明基逐鹿微软CRM制造行业解决方案

　　制造业背景

　　伴随着市场经济的进一步扩大化和全球化，产品极度过剩以及产品高度同质化越来越使得制造行业企业的竞争日益加剧。 仅仅依靠提高企业自身生产效率以及通过不断提高制造技术含量，改善产品体现差异化的优势的‘内部优化’策略来赢得今天市场的机会已经看起来越来越遥远。因此必须转换视角，建立“以客户为中心”的业务模式，来保持和推进价值客户的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　制造业主要生产有形产品，产品面向最终的生产资料市场或者生活资料市场，企业商务组织对客户或消费者开展市场营销、销售管理、服务管理。制造业的包罗万象，使得不同制造业细分行业的商业模式呈现出一定的差异性，不同的商业模式决定了企业在进行市场营销，销售管理以及服务管理上策略的差异性。

　　但大体上，从业务模型上来看，制造企业业务具有如下明显特征:目标客户群消费特征清晰且数量较多;标准制程的不断优化使得产品标准化程度高;制造的产品销售模式上直销和分销并存;市场化程度较高，竞争对手相对明确。

　　制造业面临的业务问题:

　　客户资源的信息孤岛现象造成客户的大量流失。企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也就更谈不上据此的规则和流程的管理，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。

　　销售预测困难。销售过程信息没有统一管理，而是掌握在不同的销售人员手中，管理层对销售状况不能很好的把握，使得销售预测无法很好的实现

　　快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是制造型企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

　　复杂的项目式销售难以掌控，直接影响企业营业额。项目式销售需要经历长期的销售过程，需要企业多个部门的协同配合，涉及到大量的文档资料，没有很好的协同管理平台使得企业对此类的销售难以掌控，直接影响企业的营业额

　　针对性地市场营销很少，市场活动效果很难评估。制造型企业的客户资料的大量化以及无序化管理，使得企业进行市场营销时可参考的客户购买偏好少之又少，导致企业开展市场活动出现了慢无目的的恶性循环体，市场活动的效果评估没有专有的管理数据支撑，无从进行。

　　个性化服务的理念淡漠。服务部门运营成本不断扩大，部门内，外部的整体运行效率低下，服务人员的差异化服务理念没有形成，大量的资金投入反而使得客户满意度降低。

　　微软CRM制造业方案的功能描述

　　Microsoft CRM是微软公司在2003年1月发布的中端市场CRM解决方案，一经面世就迅速被市场接受。目前，全球CRM市场的增长率在10-15%之间，而微软CRM目前的增长率在80%。在全球已有5500多家客户近百万用户在使用微软客户关系管理解决方案。

　　微软CRM设计原则的重点之一即卓越的集成性，凭借微软CRM和微软邮件服务器Exchage间的集成，Microsoft CRM将电子邮件，联系方式，约会安排，计划任务功能与Outlook集成在一起。通过自动识别和关联客户相关的各类型的邮件，而将邮件自动归档。

　　明基逐鹿特秉承明基集团数十年的制造管理经验以及多年的客户关系管理经验，基于微软Dynamics TM 3.0专业版，结合明基逐鹿客户管理咨询经验，为制造业的客户关系管理提供最优解决方案。

　　从制造型企业的整体战略角度传承客户关系管理理念之精髓:

　　如下图所示，明基逐鹿微软CRM制造业解决方案在微软CRM 3.0 市场管理，销售管理，客户服务管理三个功能模块上，针对制造型企业的业务模式和特点定制了方案管理，报价管理，交付管理等多个增值功能，同时实现和ERP的接口

