BPO你准备好了吗

　　作者:刘梅

　　【赛迪网讯】BPO的圈子里流行这样一句话，“好人不愿做，孬人做不了”。BPO是一件非常细致的活儿，需要接包方对客户的行业、流程、痛苦，有深刻的了解。客户需要的是一个有效的、无缝隙的解决方案，需要帮助他们解决问题，而不是带来问题。

　　我们的钱包里一般都会有一两张信用卡。你能想到这张小小的信用卡，从生产的那一刻起，到你拿到手里，中间的业务究竟多少可以通过BPO(业务流程外包，Business Process Outsourcing)的方式包给多少家公司？经历多少道工序以及多少人之手，才被送到你的手里？

　　可能这些问题从未引起你的关注。但是对于国外

　　银行只有这样做，才能够更经济地将这张卡送到用户的手中。然后，他们专注于市场营销、资金信贷和战略规划等核心业务。

　　在国外已经普遍使用的信用卡BPO目前在国内还很难展开，这里有很多的门槛儿和障碍。下面，让我们个故事了解BPO的具大潜力。

　　BPO进行时

　　故事一：美国汽车行

　　2005年5月，美国X汽车行。

　　一位大学生模样的小伙子，想要办理贷款买车，他带上驾照和信用卡后，在汽车行的前台填写一些表格，这其中包含个人基本信息、工资收入、财产信息、个人信用卡历史信息以及购买汽车的车型等诸多复杂内容。

　　像这样的汽车行(经纪商)，美国各地分布着无数个，几乎全部的汽车销售都是通过这些汽车行完成的。因为从汽车行买车不但可以直接提车，他们还会提供贷款等金融服务。

　　填完表格后，汽车行的员工对表格的信息进行核对和扫描，与此同时，这些扫描的信息通过互联网传到中国西安。美国这位

　　如果这位客户的担保很充分，信用又好，那么半小时后，这位购车者就可以当场开车回家了……

　　“以前，这家汽车行的信息处理业务放在墨西哥和印度，去年我们抢走了这个单子。” 西安炎兴科技软件公司副总裁陈刚介绍说，几年前，这家位于美国底特律的只拥有3、4个员工的小汽车行，因为效率高、成本低，在2年内完成多次兼并，成长为美国很大的汽车贷款行的中间商，业务量翻了十倍，连锁店遍及美国十几个州。

　　正是外包了这些非核心的业务，这家汽车局的CIO现在有足够的时间来实时收集汽车销售的相关资料，并专注于业务流程优化，使自己的核心优势更加突显出来。

　　“与美国人做生意，要了解美国人的生意经。”陈刚说，为了拿下这个单子，他们与这家汽车行谈了几乎一年，又为他们免费试做了一些项目。对方逐渐发现了炎兴的优势：质量上满足要求，工期迅速，价格便宜。尝到甜头后，他们来到西安参观炎兴公司，对他们的信息系统、物流、工作人员进行了安全审核，这才对炎兴有了信心，一点点把业务包给他们。

　　“美国这家汽车具备了做BPO的先决条件，首先是业务电子化，其次是服务流程标准化。这样，哪部分拿出来了，还可以拿回去。” 陈刚说。

　　BPO是全球产业迁移、产业链细分中产生的新型商务模式，是国际化分工的产物，开展 BPO要求企业对客户的商务运作规范、行业特点及流程有更多的认识和了解，并要求服务的提供者，即软件技术人员，在懂外文和计算机知识的基础上，对客户所在国的法律、制度、规章等方面的知识也要掌握，并要做好保密工作。

　　美国视安全是商业生命价值的一部分。在外包过程中的，涉及千千万万美国客户的信息安全。“我们对安全非常重视”。炎兴用BS7799安全标准，从物理安全、人员安全到法律安全，让客户安心。

　　质量的衡量要靠正确率。炎兴的正确率以99.38%的正确性(四西格玛)操作。为了提高正确率，他们针对这些项目开发一些软件，通过软件和质量管理控制，提高准确率，优化流程。

