绑将用户不愿意使用的业务强加给用户,用户在发现后取消难,并且服务态度恶劣的消息。濮阳网通农村地区的电话用户月租费是15元/月,然而不少用户通过打印帐单发现每月固定的费用多了5元,多出的部分是3元的来电显示费,2元的“幸福农家168”包月费。而用户并没有申请来电显示,也未申请“幸福农家168”业务。用户要求取消这些自己不需要的业务,却发现不是那么容易取消,好不容易取消了,过几个月又冒了出来。记者多次拨打当地网通的客服电话,当听到询问用户未申请怎么会有相关费用时,接线小姐都以听不清为理由挂断电话。记者只好前往当地网通营业厅询问,当班的女班长干脆用手遮住了记者的摄像镜头。

  笔者以为濮阳网通此举分明就是在抢钱。濮阳网通抢到了一点小钱,却失去了大钱,真是得不偿失,到头来只会搬起石头砸自己的脚。为了抢到了一点小钱,出如此下策,却不想想会付出惨重的代价:失去客户的信任、失去客户满意度、最终将失去客户,从而失去市场。

  

信息产业部已经明文规定,不允许业务强行定制,只有在用户申请或用户同意的情况下,才可以开通业务。用户应能方便地取消业务。我们在报道中看到,濮阳网通在用户不知情的情况下,擅自开通业务。在用户要求取消的情况下,不是积极向用户道歉,赔偿用户损失,反而为用户取消业务设置暂碍。更过分的是在用户取消后,还故伎重施。

  在记者打电话到客服热线时,客服小姐的所作所为也不可原谅。以听不清为理由搪塞真是愚蠢之极,明明前几句听见了,后面的难道就立马听不见了?更不可饶恕的是客服小姐首先挂断用户的电话。客服人员不能首先挂断用户的电话,这是最起码的要求。和前两年网上流传的关于移动卡被猫吃掉后与1860小姐对话中的那位1860小姐相比,服务水平和态度真是一个天上一天地下,没得比。

  濮阳网通这种强开业务的错误做法,并不是个别现象。类似的问题在全国时有发生。运营商们应该记住,以用户为中心,以市场为导向说说而已是没用的,要真正落实在行动上,市场经营也好,服务也好,都要从行动上真正体现用户至上,用户总是对的,要诚实守信、守法经营。得小利损大利,捡芝麻丢西瓜的错误行为实在是不可取,到头来吃亏的还是自己。

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