嘉宾：当当网上书店联合总裁俞渝女士

　　主持人：新浪科技编辑周雪峰

　　主持人：各位网友大家好，今天是新浪科技“总裁在线”第十期，此次我们邀请到了当当网上书店联合总裁俞渝女士。在本期“总裁在线”中，俞渝女士将就冲刺网上交易话题，与业内人士及广大网友进行讨论，欢迎网友积极参与。

　　主持人：先请俞总做一下自我介绍。

　　俞渝：各位新浪用户大家好，我叫俞渝，我是当当网联合总裁，当当是一个网上零售店，我们就是在网上销售音碟、影碟、书籍、软件和其他一些产品的。

　　主持人：非常感谢俞总介绍了一下当当网站和俞总自己。

　　主持人：最近大家知道网上销售非常火，您怎么看待这种增长？这种现象会持续多长时间呢？

　　俞渝：这一段时间因为非典的缘故，短期网上销售非常火爆，尤其是北京、上海地区。除了非典这个因素以外，我们还看到了另外一亮点，网上销售这三年以来，一直是呈上升趋势。这次非典的爆发是一个推波助澜的偶然事件，大多数人都在网上娱乐和买东西。

　　主持人：网上销售是什么时候开始突然火起来的，增长幅度有多大？

　　俞渝：差不多是四月中旬开始这种突然增长的，尤其是在北京地区。那时候，北京市民对健康的关注越来越仔细，很多人不愿意到拥挤的地方去，就选择了在家里买东西。至于增长幅度，我拿五一做例子，五一是长假期，网上卖东西和零售店卖东西，由于季节状况不太一样，每年春节、五一、十一，对于传统地面上的物理商家，是销售旺季，对网上销售来说，长假期往往是销售淡季，有很多人是在单位上网的时候顺便把东西买了，但是今年的五一跟往常非常不一样，今年五一当当要正常上班，因为要应付比较大的流量。今年五一的销售额是去年五一的三倍左右。

　　主持人：这跟正常工作日相比有什么样的增长幅度？

　　俞渝：四月比三月提高30%，这个提高还会持续下去。

　　网友：刚才俞总介绍了当当是在网上销售书籍、VCD，现在这一段时间哪个商品最好卖？全国范围内哪些城市的人比较喜欢网上购物？

　　俞渝：从热销商品来看，尤其是五一放假这几天，电视连续剧卖得非常火爆，大家有时间了，闷在家里不出去，平时看连续剧少看了一两集，想补上，所以连续剧卖得很好。还有跟平常不一样的就是菜谱开始卖得好了。大家出去吃饭吃得少了，自己在厨房闷头烧菜，所以菜谱卖得比较好了，一手拿着菜谱，一手烧菜。

　　主持人：您对菜谱书籍的火爆有预感吗？做过这方面的准备吗？

　　俞渝：开始没有预料到。从当当的商品结构来看，当当的商品比较多，菜谱有好几百种，当当平常热销的产品是小说、文学、专机、随笔、外语书、计算机图书、少儿图书、经济管理类图书。放假期间，连续剧热销，影碟、音碟也卖得特别好，但是这一段时间连续剧、菜谱窜得非常厉害，这可能跟最近大家休闲方式有关。

　　网友：这些热销的商品出现过断货的情况吗？你们怎么解决这个问题呢？

　　俞渝：有些热销商品在放假期间出现了断货，实在没有办法，当当也丧失了这个商业机会。节日期间，有的出版社、音像类出版厂家不工作了，或者值班人员不能够完成发货任务，商品的确出现了断货的现象，对我们来讲是挺遗憾的，尽管缺货，但是销售额还是增长很快。如果出现了断货，在网上会有标识，就是售缺。这样消费者还是会知道这个商品已经没有了，过两天再来看看吧。

