新机会带来新问题 世界办公室到底干什么

　　王玮冰/文

　　几年前GE大连刚开始从事BPO服务时，曾经请过印度同行过来指导。

　　但他们很快发现，印度人无法理解东方民族在服务细节上的细微感受。“印度同行以为只要省钱对方就会请他做。但日本客户还会关注你在服务时的态度、方式等细节。”GE大

连政府事务及行政管理总监王春山举例说，“我们后来意识到，服务日本客户的时候，员工们光是日语沟通流利还远远不够，必须训练出让对方在电话里感到你在微笑的感觉。”这种文化上的理解是中国从事亚太市场BPO业务的重要基础。

　　显然，中国完全可以根据地域和文化优势率先成为亚太地区的后台办公室。日本富士通总研常务董事福井和夫是选择采用中国BPO服务的积极分子。“我们的员工去美国、去欧洲出差，路上就需要8～10个小时，到当地还需要调时差，回到日本还要调时差。而到中国就不存在这两天时间的浪费，这对商务发展非常宝贵。”他的观点与大多数跨国公司的想法不谋而合。GE、戴尔、IBM、SAP、诺基亚等跨国公司近年就逐渐将亚太业务的后台服务放到中国发展。

　　从大环境看，中国成为全球BPO服务提供基地并非天方夜谭。2004年中国普通高校毕业生为280万，2005年将增加到338万。教育部分管大学生就业的副司长刘大为说：“今后每年的增量都将是几十万的数量。”这恰好为BPO产业提供了足够的白领劳动力资源。

　　与此同时，中国经济发展快速，政治稳定，有现代化的基础设施。更重要的是，中国拥有13亿人口，巨大的人口数量让中国拥有其他地区的竞争对手无法具备的优势：巨大的消费需求。

　　“在东欧、南美甚至俄罗斯都有丰富廉价的人力资源。但中国本身就是一个巨大的消费市场，这是中国市场的绝对优势。”在IBM咨询服务部业务转型服务大中华区总经理杨庆看来。“离市场更近一点，这是跨国公司愿意将运营服务业务放在中国的一个重要原因。”

　　但是，所有这些有利条件都不是中国成为“世界办公室”的充分条件。在与印度、匈牙利、甚至墨西哥等国家的企业的市场争夺之中，中国新兴的BPO企业还面临着众多让人头疼的问题。

　　人力资源的“海水”问题

　　“如果说中国是世界制造中心的话，那么印度就是世界服务中心。

　　印度发展人力资本和知识产权已经有几十年的历史。我们目前已经是世界IT外包市场中最成功、最主要的服务供应地。”不久前，在北京参加财富论坛的新闻广播公司德里电视台董事长普拉诺依·罗依在面对记者“21世纪是中国的还是印度的”的问题，委婉地如是说。

　　印度企业在“世界办公室”这个产业上的确有着一定的优势。继上个世纪末以简单加工制造业转移为特征的外包潮流后，出于大幅度降低劳动力的成本和提高效率的压力，越来越多的西方公司积极推动知识型工作岗位从发达国家转移到低成本国家。据Forrester公司预测，到2015年美国将向其他国家转移白领工作岗位332万个。舆论一直认为，长期在IT软件外包领域称雄世界的印度，将是这股知识型工作岗位转移的最先和最大受益者。

　　从广义上讲，印度公司所擅长的IT外包主要是指软件编程测试及IT运营服务等。而新兴的BPO服务则是指企业将自己非核心业务委托给专业服务公司，由后者按照双方协定的要求为企业提供相应的服务。换句话说，印度企业在BPO服务上，与中国企业几乎处在同样的起跑线上。

　　但是从实际数据来看，2004年，中国从日本获得的服务外包份额占到64%，在美国却仅获得14%。而在全球服务外包市场需求中，日本仅占其中的7%。因此，要争夺世界办公室，欧美市场是必须经过的战场，而中国企业在这方面已经落到了印度企业的后面。

　　凯基公司高级经理吴梁骏说。4个月前吴刚从美国回来工作，尽管他对能够以英语接受面试的中国学生的英语水平表示吃惊。但是，他依然觉得远远不够。

　　“我们还是很难找到既懂一门外语，又有一定专业技能的应聘者。”这意味着中国目前的BPO服务必须从一些并不要求熟练英语沟通能力的业务起步。比如数据处理、财务处理、人力资源等业务。显然，在一些高端业务上，凯基必须寻找的人才成本就很高。比如，不得不去聘请大量的“海归”。