　　“在价格上，我们比墨西哥低10%，听上去价格优惠并不很诱人，但我们量很大。”陈刚介绍说，这家汽车行4、5月份是他们业务的峰值，因为这时正是美国大学生毕业的时间，毕业生买车的人很多，一天的汽车交易量可以达到5000笔，这就会产生5～10万个数据量，我们要进行海量的数据处理、分析。

　　“其实，所有行业都可以外包，”陈刚说，炎兴自从专注于做BPO这件事，BPO团队从最开始几十个打字员，到现在深入各行业，如医疗保险、

　　做BPO三年多来，炎兴的员工每天要阅读大量的相关资料，对美国的商业流程非常熟悉，对汽车的价格和配置也了如指掌。这些年来，炎兴的业务增长得很快，除了增加了收入，更主要的是锻炼了队伍。“我们培养了大批的国际型的管理人才，” 陈刚欣慰地说。

　　西安炎兴科技软件公司副总裁陈刚

　　故事二：银行信用卡部

　　张经理年纪轻轻就当上了一家银行信用卡申请部负责人，在他的大办公间内，摆着几十台电脑和服务器，手里管着几十个人。每天，张经理需要跟接待处确认，今天从分局收到了多少张信用卡申报资料。于是，从早上9：30他开始清点，拆封，整理文档，预审，扫描，最后还要整理文档……这些工作完成后，下班的时间到了。

　　但是，他还不得不和员工一起，加班录入这些信息……

　　第二天，他打开电脑，查看昨天录入客户的信息。作为负责人，他需要从这些信息中判断，可以给哪些申请的用户发哪一种信用卡。但是他发现，手下的员工对这项信息录入和核对的工作也是心猿意马，做得乱七八糟，录入的信息不准确，有时还需要他重新校验。

　　这还不算，他还总能听到员工抱怨这项业务“与自己的技能不相关” ……

　　“我又说员工什么呢？我自己也是这样想的。”张经理异常苦恼，“为什么我们每天都在处理这些琐碎而简单的事情？”

　　直到有一天，张经理决定将这部分业务外包给了华道数据有限公司。

　　现在，张经理每天来到办公室的心情都不一样。外包公司，信息录入非常准确，一次的通过率高。每当他打开电脑，就会有300个申请人的信息在电脑中，然后，他根据银行的规定来决定，是不是给S公司的刘总发张金卡，给刚毕业的小王发一张普通卡……

　　让我们看一下，外包之后发生了哪些变化：信用卡申请部的固定成本，变成了可变成本，也就是发一张卡给多少钱；张经理和他的员工得到了一天的时间；银行早一天得到了三百个信用卡用户；有三百个信用卡用户可以早一天使用信用卡。

　　外包之后，最高兴的还是这家银行的信用卡中心运营人和CFO，因为这项业务替银行省下了不少钱。

　　没有见到华道数据(CDG)副总杨鹏之前，就听说他是一个对BPO外包“富有激情”、“极其狂热”的人。杨鹏在BPO行业呆了八年多，一直处在水深火热的一线，感受着这个市场成长的快乐。

　　华道数据(CDG)立足于行业，为客户提供富有针对性的解决方案和附加价值服务。与其它公司不同的是，这些客户大部分是国内银行和保险公司。这两年，全球的竞争越来越激烈，外资参与或控股的银行和保险公司越来越多。明年金融行业全面开放，国内的银行面临最大的问题是提高自己的竞争能力，专注核心业务，加快产品推向市场的速度，提高服务质量，降低运营成本。为了实现上述的商业目标，大多数银行实现了数据的大集中，以及后台支持的大集中。这同时意味着，他们把更多的精力放在为客户提供服务上，很自然，他们想到了外包。

　　银行和保险公司自己的后台处理流程理上难度很大，由于很多不是核心业务，仅靠企业内部的支撑体系，无法应对业务高峰和低谷的波动。比如，一家银行或是保险公司在周三时，正常业务需要一百个人来做，但是星期一业务量最大的时候，这个业务量是周三的五到十倍，这时，他们可能需要500人来支持，人手不够，员工只好加班加点。无形中，成本提高，效率没有改善，对客户响应时间实现不了，服务质量降低。