　　网友：断货以后，大概几天能补上呢？

　　俞渝：周期完全不一样。看供应商的地方，有的供应商就在北京，或者离当当的库房比较近，几个小时之内就可以补上，不影响正常发货。当当的品种非常多，有几十万类商品，有的书籍或者影碟、音碟可能是云南出的，广西出的，补货时间周期就比较长，但是对一般消费者来说，买的是几件，或者是十几件，最多几十件商品，在几十万件里面缺少一些，经常会感觉不到的。我们每天看断货表的时候，我们会看到。

　　主持人：现在消费者比较关心一个问题，之所以网上购物火爆就是因为大家可以不出门，能少接触一些人，避免病毒感染，那么你们现在的送货渠道是什么？

　　俞渝：当当的送货分两种情况。在十一个大城市，北京、上海、深圳、广州、沈阳、西安等地我们是用当地的快递公司送货，而全国的其他省市是用邮局把货送到消费者的家里面，当当的服务商是送货上门。从消费者的角度看，在网上买东西，环节相对比较封闭，一个是购买的环节基本是坐在自己家里或者是坐在办公室，在计算机上买东西，不用到商店里去看东西，或者碰到别的消费者，购物的环节来说相对比较封闭。剩下的就是拿到货物的环节，在送货环节当中，当当需要做一些工作，当当从三月底四月初开始，当当的库房每天要用过氧乙酸消毒N次，我们接到过电话，说你们最近的书怎么有股味儿？可能那批货出去的时候离消毒的时间很近。还有是对邮局和快递公司个人健康状况的管理，我们从四月初给各个快递公司发了通知，要求他们多长时间消毒一次，口罩多长时间换一次，多长时间洗手一次等等，送的环节也尽量卫生，尽量没有交叉感染的机会。当当很早就开始让所有的发送员跟顾客打交道的时候，要戴口罩，防止飞沫传染，那时候很多人还没有意识到非典问题，没有行动起来。看到当当委派的发送员戴着口罩送货的时候，有些客户还有些误解，怕我传染你吗？你嫌弃我吗？这是4月20号前后顾客的态度。随着时间的推移，顾客越来越意识到这个问题，最后顾客和我们的发送员都戴口罩了。

　　网友：最近网上销售形势比较好，但是网友有很多的购物网站可选择，当当在送货方面速度是很快的，但是在价廉物美方面公司有没有采取更多的措施呢？比如有一些促销活动？另外现在的发送费是客户来付，有没有取消这个发送费的措施？

　　俞渝：当当有很多促销节目，没有断档过，有时候很多正在进行的促销节目，我不是很清楚。但是当当现在有一个促销节目，就是在这一段时间新成为当当用户的顾客可以免运费。

　　在发送费这个环节，当当一分钱都不赚，左手跟顾客收发送费，右手要把这些发送费用支付给航空公司、快递公司、邮局等等。在发送费用的环节上，其实当当是要倒贴钱进去的。因为量大，选择更多，更低的价格一直是当当的一个选择，很多产品都有折扣，很多热销品的折扣非常大。图书是定价产品，不可能出现有的商家在促销期间把原来的商品价改一下，最后给你一个五折，定价二十块钱就是二十块钱，书背后印得清清楚楚，所以我们的折扣也是非常清楚的。打了二折还是三折。在折扣上，我认为当当无论是和其他的网上销售商相比还是和物理店面相比是很有竞争力的。网友如果感觉我们的折扣力度还不大的话，我可真有点伤心了。