　　销售管理商机管理可以方便地将线索转换成商机(无须再次录入)，然后在整个销售周期内跟踪商机。利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、通知和上报、生成并自动回复客户的请求、以及商机和渠道活动管理的自动化销售流程管理利用可定制的工作流程规则和销售方式来实现各个销售阶段的自动化，以确保商机得到跟踪并被统一而高效地处理完毕报价管理利用支持多种定价级别、度量单位和折扣的全功能产品目录为潜在和现有客户精确地创建和修改报价。传真整合利用系统与传真的整合使用户在工作机上即可收发传真，提高工作效率订单管理轻松将达成一致的报价转为订单，并修改和保存直至订单的提交和开发票销售队伍管理根据目标来衡量雇员的销售成绩。当商机在微软CRM中被处理完毕时，它们会记入指定销售人员的指标销售资料管理创建、管理和分发可供搜索的销售和营销资料库，其中包括手册、白皮书、竞争对手信息等直邮管理可以轻而易举地提高销售效率：根据公共特征选择客户，然后利用模版功能来发送包含特定信息的自定义电子邮件客户服务管理案例管理创建、分配和轻松管理客户服务请求。在一地集中管理各服务请求的活动和函电完整的客户视图查看完整的客户信息和帐户，其中包括销售和订单信息，以便更好地理解具体的客户需求，并回答客户有关帐户的询问自动派工管理采用自动化的安排、队列、上报服务请求，协同案例管理、交流跟踪和自动邮件回复功能，成功地实现客户服务请求的分配和管理工作自动回复电子邮件利用客制化模版和自定义功能实现客户服务请求的自动回复电子邮件管理精确记录与客户有关的往来通信，并通过客户电子邮件的自动跟踪功能，将这些电子邮件与相关的客户记录联系起来。利用自定义的模板和工作流程规则，针对客户请求，生成并发送自动回复的电子邮件服务排程管理统一规划和分配服务资源，为客户提供最合适的服务，提高服务资源的利用率知识库管理将支持文档和其他相关的支持信息发布到可搜索的知识库之中。内置的复查过程可以确保信息的完整性、正确性和可搜索性服务合同管理在微软CRM之中可以方便地创建和维护服务协议。当一个支持实例被解决之后，相关的协议信息就会被自动更新市场活动管理市场战役管理规划市场战役策略，包括预算，费用，促销代码，目标产品，目标客户等客户列表管理按企业需要创建客户列表作为市场活动的目标客户群，并通过客户列表整合客户的所有相关信息战役模版管理创建战役模版，提高计划市场活动的效率战役执行管理跟进市场战役的活动的执行，记录产生的销售线索，转化商机，察看成本等市场活动分析利用市场战役相关报表以及分析工具，分析市场战役的效果，考量市场战役的投入产出增值模块潜在客户针对某些高价值，客户群比较固定的产品，通过多种途径了解潜在客户，同时在系统内结构化地记录潜在客户的情况，目前使用的产品状况，产品品牌，竞争对手等并根据一定规则将潜在客户进行分类管理机会管理根据机会的状态划分销售阶段，同时分角色设定每个阶段的任务，帮助企业更好地实现协同销售，增加企业销售能力；同时能够使管理层更客观的对销售人员进行考核实现自动提示，自动共享功能，使管理人员对销售状况有更好的把握方案管理系统化的保存和分类销售过程中销售团队需要获得的信息，以及销售人员提供给客户的资料，提高销售团队的效率，专业度，最终提高结案率报价管理整合权限，价目表，折扣多方面的自动化的报价流程，帮助销售人员在最短的时间内找到最合适的价格，提高报价流程的效率，准确性，同时设定备用流程帮助处理特殊情况合同管理合同的维护和管理，同时通过接口同ERP中订单管理进行整合销售目标销售人员销售目标的设定，调整，考核任务计划根据销售人员的销售目标，制定销售人员的任务计划，使得销售人员的销售活动更加具有目标性，销售目标的设定更具现实意义任务跟踪跟踪销售人员销售任务的执行情况，并通过自动提醒及汇报功能，提高销售团队的执行力交付管理记录产品交付情况，实现多次，分阶段的复杂交付管理售前服务管理企业售前服务例如培训，产品演示，产品使用等，记录服务情况，跟进计划等帐款管理通过与企业ERP或财务系统的接口，帮助销售人员了解客户的帐款状态，进而适当跟进，减少企业的应收帐款

　　商业价值:

　　潜在客户的聚焦管理，竞争对手的关注，帮助企业更好的把握市场，制定销售策略

　　销售机会的阶段划分，帮助企业更好地分配资源，有针对性地进行销售活动，提高销售团队销售力，增加收入

　　内部流程实现自动管理，极大的提高了业务人员的工作效率;

　　从目标，到计划制定，到任务执行的销售活动细化管理，使得销售活动更有目的性，有效性，同时提高企业的执行力

　　统一管理的数据作为企业决策的重要信息，供统计分析;

　　销售管理者能够更好的了解并指导销售人员日常的销售进展;

　　有效地衡量市场活动所带来的收益;

　　及时跟踪客户的服务请求，提高客户满意度;

　　市场，销售，服务模块的整合关联，帮助企业建立具有交叉功能的团队，协同运作，增加企业收入，收益

　　……

　　明基逐鹿微软CRM制造业解决方案特色:

　　根据明基逐鹿多年的制造业行业经验，以及客户关系管理的领域经验，帮助制造企业的划分适合的销售阶段，制定销售任务，以帮助提高制造企业的销售能力

　　在微软CRM一般产品销售管理的功能基础上，针对高值产品项目性销售周期长，涉及面广，金额大的特点，增加了项目销售管理功能，是针对制造企业的全面实现市场销售服务的业务需求的解决方案;

　　系统化的保存和分类销售过程中销售团队需要获得的信息，以及销售人员提供给客户的资料，提高销售团队的效率，专业度，最终提高结案率

　　作为微软金牌合作伙伴以及认证的咨询服务伙伴可得到微软的强大技术支持，以及微软CRM升级和服务充分的保证;

　　基于微软WINDOWS操作系统的平台之上，不论是前台的业务人员还是后台的IT维护人员都易学习使用和维护，极大的降低了项目风险和投资成本;

　　微软CRM产品的特点:

　　基于微软.NET平台，易于定制与扩展，充分反映公司的商业流程;

　　最受销售员欢迎的系统，易于适用，培训要求低，Outlook风格，上线时间只需数周;

　　既可用Microsoft Outlook也可用Web调用系统，随时随地应用;

　　充分集成和发挥与微软Office等各系统集成的最大优势;

　　内嵌SQLserver reporting service，轻松自己创建新报表;

　　基于Pocket PC的平台，通过手持终端更便利的应用。