Avaya推出增强版CCE 促进联络中心智能化

　　作者： 冷月

　　【eNet硅谷动力消息】全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya公司(纽约证券交易所上市代码：AV)日前宣布推出增强版CCE (Contact Center Express)解决方案，该方案将有利于成长型企业更好地应用联络中心，为其客户提供优质服务，从而促进成长型企业的业务发展。根据Datamonitor公司的预测 ，到2008年全球联络中心市场规模将达到5

1亿美元，在未来的5年中，该市场大部分的增长将出现在250个坐席以内的中型联络中心市场。

　　此次Avaya 推出的CCE增强版解决方案可以与Microsoft应用紧密集成。此解决方案包括一个新的Microsoft CRM连接器，该连接器可以识别联络中心收到的呼叫，并在客服坐席屏幕上弹出一个显示客户历史记录的适当窗口。此外，Microsoft CRM连接器还允许客服坐席通过点击Microsoft CRM屏幕上的一个按钮来进行呼叫。采用Avaya CCE增强版解决方案后，企业可以直接为使用即时消息的用户提供支持和服务。因为CCE现在可以处理来自Microsoft Messenger的即时消息，并为其提供路由。该解决方案的其它特性还包括：管理工具更加简化、电子邮件处理和拼写检查更加智能化、更好的客户化功能以及更详细的报告功能。

　　Avaya CCE增强版解决方案已经在7月举办的Microsoft全球合作伙伴大会正式推出。 Avaya公司同时展示了该公司为成长型企业开发的IP语音应用解决方案，包括集成了Microsoft CRM的Avaya IP Office——这一打包解决方案包括了成长型企业改造其销售和服务运行所需的全部硬件、软件和支持服务。

　　Avaya副总裁、企业通信应用部总经理Eileen Rudden表示：“我们知道中等规模的联络中心的需求和大型联络中心一样，希望采用功能更加强大的IP语音应用、多渠道技术和支持更多的客服坐席。但是中等规模的联络中心需要的解决方案必须易于实施，而且价格更加便宜。CCE软件增强版解决方案可以满足上述需求，这些公司能够进一步改善客户体验并提高客户满意度和忠诚度，同时通过提高效率来降低联络中心的成本。”

　　CCE增强版解决方案提供了一个完整的多渠道(输入和输出语音、电子邮件、Web聊天和能够支持即时消息的Microsoft Messenger)联络中心解决方案，为客服坐席和监管人员提供了丰富的桌面界面，充分利用了Avaya市场领先的IP语音应用以及联络中心路由和报告功能，所有这些都是为了帮助成长型企业实现高性价比和轻松的部署而设计。

　　应用案例

　　SBLI美国共同人寿保险公司使用CCE增强版解决方案改进客户服务

　　SBLI USA共同人寿保险公司是一家拥有超过65年历史的金融服务公司，该公司最早通过银行提供人寿保险服务，而且业务范围只局限在纽约州。现在，该公司正在通过自己的子公司S.USA人寿保险在全美国的范围内进行扩张，而且已经实现了多样化的分销渠道。因为越来越多的客户通过互联网或联络中心来完成相关的金融业务，所以该公司允许客户通过互联网或全美各地的客户中心来购买保险和管理自己的帐户。

　　SBLI USA公司的电信和IT经理Heath Snow表示“我们对自己所能提供的优质客户服务感到骄傲。一直以来，我们在寻求满足我们需求的解决方案，以帮助我们的客服坐席和客户服务代表改进他们与客户之间的关系。此外，我们还希望为我们的团队提供能够帮助他们提高效率的工具。另外，我们需要一个能够很好地与我们现有的应用实现集成的解决方案。”

　　为实现这些目标，该公司安装了Avaya通信管理器IP语音应用和联络中心软件，这些软件运行在一台Avaya S8700 Media Server和Avaya G650 Media Gateway上；另外，该公司还安装了Avaya S8300 Media Servers和Avaya G350 Media Gateway。除此之外，该公司还在Buffalo客户中心和新泽西州Newark的运行中心安装了CCE解决方案。

　　现在，SBLI USA正在对使用CCE解决方案进行更新的弹出屏幕流程进行验。当客户呼叫公司以进行交易时，他们所提供的信息将自动出现在确切的SBLI USA客服坐席屏幕上，客服坐席可以快速访问处理这些呼叫所需的详细信息。 Snow表示：“我们的响应时间一直都不错，但现在我们可以在6秒钟之内在屏幕上显示我们需要的所有相关细节，我们相信这将能够为我们的客户提供更高的服务水平和满意度。”

　　另外，SBLI USA现在还可以根据电话区号选择到达呼叫的路由，并根据客户喜欢说英语还是西班牙语来选择路由。Snow表示：“因为我们现在拥有5个分散在美国各地的办事处，所以我们希望确保客户能够有机会与他们所在社区的客服坐席进行会话，并使用客户所喜欢的语言。即使我们是一家全国性的公司，我们也可以通过这种方式保持我们的本地特性和对用户友好的特性。”

　　此外，通过根据电话区号来选择呼叫的路由，SBLI USA还可以确保处理呼叫的任何客服坐席都拥有为客户所在的地区提供服务的许可证。Snow表示：“在通常不允许一位客服坐席在每一个州都开展业务的保险行业，我们需要将呼叫客户引导至能够真正为其提供帮助的客服坐席，这一点非常重要。”利用Avaya Contact Center Express，SBLI USA可以将到达呼叫引导至合适的客户服务代表——甚至将其引导至特定地区的特定代表，公司因此而获得了更高水平的控制和准确性。

　　关于Avaya

　　Avaya公司为世界各地的100多万家公司设计、创建和管理通信网络，包括财富500强中超过90%的公司。以各种大小的公司为业务重点的Avaya是世界领先的安全和可靠互联网协议(IP)电话系统及通信软件应用和服务供应商。

　　以推动实现语音和数据通信与业务应用的一体化为己任并以提供综合性全球服务著称的Avaya公司可以帮助客户充分利用现有网络和新网络，获得卓越的业务成果。

　　关于SBLI USA

　　SBLI USA共同人寿保险公司是一家为非常关注价值的消费者提供服务的金融服务公司。公司致力于与客户建立终生的业务关系，并为其提供控制自己的金融业务所需的各种培训和工具。

　　SBLI USA及其子公司拥有在美国的49个州、哥伦比亚特区、美国Virgin群岛和波多黎各开展业务的许可证。公司拥有价值超过170亿美元的有效保单、 15亿美元的资产以及超过40万客户，公司承诺在实现全国扩张的过程中，通过多种集成渠道(包括直接邮件、电话营销、双语网站、拥有许可证的代理和新的客户中心)为客户提供价格合理、灵活而又易于访问的产品。

　　SBLI USA共同人寿保险公司是SBLI USA控股公司的母公司，后者拥有的子公司包括S.USA人寿保险公司和SBLI USA多样化服务公司。