　　主持人：可能有些有些网站把某类商品折扣打得很低，所以消费者有这个感觉。

　　主持人：当当制定了很多策略来防止病菌的传播，比如对库存货物进行消毒、要求送货员戴口罩，那当当有哪些渠道来监督这些措施得到了实施呢？

　　俞渝：监督渠道有几个。一个是正面的沟通和反馈，当当发送部门要去和快递公司的发送员开会，培训他们，让他们意识到传染途径是什么，危险是什么，我们的客户服务政策是什么，顾客有什么顾虑等等。二是来自顾客的反馈，当当有热线电话、投诉信箱、服务信箱，如果他们没有做到这些要求，大家可以往这些信箱里写电子邮件，我们有来自顾客第一手的反馈资料。当当还有一个顾客委员会，当当的007，这些007会定时和当当的客户部门沟通，向当当反映最近的邮件是否按时发出的，货物是否完好无损，收到货物的时候，发送人员是否准备了零钱，货物是否干净。当当出台了什么新政策，也会和他们沟通，让这些007帮助我们监督这些承运商、服务商是否做到了当当对他们的要求。

　　网友：怎么可以成为007委员会的成员？有什么条件呢？是不是要在当当有一定的成交量？

　　俞渝：顾客委员会的委员要有代表性。要地区的代表性，有北京、上海的，也要有全国各地的，比如关于速度，我们不但关心在北京收到货物的速度，当当也关心其他地区顾客收到货的速度，所以要有地区的代表性。另外要有职业的代表性，有学生，有白领，还要有离退休人员。因为不同人的消费习惯和对一些事情的敏感度是不一样的，要看他们在哪儿，是干什么的。我们尽量让顾客委员会跟顾客的人群构成特征大致相同。

　　网友：当当主要是以卖书籍为主，对当当来说，应该有两大类竞争对手，一个是地面的书店，如各地的新华书店，书屋，另外就是象你们一样的网络公司，跟他们相比，你们公司有什么优势吗？当当现在是不是在赚钱？

　　俞渝：第一，我想更正一下这位网友的观念，当当是音像、影碟和书并重的，希望不要把我们看成仅仅是一个书店，也要把我们看成是一个音像店。就销售额来看，图书销售额还不到我们总销售额的一半，其他都是音碟、影碟、音乐、电影、软件、游戏构成的。谈到竞争对手，这位网友很客气，没有把竞争对手直接捅到我们面前来，我替他说了。我们和地面书店相比，我们提供的服务是不一样的，地面店可以进去，看看这个书，摸摸这个书，环境和氛围是网上书店取代不了的，有些人很喜欢逛书店，去西单图书大厦，会去万盛书苑，那是一种很愉快的体验，摸摸纸，看看是米黄色的，还是牛皮纸的，还是什么样的。在网上买东西不是这样的，网上买东西要的是方便，我可能下班以后再买书，可是这时候书店关门了，没有时间去。还有一种情况，我知道我要买什么书，但是在书店里找不到，一本《经济学漫步》，这算经济学、散文，还是随笔，在物理书店淘书淘不到，在网上打一个关键词就可以很快搜索出来，这是网上买东西另外一个便利。另外是价格因素，现在提供全方位折扣的音像店和书店在地面没有，当当价格很吸引人，去地面店是找摸摸书的感觉，在网上节省的是时间和价格，还有是搜索和查询的方便，比如最近关于张爱玲的报道很多，但是她到底有哪些书，一查，就都出来了，可以看到她的评论和其他网友对张爱玲的说法等等。是这种网上的交流和体验。这是当当和地面店不一样的地方。

　　当当的另一类竞争者，比如说和卓越的竞争，卓越也是一个优秀的网上卖书、卖碟的书店，卓越和当当相比，当当的品种比卓越多得多，卓越做得非常好的地方就是它的推荐语言很有魅力，很有煽动力，很煽情，商品描述得比当当好，在描绘一个商品方面，当当做得没有卓越好。但当当和卓越是不一样的，卓越是一个品种比较少的商店，但是每一个商品都描绘得很仔细，当当是一个更大的店，有更多的商品，每个商品的描述相对少一些。是这样的区别。

　　网友：网上交易的潜力非常大，去年网上销售的图书、音像占到传统渠道销售额的多少，当当的市场份额是多大？

　　俞渝：全国网上零售的图书、音像加起来应该不到全国图书音像市场零售份额的1%，这是所有人都加起来，所以当当要干的活多着呢，网友将来在网上可以买的东西和可以去的地方会越来越多。

