董天逸

　　“整个家电行业对服务的重视明显不如对产品和广告的重视程度，而实际上在家电行业服务营销应该有着与产品营销、广告营销同等重要的位置。”3·15刚过，在宣布出台“小天鹅365E全质量客户服务计划”的同时，小天鹅集团营销公司总经理马竣先生说。

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　　目前，国内家电企业也逐渐开始将注意力聚焦“服务”板块。而小天鹅在业内率先打造“365E全质量客户服务计划”，开始在家电业把售后服务提升到“营销战略”和“品牌化”建设的高度。据悉，公司委托调查公司经过了大量的市场调研，发现消费者对家电产品服务的不满意主要体现在以下四个方面：一、服务渠道不畅；二、服务水平差、承诺不兑现；三、服务行为不规范；四、服务形象混乱。其他方面还有“服务收费不合理、缺少零配件”等等。

　　中国家电维修协会近期提供的数据显示，接受调查的用户中对家电整体服务水平表示“非常满意”的不到25%。据悉，“3”是指三大承诺，“6”是指推出“一对一”VIP服务的6项具体规定，“E”是指利用现代通信科技建立全新的与国际接轨的现代家电服务体系，即小天鹅已经斥巨资建立起来的“Callcen-ter”中心。有关专家表示，随着目前家电业竞争的演变和升级，“服务营销”的竞争将使家电业再度变数横生。