　　中国任何一家保险或银行公司想在激烈竞争生存，就会遇到这样的挑战。银行自己的信息系统不可能包罗万象，需要专业的信息系统。

　　外包，企业在战略层面上可以得到很多好处。即使是同样的成本，发包方可以得到更好的服务，质量更好，实效性更好，准确性更好，解放了管理者的时间和精力，来专注最核心的业务。

　　BPO的单子拿下来，需要非常漫长的时间，很长时间的说服教育。首先，客户他们自己感到有这个压力，然后，他感到你专业性强。华道数据(CDG)采用一套规范的项目管理方法论和流程来控制客户项目进度。我们要了解客户的业务需求，跟据他们的需求，来调整我们各方的硬件，流程，人员，然后测试，这个过程非常漫长，如果没有足够的毅力和行业经验，你很难做出来。

　　BPO的门槛儿高于ITO，不是一般的数据录入公司或者谁都可以做的事情。客户需要你来帮我做事，而不是坏我的事。BPO让他们感到轻松，要和客户的业务和技术接口非常流畅。尤其是在承接客户项目的时候，你需要有一套严格的质量控制以及信息安全体系。除了在业内第一个通过ISO9001 2000质量体系认证外，华道数据(CDG)仅安全制度就有上百页厚，而且其管理体系已经获得了业内最好的银行的好评。

　　BPO流行这样一句话，“好人不愿做，孬人做不了”，BPO是一件非常细致的活儿，要对客户的行业，流程，痛苦，了解的非常清楚。客户需要一个有效、无缝隙的解决方案，让内部的员工感觉到没有痛痒，这很难做到。作为行业的先行者，华道数据(CDG)的每一个脚印都非常塌实。凭借着多年的行业积累和专业化的管理，华道数据(CDG)还在今年获得了商务部颁发的“业务流程外包杰出贡献企业”的称号。

　　华道数据(CDG)副总杨鹏是一个对BPO外包“富有激情”、“极其狂热”的人。

　　西安炎兴科技软件有限公司的员工正在紧张的处理来自美国的BPO业务。

　　去年，华道数据在北京郊外靠近机场的工业区一栋建筑里租赁了一整层的办公空间，现在里面有数百个员工在从事数据处理的后台业务。

　　故事三：宝洁HR外包

　　“现在我们可以完成收购并整合吉列公司的业务了。9月30日，美国联邦贸易委员会批准了宝洁公司收购吉列的方案。

　　“这将让许多竞争对手陷入绝境，它们现在必须想出办法，成为业内两三家全球性公司之一”。美银证券分析师针对宝洁-吉列的收购发布的研究报告称。

　　事实上，在宣布收购吉列之前，宝洁就把节约下来的数十亿美元成本用于加大广告投入、搞促销活动、不断推出新产品，让联合利华、金佰利、Playtex等业内同行感受到了越来越大的压力。

　　而宝洁家喻户晓的品牌产品在全球范围内畅销，这一地位是通过关注核心能力来得以保持的。

　　面对已经处于领先业务实践水平的人力资源功能，为使业务流程更上一层楼和降低成本，2003年9月9日，宝洁公司和IBM宣布签署了一项为期10年、价值4亿美元的全球协议，IBM业务咨询服务事业部将为宝洁公司提供人力资源业务转型外包服务。IBM将为近80个国家的近9.8万名宝洁员工提供支持。

　　宝洁希望这次外包能为其HR员工提供光明的职业前途。当其在28个国家工作的800名HR员工成为IBM的雇员后，就等于加入了一个世界领先的HR专业服务机构，从而面对了更广阔的职场机遇。

　　IBM咨询服务部大中华区业务转型服务总经理杨庆两周前刚刚参加过西安第二届BPO国际论坛。“我觉得你选择做这个报道时机非常的合适”，杨庆没等记者发问，他先打开了话匣子。