　　网友：您觉得现在网上书店前景如何？网上交易最大的问题是什么？当当采取什么样的策略把市场做大？

　　俞渝：问题还是老三样。三年前是这些老三样，三年后还是这些老三样，但是情况有很大的改观。所谓的老三样就是信息流、资金流和物流。信息流，比如在美国做网上书店，信息非常非常多，各个出版社的很多商品都有电子化的文档，在网上买的电影、音乐都会有一个15秒到20秒的精彩回放，可以点播、试播一首歌，这些我都叫做信息流。提供这方面资讯的音乐出版商和电影出版商在中国太少太少了，只是一个商店，有几十万商品的时候，不可能把每一张盘都打开，听一段，放上去，这个工作是要靠一个社会力量来完成的。信息流仍然是一个很大的障碍。现在和当当合作的作家、责任编辑、出版商越来越多，当当最近有一本书卖的非常好，一个杂志出版人写的《我的非正常生活》，这本书在上市之前，就把这本书的电子文稿给了当当，当当在内容介绍里面插一段文字介绍。又比如纽约空降红小兵，读者不仅可以看到提要，画面，还可以看到提供的样张，知道作者是什么样的风格，这样的风格他喜欢还是不喜欢。如果所有的音乐、电影、图书的出版商和作者自己都这样提供信息的话，网友得到的资讯会更丰富，这样更容易帮助他们在网上买东西的时候作出好的判断。信息流仍然是一个障碍，也是我们要逐渐克服的。

　　第二个障碍就是资金流，当当很多销售，尤其在大城市是通过当当委托的快递公司送货的时候收钱，没有这个服务的城市读者要到邮局把钱寄到当当来，当当再寄货物，对读者，对顾客，还有对当当都是一件很麻烦的事情，我们信用卡的使用比例实在太低了。我看过一个数字，在整个零售金额当中，美国的信用卡支付大概是40%以上，我觉得这个数字可能是偏低了，中国整个销售额当中信用卡，无论是网上、网下、餐馆、酒吧、酒店，信用卡完成的零售额还不到整个零售额的1%。如果我们有更多的信用卡，网上支付的人越多，对于顾客和当当来讲更方便。如果有更多的信用卡使用的话，会对网上消费有很大的促进。信用卡的使用也需要伴随着我国信用卡的服务的提高而普及起来，很多银行发了信用卡以后，不提供进帐单，可以打电话去查，花了什么钱，划了什么帐，这对顾客不是一个很友好的服务，如果顾客每个月都可以得到一张进帐单，知道花了多少钱，知道还剩多少钱，会很方便，这需要银行和金融业提供这样的优质服务。

　　第三个障碍是物流，我认为这是在过去三年中改变最大的一个方面，这和中国有很多劳动力有关，当当开始做网上销售的时候，很难找到一个愿意为当当送货，同时收钱的公司，我们一开始要培养他们，他们怎么管理他们的收款过程，怎么样管理他们的支付过程，这样的公司在过去三年中越来越多，服务也越来越好。这和每个城市有大量涌入的劳动力有关，而且这是一个长期持续的现象。如果更多的公司，像当当一样做网上销售服务，我们也可以创造更多的就业机会。

　　障碍还是三座大山压在我们的头上，还要继续努力。

　　谈到解决，当当做这个事情，我们要呼吁所有的作者，所有的出版人，所有的出品人一起来提供他们自己作品的资讯，把相关的内容提供给新浪，提供给当当，使作品能够更好地以网络适合的方式传播。这样大家集体来灌水，网上商品的信息越来越丰富，让顾客购买越来越方便。

