电信运营服务是否也需要搞级别评定?

　　最近和一个客户聊天，谈到服务的话题。他说服务行业服务好不好，不是你企业自己说好就好，得由权威的第三方评判，或者由政府监管部门来设定服务级别，企业来对号入座。他举了这些例子:宾馆有评星级;医院有评等级;学校也分级别;计算机系统集成商有资质级别的区分，怎么就没见电信运营商的电信服务也分级别呢?原来客户想搞企业内部不同分支机构间计算机局域网的联网，需要租用电信运营商的电路，在选择运营商时碰到了难题:除了比较价格外，他也很看重运营商的服务质量和服务保障能力，希望能选择性价比最优的运营商，可是每家运营商都说自己的服务好，是真好还是假好，怎么个好法，如果有权威的第三方给出证明就好辨别了，在评标时打分也更有依据了。

　　这个客户的想法确实有一定的道理。服务行业提供的产品是服务，服务好不好应该是可以量化衡量的。如果能将每个服务行业的服务水准进行量化，分成一定的级别，将行业内的企业对号入座，并进行动态调整，消费者就很容易根据自己的需要选择不同的服务提供者，享受不同级别的服务，这样也有助于鞭策服务提供商提供更优质的服务。获取更大的效益。

　　我们注意到，已经推行服务级别的服务行业具有共同特点:进入门槛低，属于完全竞争的市场，市场参与者众多。消费者对服务的需求弹性较大，服务提供者在提供服务时需要投入的软、硬件设施差距悬殊。这种大幅度的需求差异和大幅度的投入差异导致了服务质量和内容的截然不同。如农村基层卫生院所和大城市的三甲

　　那些没有推行服务级别的行业、如银行、保险、电信等，从行业特点来看，和已经推行服务级别的服务行业有着许多不一样的地方，有其特殊性。

　　就拿电信行业来说。电信服务业被视为自然

　　电信服务业还是关系国计民生的重要的基础设施行业，各行各业都离不开它，需要随时随地使用。而且作为信息沟通传递的纽带，信息在传送过程中的安全保密性和可靠性是最起码的要求，这些都决定了电信网的QOS性能必须是高质量的。任何一家电信运营商所运营的电信网都必须达到电信级的质量指标，所谓电信级的网络就代表着高质量。因此从网络角度看，电信运营商们所提供的“硬”服务是不相上下的。

　　除了“硬”服务外，更重要的是“软”服务。在电信运营政企不分的卖方年代，电信运营商根本不用考虑提供“软”服务。在中国电信业高速发展20年后的今天，市场发生了天翻地覆的变化。过去以技术为中心、以网络为中心的观念已经完全落伍。电信运营商必须把运营重心从技术转向服务、从网络转向客户，强化服务体验和客户体验，抢夺服务市场。电信服务如今更多的是体现“软”服务，是对运营企业综合竞争能力的考核，要从企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等方面来体现“软”服务的水平。

　　既然电信运营服务的好坏更多的是反映在“软”服务上，那么“软”服务能否拉开档次决定了电信运营服务分级的可行性。有句话说得好:服务永无止境，所以“软”服务的幅度是很大的，服务好坏与否能够形成鲜明的对比。

　　虽然消费者可以通过亲身体验感受服务的好坏，也可以通过口碑效应获取别人的感知，但是如果有权威机构在消费者选择服务时，就先告诉他运营商的服务水平，岂不是更好?由此看来，电信服务竞争较量的结果有可能将电线运营服务分级体系推上前台。