　　人力资源的问题恐怕将会长期困扰中国的BPO企业。尽管在大多数人看来，中国正在不断培养足够多的勤劳和受过教育的劳动力。“中国每年数百万的高等教育毕业生大部分都是我们不能喝的‘海水’。”一位BPO企业的总经理无奈地说道。“现行的教育体制还不能培养出企业需要的大学生，这必然会增加企业的培训成本。”

　　麦肯锡公司最近发布的一份研究报告证实了这一点。通过与83位跨国公司人力资源经理的面谈，麦肯锡公司发现这些公司对来自新兴国家(比如中国)、具备适当学历证明的应聘者，他们可能会拒绝其中的87%。造成这种低录用率的主要原因是语言技能糟糕，以及发展中国家教育质量较低和文化上的差异。

　　“我们迫切需要将中国的人才优势用最小的成本和最快的速度成规模化地转移到BTO业务上。所以只有自己想办法了。” IBM咨询服务部业务转型服务大中华区总经理的杨庆说，“为了保证人才的持续供给，我们已经和大连理工大学等院校进行沟通，推动他们有所变革，从而培养出适合我们需要的人才。”

　　但一些立足于中低端BPO业务的公司似乎对人力资源的问题并不担心，为银行、保险行业企业进行BPO服务的华道公司高级副总裁杨鹏透露，他们自己开发的核心数据处理软件系统是这家公司几年来积累的核心竞争力之一。“我们将很多处理流程分解、固化在系统中，这样就对员工的能力和语言要求降低了，从而降低了成本也规范了我们的服务。”

　　从某种程度上看，中国的高级BPO人才问题很严重，在初级BPO业务上，中国的企业并不是没有办法突破人力资源瓶颈的。

　　政策与环境的不确定性

　　在印度，BPO业务被称为ITES(IT-enabled services)即基于IT的服务，也就是一种以IT为主要手段(或者说IT是服务交付的基础)的服务，通常通过电信或数据网络远程提供。

　　“这使BPO业务在印度易于享受软件产业的优惠政策。”中关村软件园公司高级顾问陈举说道。“显然，政府对包括IT外包及BPO服务的正确界定和适当的推动政策将会创造一个优良的产业发展环境，这在印度已经得到印证。”

　　陈举认为，尽管中国政府在2000年就由国务院颁布了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》(18号文件)，对从事软件产品的企业及软件出口的企业提供了相关的税收优惠政策，但至今还亟待新的补充政策来推动软件服务和BPO服务。

　　相比较之下，印度政府在IT产业上的优惠举措可谓是大张旗鼓。早在1984年，印度政府就颁布了计算机政策，明确了软件业为产业，可以获得相应的补贴和优惠。1986年印度政府又颁布了《计算机软件出口发展和培训政策》，为软件生产提供了一切必需的投入，如提供进出口用汇便利、金融支持、人员培训、高速数额传输、简化投资和进出口手续等；并给予税收优惠，如免交国内货物税、进出口生产的软件全部用于出口的，可免交关税等等。

　　完全参照印度的政策也不现实，因为在中国有中国自己的特殊情况。比如，对于软件出口的优惠问题。博彦科技集团是一家专门从事IT外包服务的企业，对他们来说，如果是为国外客户提供IT外包服务，其营业额则会享受软件出口的税收优惠。但如果客户是国内客户，比如跨国公司在中国的分支机构(这样的客户比重越来越多)，由于不涉及出口，则交易不会享受任何税收优惠。尽管近年来国家和一些地方政府陆续出台了一些对软件服务企业的优惠和补贴措施，但由于审批复杂，“真正让企业享受到优惠还是有点麻烦。”博彦科技副总裁龚遥滨说，对于一些规模大的企业可以有专人负责申请补贴和优惠，而对一些小型服务企业来说，则无暇顾及。

　　BPO的行业定位在中国目前也是一个大问题。“我们按现有的政策被定位为信息服务业，说白了就是类似几年前的寻呼业”。GE大连的王春山说，这种行业定位使他们不能享受到税收优惠政策。“软件企业享受获利年度后，企业所得税免2年减3年。而信息服务业则是投产年度免去2年所得税。这里面的差别可是太大了。”