　　网友：能不能够在你们的网站上订到国外的东西？我想了解一下这方面的信息。

　　俞渝：当当曾经尝试过和世界上最大的一个图书批发商合作，在当当上卖他们的英文书籍，但是这牵涉到一些政策方面的限制，做了很多技术、文件交换的准备工作，但是这项服务至今还没有起用。现在在当当有一些国外的音碟，好象主要是古典音乐方面的。

　　网友：我是一名新华书店的工作人员，如果我们想加入当当，需要什么样的条件？

　　俞渝：我们每天都会接到这样的邮件，很多人希望加盟当当，或者在当地开一个当当加盟店，非常抱歉，当当现在的运作模式还是采取公司垂直统一的进货销售，所以不会在各地采取加盟方式开分店。但是和当当合作有很多方式，比如说当当有一项内容，也是当当加盟店，但是跟传统的加盟不一样。如果你有一个网站，就可以和当当合作，每个月都会有一些信用卡支付，或者邮局汇款寄给这些加盟的盟友，因为有些很专业的网站，或者个人网站，他们吸引了一批很固定，黏性很强的网友，比如有些人喜欢一起观鸟，或者对某一个话题很感兴趣，网站自己的编辑会在当当摘取一些和自己内容相关的商品，无论是影碟还是书籍，在这些网站成交的话，当当给这些网站进行销售额的分成，比例大约是销售额的10%或者是7%，具体的加盟条件可以到当当上查一下。

　　关于当当的加盟，现在当当已经有了一万四千个加盟伙伴，我们把这支力量叫做“蚂蚁雄兵”，是当当销售额一个很重要的来源。

　　网友：当当有没有准备上市？准备在哪里上市？有没有想过跟亚马逊合作？

　　俞渝：上市与否是董事会的决定，作为董事会的成员，作为公司的联合总裁我这么看这个问题，作为当当的员工，我们的首要任务是把公司做大、做好，成为一个有持续盈利能力的公司。这样的话，公司的前途可以很灵活，可以去上市，也可以整体卖给比自己块更大的公司，给股东带来更好的回报，也可以成为一个独立的、但是有很好回报的企业，年年能给股东分红的公司。只要把业绩做好，这三条路哪一条路都可以走，这是最重要的。至于要上市还是怎么样，要看资本市场的气侯条件怎么样，也要看当时的作价情况怎么样，给股东带来最好的回报就是我们要走的路。是不是做亚马逊在中国的分店，我不知道，亚马逊一直是当当学习的榜样。

　　网友：网上购书，如果有质量问题，当当有什么样的方法保证快速退货？

　　俞渝：在当当买了东西，无论什么原因，在十天之内不满意，甚至不是这本书的质量问题，我们都无条件退货，这是我们做网络销售的一个服务承诺之一。如果有质量问题，更可以找当当，或者是把钱退给您，或者给您换更好的货，这是当当来处理的。

　　主持人：退货是统一由当当总部来做是吗？

　　俞渝：是的。

　　网友：网上交易企业的核心竞争力是什么？对于当当来说，是不是价格便宜和交易的便利性就是企业的核心竞争力呢？

　　俞渝：谈到核心竞争力，作为一个商店非常关键的能力是商品的结构，有多少种可以卖的东西，这些东西是否价廉物美。我们谈到沃尔玛特，它的规模非常大，商品组织、货源组织是非常重要的，我们是卖音像、图书，碟，我们非常讲究品种，当当讲品种、品种，还是品种，我们卖的是信息产品，一本菜谱书，你是给读者五个选择还是给读者五十个选择，还是五百个选择，含金量是不一样的，我们要给顾客更多的选择，这是网络零售很重要的一个武器。

