中国感受业务流程外包浪潮下世界办公室味道

　　王玮冰/文

　　陈居住在中国广州，她的工作时间与一般人有点不同，通常情况下，她每天下午去办公室，晚上11点左右下班。

　　她的家人和朋友们都知道陈在做一个美国的服务项目。由于时差及系统上的配合，陈

的公司里通常在一天中的21个小时里都有人工作。

　　陈所做的业务是美国德克萨斯州最大的天然气及电力企业——TXU公司的离岸外包服务。从今年夏天开始，TXU公司250万用户的账单资料分析将不在美国本土完成，而是转移给大洋彼岸的广州凯基商业数据处理服务有限公司的陈和她的同事来完成。

　　在这个长达10年的外包服务合同中，凯基将负责处理TXU公司包括分析账单数据错误、调度客户的上门检修申请及为一些获得退税许可的用户办理退税手续等后台客户服务工作。

　　比如，当位于美国德州的TXU用户的消费数据在进入主机系统出现故障时，或者有用户向TXU打电话抱怨自己的账单有问题时，跨洋连接的电脑系统会提示远在中国的工作人员仔细调阅系统数据，判断症结所在，并将分析结果提交给系统，进而保证远在美国的业务过程顺畅进行。不过，对于美国德州的TXU用户来说，他们可能怎么也想不到，帮他们发现问题的人原来身在遥远的中国。

　　BPO浪潮

　　“我们从事的是一个很新的行业。”刚刚被任命为TXU项目经理的陈说道。去年10月，在结束澳洲2年的留学生活后，她回国进入凯基公司。“我们的工作要求有一定的财务知识，并具备娴熟的英语沟通能力。”有意思的是，在TXU项目的团队里，有大约1/3的同事和她一样有留学背景。

　　广州凯基公司是世界著名咨询公司法国凯捷公司旗下专门从事BPO业务的分公司，成立于1999年，最初为一些香港客户提供后台账务或电话服务业务。从去年开始，凯基已经嗅到了这个市场即将爆发的味道，因为自己的生意开始越来越好做，客户也从香港变成了全球。

　　就在陈隔壁的办公室里，凯基公司的另一组员工正在为一家世界级显示器厂商的亚太总部进行财务外包的筹备工作。在前期，凯基将帮助这家企业在亚太各国的财务部门整合，随后，这家企业将把亚太地区整个财务部的运作外包给在广州的凯基公司来运行。

　　“预计到今年年底，我们的员工人数将从目前的300人扩充到年底的700人。”凯基公司高级经理吴梁骏说，今年年初，凯基启用了珠江对岸的又一处新办公室。“在亚太地区公司分别在广州、香港、新加坡和悉尼设了四个BPO业务中心，广州业务中心是其中发展最快也是最大的一个。”吴梁骏不无骄傲地声称。

　　凯基并不是唯一一个意识到BPO业务在中国将会有大发展的公司。在过去的一年里，有很多内资或外资公司纷纷进入这个领域或加大了在这个领域的投入。

　　几年前，华道数据处理(北京)有限公司还是个主要销售扫描和存储设备的公司，但现在看来，BPO业务已经是他们未来看好的收入来源。去年，他们在北京郊外靠近机场的工业区一栋建筑里租赁了一整层的办公空间，现在里面有数百个员工在从事数据处理的后台业务。

　　“我们的后台业务源于以往销售扫描和存储设备商客户，主要是银行或保险企业。”华道数据高级副总裁杨鹏说道，“近年来，他们从购买处理数据的硬件发展到了希望直接买到数据服务，进而要求提供BPO服务。这是我们开始转向BPO业务的主要原因。”

　　华道的一项业务就是帮助银行处理信用卡申请信。消费者信用卡申请信寄到后，华道公司的员工负责拆开，扫描并录入申请人的资料，在经过严格的质量检查后提交给系统，银行再根据系统中的申请人情况做出是否批准及展开后来的业务。杨鹏说：“这种业务看似简单琐碎，但数量大且业务稳定。”

　　与广州凯基很多员工都是“海归”不同，华道那间远离市区的诺大办公室里，更像一个“数据产品加工厂”，许多具有职业学校学历的年轻人在电脑前紧张地忙碌。在中国，以他们目前的学历，很可能成为在工厂车间的流水线上装配零件的熟练工人，但他们现在却是在办公室里，成为依靠电脑工作的白领员工，“这显然不仅是一个从体力劳动到智力劳动的简单变化，他们的劳动所带来的价值远远超过生产线的工人。”杨鹏说道。

　　远在大连的东软软件园产业发展有限公司，作为东软集团2年前成立的专门从事BPO业务的机构，目前也有一个类似的“数据产品加工厂”，其副总裁王凤说：“1年来，我们接待了比以往多得多的国外客户，他们对把后台业务放在中国很感兴趣。”她说，“客户最希望外包的业务是呼叫中心，此外，对数据的处理、录入及一些行政管理业务外包格外关注。”

　　在东软软件园产业公司里，目前已有一个200人的数据处理队伍。虽然东软发展承认自己的BPO业务现在还刚起步，但是与其它企业不同的是，东软建立了一条产业链——“几年前，我们就成立了东软信息学院，这所学校的专业设置主要围绕计算机和外语，毕业生在BPO业务中的实践能力非常强。” 王凤说道。“有了这些人力资源的支撑，我们希望在3～5年内，使BPO业务每年的营业额都能达到100%的增长。”