　　“宝洁是一个很典型的例子，宝洁HR外包给IBM，这体现了现在先进企业的方式和方法，也体现了BTO这样一个价值。”杨庆说。在IBM眼中，业务转型外包(BTO)是一项服务，通过利用在广泛战略计划实施和整体运营流程方面具有相对优势的合作伙伴的专业技能和规模经济，提供更迅速、更成功和持久的业务转型。

　　杨庆解释说，IBM的业务转型外包(Business Transformation Outsourcing)与业务流程外包(Business Process Outsourcing)不同，业务流程外包是由一个提供商全盘接收客户的业务流程，并对之进行更加有效的运营。

　　在全球数码浪潮席卷之下，原本以传统胶卷业务为主的柯达在2003年9月被迫实施“全力进军数码”的业务转型。根据柯达的业绩报告，柯达在过去的几个季度已连续亏损了近十亿美元。此次转型不仅让柯达花费数亿美元裁员1.5万人，该公司还在过去两年时间里斥资25亿美元收购数码类公司。今年11月2日从纽约发布的消息说，柯达与IBM签署为期五年的合作协议，由IBM为柯达提供广泛的业务支持服务。

　　从柯达和宝洁外包的例子可以看出，他们的外包不纯粹为了成本，而是希望放下包袱跑得快一些。当宝洁要进入一个新兴市场，他们思考的是怎样快速的进入？如何加快并购和整合？

　　做业务转型外包，一种是在困难的时候，快速走出困境，第二种是在非常的成功的时候，怎么走得更快一点。他们最终的目标是一样的：把自己的核心东西做得更好。

　　业务转型外包之后，宝洁可以做更多战略性的决策，可以用心培养下一代的经理人和领导者，他们培养出的管理人才特别是营销人才，可以去收购其它公司。“如果别人收购一家公司要两三年时间，我们相信宝洁会用更短的时间完成。”杨庆说：“宝洁不是自己做，是有像IBM这样的合作伙伴帮他做一些很困难的事情。宝洁可以做它更强的事情，这是一个竞争趋势。宝洁的竞争对手实际上都意识到这个问题，在不同程度上也在做出回应。”

　　IBM咨询服务部大中华区业务转型服务总经理杨庆

　　故事四：买方的READY最重要

　　“我们能拿到BPO的单子，非常幸运。”刚刚加入博彦科技集团一年任销售与市场部副总裁王小艳提到BPO的业务，脸上浮起了笑容。“这个市场让你越来越有信心，现在这个市场要比十年前大得多，发展也快得多。”

　　博彦科技集团是一家专门从事IT外包服务的企业。早年，他们靠译稿质量准时、低成本为自己行动准则，为微软提供本地化和测试服务，目前是微软公司在中国最大的服务提供商。2004年，原IBM(中国)全球资源发展经理王小艳的加盟，使博彦科技也开始关注BPO外包。

　　“买方的READY(准备)最重要。我们暂时不做没有外包经验的客户，因为那样会有无穷无尽的麻烦。我们目前现实的客户，是已经READY的客户。”

　　“现在我们的BPO业务主要来自日本。客户要了解你公司的历史，业务和团队的情况。不过，最关键的是双方的信息感和你的BPO经验。由于没有BPO外包的经验，我们拿到单子非常困难。”从去年十月接触客户到今年五月的正式签单，说服日本公司把业务放在中国做，这其中费了不少力气。为了得了单子，博彦派驻了两个有BPO经验的高级管理人员到日本公司，学习了六个月后，熟悉他们的业务流程。之后，博彦组建了自己的团队。

　　对客户而言，选择BPO外包的要比选择IT外包要谨慎得多。BPO签单的时间比较长，最短的也要三个月。日本客户在到我们这边考查了一下。在接到真正的BPO业务之前，通过了对方的测试要求。我们很幸运，由于和这家公司以前有过很好的业务往来，相互的信任，以及博彦的真诚和前期投入，第一年就得到了单子。”