　　谈到交易的便利，我们叫做顾客体验，这个体验非常重要，在网上每一步走得是否顺畅。

　　在当当内部来讲，我们是更多选择，更低价格，是两个非常根本的策略。更多的选择就是有很多的东西让大家挑选，更低的价格就是长期保持在价格上的竞争力。价格是对顾客是直接的优惠，买同样的商品，谁都愿意买便宜的。尤其是音像图书同质化的商品，不像宫爆肉丁，25块钱和8块钱的宫爆肉丁可能真有质量上的不一样，而书不是这样，同样的纸张，同样的构图，同样的内容。我们价格便宜，就是对顾客很大的优惠，顾客会回头，这样当当的生意就可以做大。更多的选择、更低的价格、购物体验，就是当当的核心竞争力。

　　网友：从这个产业来说，当当在产业链的末端，是直接做B2C的模式，当当会不会扩大自己的业务，做B2B？

　　俞渝：没有做B2B的打算，我们认为每一种顾客要的东西是不一样的。作为B2C，我们直接面对个人顾客，他们非常关心价格，非常关心品种全不全，非常关心最近刚刚上市的碟能否立刻买到，能做好这些服务已经非常难了。而B2B的企业顾客关心的角度不一样，比如有些图书馆，希望从当当买东西，或者有一些其他的需求，他们需要当当给他们找一本很难找的珍本书，也许是六七十年代出版的书，很偏门的书，专门有做这样服务的公司，我们认为B2C和B2B的核心竞争力不一样，我们如果能把B2C的服务做好，我们很不容易了。我们认为，面对单个消费者的网上零售肯定是我们的业务。但是我们会不断拓展产品线，有顾客来信建议，当当卖些卡，或者卖一些随身听等等，在这方面我们有一些考虑，但是我们的服务对象永远会是单个消费者，就是B2C。这些可以作为当当一个附加服务，不是它的主营业务，同事我们也给读者提供了B2C的平台，有些人有一些看过的书，可以跟别人换书，可以在当当自己交流，当当不在中间扮演交易的角色，给他们一个平台，可以自己换书，自己寄书，我们只是提供了一个网上见面的场所，在交易中间没有扮演任何角色，只是一个附加的小东西在那儿摆着。

　　网友：刚才提到俞总提到当当成立了一个007顾客委员会，而贝塔斯曼成立了书友会，这两者之间有什么区别？当当有什么对策应对贝塔斯曼的书友会？

　　俞渝：这不是一回事。当当顾客小组的任务，是及时反馈当当的服务和商品怎么样，是当当自我监督的一个组成部分，可以听到顾客一线的声音。贝塔斯曼的书友会已经进入了第八个营运年头，书友会每年有五百个左右的图书品种，以比较低的价格从出版社拿来，再以八折的价格卖给读者，书友会的读者通过目录，通过传真、写信、电话的方式订购。书友会的书，一年只有五百个品种，可能比较照顾某一种消费人群，在书友会可以挑选的图书比较少，书友会的折扣在出现电子商务网络购物之前非常吸引人，因为他给读者一个八折的优惠，但是自从有了网络购物以后，这个折扣已经没有很大的吸引力了，当当这样的商店折扣比书友会的折扣还要高。

　　网友：我听说您和您的先生配合得很默契，你们是怎么认识的？在工作生活中是怎么分工的？

　　俞渝：我们是96年的时候，那个时候我住在纽约，我在中国投资了一个杂志，杂志主编到北京出差，认识了李国庆，后来国庆到纽约参加一个同学的毕业典礼，杂志主编就约我和李国庆一起吃了一顿晚饭，是在纽约东九街的一个法国餐馆，就是这样认识的，很简单。平时分工，我负责当当的客户服务、物流、技术、人事、行政、财务，李国庆负责市场部、营销部、采购部，据我们公司的人说，有创意的部门都让李国庆拿走了，职能服务这些辛辛苦苦的部门都由我来管理，是这样分工的。

　　主持人：非常感谢俞总接受我们这期“总裁在线”的采访，因为不能做现场直播，俞总一直都在拿着电话讲话，非常辛苦，非常感谢俞总。

　　俞渝：非常感谢新浪给我这样一个机会，和新浪网友在网上聊天，希望大家到当当作客，谢谢大家。