　　“撞”上门的机会

　　东软软件园所在的大连曾经是一个希望用国际服装节来吸引外资的海滨城市，但是今天它正在努力打造自己“中国IT外包服务基地”的新形象。

　　每个前往大连软件园的人都会在园区前的路上发现一块巨大的广告牌——“中国IT外包中心”，雄心勃勃的样子颇有要做中国的“班加罗尔”的劲头。

　　大连城市竞争力的转型也许并不能被看作是中国国家竞争力转型的起点，但是大连转型的原因——越来越多的跨国企业开始利用当地人力资源从事软件和信息服务业——却充分说明了一个新的机遇正在迎头“撞”过来。

　　大连软件园位于大连市西南部星海湾畔，这个1998年开始兴建的园区里，目前座落着大约十几栋漂亮簇新的大楼。有的风格简约时尚，有的则充满中世纪的古堡风格。在一天中的大多数时间，整个园区相当安静。而对于不了解内情的人来说，只有从每栋楼前的蓝色指示牌中，才会发现这里驻有那么多跨国公司的办公室。

　　事实上，大连软件园里已经有近1/4的企业来自国外，其中有22家是世界500强企业。GE、惠普、戴尔等跨国公司纷纷把亚太服务和运营中心建在大连。由于语言和地域优势，大连软件出口的九成面向日本市场。松下、NEC、索尼、东芝等在内的几十家日本公司就在大连设立了外包中心。2004年，日本在大连的外包服务业务总值达到了3750万美元，比2002年翻了一倍。

　　通用电气(大连)行政管理技术咨询有限公司(下称GE大连)就是最早落户大连从事后台服务业务的公司。其坐落在大连软件园内的银灰色6层大楼，设计简洁现代，但其外部没有任何GE的标志。“这取决于我们的业务，无需张扬。”GE大连的一个高级经理说。

　　事实上，这种低调与神秘跟BPO后台业务的性质紧密相关。“尽管我们的政府领导希望把我们作为一个样板企业来宣传，但我们通常会委婉地拒绝这种外部的参观活动。”GE大连政府事务及行政管理总监王春山说，“我们必须避免我们客户的业务和资料外泄”。在GE大连的办公室里，显眼的警戒黄线随处可见，禁止不相干的人员进入业务处理现场。

　　GE是开跨国公司离岸服务先河的公司之一，8年前，GE第一个在印度建立为美国的金融业务进行后台支持(back-office)的服务中心——“通用金融国际服务公司”(GECIS)。后来，GE相继在北美墨西哥、东欧匈牙利和中国大连建立了另外3家全球服务中心。

　　这四家公司按照区域，分工明确。印度主要服务美国；墨西哥服务中心负责北美。匈牙利服务中心立足欧洲。而2000年建立的大连服务中心主要为GE在日本的非银行金融业务提供后台办公室的支持，包括数据加工、财务处理、IT服务等。这家少为人知的公司目前已经雇佣1200名员工，其中85%以上是具有大学本科学历的日语人才。

　　GE大连是跨国公司内部外包的典型案例，也是跨国公司采用离岸外包的通常手法。在劳动力成本低的国家开设分、子公司来进行离岸外包，降低生产和交易成本，又在质量和知识产权等领域得到保障。

　　不过GE今天已经把这块业务不仅仅是看作降低成本的工具了。去年11月，GE全球将GECIS 60%的股份卖给两家美国的风险投资商，从而引入外部资本将GECIS推向市场，开始在BPO领域拓展外部客户。

　　开始把BPO业务从“节约成本”变成“正经生意”的国际巨头不仅仅是GE，今年5月，IBM在中国大连又启用了一个能容纳1000人的新服务中心大楼，这个扩大规模的新服务中心将提供包括客户关系管理(CRM)、财务和会计到人力资源等BTO服务。所谓BTO服务，是IBM近年向商业服务变革的重要举措。这一业务的重点是利用研发和咨询队伍首先改造和优化客户旧有的运营流程方式,然后由IBM的运营中心为之提供外包服务，这被业内看作是BPO的更高层次。

　　有意思的是，IBM在大连装修精致、面积巨大的新服务中心还起到对潜在客户积极的暗示作用。“我们不但具有专业性而且在规模上也足以令人信赖。”IBM咨询服务部业务转型服务大中华区总经理杨庆经常把有意向的客户带到大连中心参观。“毕竟BPO业务的合同一般都是5年到10年左右的长期契约。因此，外包客户通常要多方考察，寻找一个信得过的长期合作伙伴。”杨庆说道。

　　中国的人力资源对IBM公司未来的整体业务转型显然有着重要的意义。据杨庆透露，“目前,IBM已经在全球建立了大约35个外包服务中心。中国是IBM给予投资倾斜的最重要地区之一，我们计划在16个月内将国内从事BTO业务的人数翻一番。”

　　在不断进入中国市场的外资企业带动下，中国的BPO市场正在迅速崛起，其发展前景将成为外包服务市场上的一大亮点。IDC中国软件与服务部研究主管韩国华认为：“跨国公司把部分业务流程转移到中国，不论是自己开设服务部门还是外包给中国的企业，这波浪潮与10年前他们把工厂转移到中国的那波浪潮其实并没有本质的区别，成本的优势是最主要的原因。”

　　根据IDC的最新报告预测，业务流程外包目前已成为中国IT服务市场最令人瞩目的领域，2004年中国业务流程外包市场保持较前一年35.1%的强劲增长，市场规模达到93.7亿美元。且IDC预测，这一市场的增长势头仍将强劲，至2009年这一市场规模将实现417亿美元，未来五年的年均复合增长率高达34.8%。