　　缺乏足够的产业和税收支持难免会降低跨国公司将服务运营中心放在中国的信心。显然政府已经意识到这个问题，商务部副部长魏建国在不久前大连国际软件与信息服务外包年会上承诺，持续跟踪调查BPO这个新兴的行业发展中可能遇到的政策、法律、以及其他问题，“我们将据此做出战略规划，引导企业做出决策。”然而伴随着BPO业务的快速增长和来自印度等国家企业对市场的争夺，企业界对于国家给予这个产业的界定和支持的渴望似乎已经迫不及待。

　　另外一个困扰BPO企业的是法律环境问题。离岸外包大势所趋，但到底是转移到俄罗斯、巴西、印度还是中国，当地的政策、法律环境与成本一样至关重要。“在日本已经出台《个人信息保护法》，但在中国目前缺乏这类法规，这会使客户有顾虑。因为他们认为在中国如果出现信息泄露事件，他们的损失很大，但是我们却不会承担法律责任。” 东软软件园产业发展公司副总裁王凤说。

　　博彦科技副总裁龚遥滨说的更加直接：“海外客户同我们缔结一项外包合同时，通常要求我们为合同买一份保险，但国内保险公司没有这项业务，国外的保险公司又不会为一家中国公司承保。你说怎么办？”

　　实际上，除了政策与法律环境，尽快建立国家级别的软件外包及信息服务管理机构对推动这个行业的发展也至关重要。Gartner高级副总裁、亚太区和日本研究院士鲍勃·海沃德6月在大连召开的中国国际软件和信息服务外包年会上呼吁：“我们建议中国应该尽快建立国家级进行IT和BPO外包的负责和监管部门，中国还缺乏一个国家层面的机构专门来负责IT外包和信息服务，包括企业流程外包。”

　　所谓的专门机构，其实就是让政府作为担保人或中间人，帮助中国供应商建立自己的可靠度和信誉。华道公司高级副总裁杨鹏从大连国际外包年会回来的第二天，就向商务部提交了关于建议中国组建类似印度国家软件与服务公司协会(NASSCOM)机构的文书。

　　印度的NASSCOM成立于1988年,现有成员近500个左右,占印度软件业总收人的95%以上。NASSCOM在印度政府制定软件发展战略和各种优惠政策中发挥了不可替代的作用,它还主持各种高层次的会议和研究计划,与政府协商,并且利用互联网和各种形式的贸易展示会向全世界宣传和推介印度软件企业。

　　这种机构的好处是可以大幅度提升国家和地区的吸引力。比如，今天即使是中国对IT外包及信息服务最热情的大连，也同样被抱怨不够透明。日本富士通总研常务董事福井和夫说：“在大连我们应该如何投资才能获得成功，我们获得的具体信息非常不足，我希望大连市今后务必增加注意给外国企业塑造一个完整全面的形象。”而目前国内其他很多城市也已经看好BPO服务领域，纷纷召开地方级别的BPO论坛，希望吸引投资。但是这种分散的游说显然远不如国家统一的宣传和支持来得有效。

　　一个产业的发展需要四个层次的条件，国家、行业、地区然后才有企业的机会。中国要抓住“世界办公室”这个行业，要靠企业来实现，但仅仅依靠企业自己也是不够的。-

　　世界办公室都干些什么？

　　目前国际上最流行的BPO业务包括客户支持、会计服务、数据处理、呼叫中心、业务分析、人力资源外包等。

　　在国内，目前比较主流的BPO业务包括以下数种：

　　市场调研：

　　通过电话对消费者进行调研。比如，在大连，一些会流利韩语的客户中心员工通过电话对远在韩国的消费者进行客户关怀或市场促销。

　　数据处理：

　　将大量纸张或声音文件转化为电子文档。在大连，很多小型数据处理公司为日本企业进行大量的数据录入工作。

　　应收应付账款业务：

　　由业务提供商根据预先确定好的执行标准和原则来管理执行这些业务。去年3月，宝洁公司就将全部应付款业务外包至惠普公司的服务部门。

　　HR业务外包：

　　企业将HR的有关流程，交给具有专门知识或技能的专业提供商。比如不少在华外资企业将公司的薪酬管理交给熟悉本地税收和社保政策的专业HR服务提供商。2003年，宝洁公司则将80个国家的近9.8万名宝洁员工的工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务、差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理交给IBM公司来运作。