　　博彦科技集团销售与市场部副总裁 王小艳

　　人才金字塔理论

　　过去的25年，最底层的人才起到了很大作用，使中国的制造业(Made in China)达到极至。

　　未来20年，处于中间层的这部分人才，将把中国BPO外包(Managed by China)的服务推向极至。

　　将来，最上端的人才，将把中国的创新(Created by China)推向极至。

　　BPO意味着什么？

　　关键词：轻装上阵

　　随着竞争的加剧和企业利润的削减，跨国公司在本土经营的时候已经没有利润或者出现业务负增长，而在其他领域降低成本或者改善收入的空间已经非常有限。因此他们需要到中国这样高成长的市场来进行业务扩张。

　　同时，国内也每天增加很多新的企业。这些企业开始营业的时候，他们往往会采用一些聪明的方法来降低先期固定资产的投入，把主要财力和精力放在发展核心能力上，而绝对不会容忍一个庞大的后勤支持系统，或者不能够直接创造价值的投入上来。

　　BPO外包传达出一个强烈的信号，BPO是未来十几年发展的大势头。国外的跨国公司进入中国不会自己来做，他们一定会轻装上阵，国内的企业应该尽早地研究对策。

　　关键词：中国机会

　　印度在外包方面至少领先我们五年，但是中国有机会成为第二大外包的国家，发包方基于风险转移的考虑，也会到中国来做外包。

　　杨鹏认为，BPO一定要得到政府的支持，政府要从资金，税收，人才等领域推行有效措施和手段，鼓励BPO行业的发展，同时加大国家营销力度，其次才是行业和公司。一定要把中国的总体综合能力凸现出来。让国外的公司一提外包，就想到中国。

　　在采访过程中，也有很多人士都希望政府采取积极推动国家产业政策，激励措施，为BPO产业提供良好的生存环境，组建一个类似印度软件外包组织NASSCOM的非营利机构，以促进中国BPO产业的发展。“这件事情，一定要让真正有热情，来自行业内部，同时具有国际公关和交往能力的人来做。”杨鹏说。为此，他已经和IBM的高级经理屈中华先生为此事已经奔走了近两年。

　　关键词：人才反哺

　　这些年，很多在海外上市的公司，都需要剥掉几层皮才能走出去。我们承接国外的财务流程外包的话，可以补上这一课。通过外包，学习他们先进流程的理念，也了解和熟悉国际上的做法，我们可以培养出一堆人才，反过来为国内企业服务。“这是一个非常软性和深层次的提高，”杨庆说。

　　同样，王小艳也认为，“BPO对中国来说是一件功过千秋的事，不但可以解决大量的劳动就业，还可以培养出大量的人才。”

　　用户关注BPO哪些问题？

　　1. 供应商是不是可信？我们为什么相信它？我们有很多国际性的大客户认可我们。很多公司拿的是别人发来的包，他们见不到直接客户的面。客户为什么认可你？

　　2. 是否是来自行业内部的公司？对本行业的业务流程是否熟悉？服务能力怎么样，是否安全，是否懂业务，是解决问题还是带来新问题？

　　3. 是否有承接本地项目的能力和成功案例？

　　4. 现场考查一下接包方的安全体系，还要注重他们能不能提高附加价值。

　　5. 是否得到国际认可？

　　BPO业务有哪些？

　　目前国际上最流行的BPO业务包括客户支持、会计服务、数据处理、呼叫中心、业务分析、人力资源外包等。

　　在国内，目前比较主流的BPO业务包括以下数种：

　　市场调研：

　　通过电话对消费者进行调研。比如，在大连，一些会流利韩语的客户中心员工通过电话对远在韩国的消费者进行客户关怀或市场促销。

　　数据处理：

　　将大量纸张或声音文件转化为电子文档。在大连，很多小型数据处理公司为日本企业进行大量的数据录入工作。

　　应收应付账款业务：

　　由业务提供商根据预先确定好的执行标准和原则来管理执行这些业务。

　　HR业务外包：

　　企业将HR的有关流程，交给具有专门知识或技能的专业提供商。比如不少在华外资企业将公司的薪酬管理交给熟悉本地税收和社保政策的专业HR服务提供商。