作者：刘克丽

　　上篇：我为软件羞

　　别酸了，羞什么？国产软件不是好好的。软件厂商写的说明书让人看不懂，难道不害臊吗？还不如用户更懂得功能变通，难道不感到脸红吗？问题解决不了的时候对用户说下一

个版本，难道不觉无地自容吗？这就够了。

　　说明书无检验

　　为什么这么说呢？一个用户反映说，我看说明书时一点也不明白，后来我自己乱试一气，试完了，试通了，再看说明书，噢，原来说明书的确是这么写的，可原来我怎么看不懂呢？是我笨吗？但我又怎么试一次就能试通呢？

　　原来这个说明书没有站到用户的立场上去写，没有入门级的入口，只有高级入口，加上写文章的专业用词等，让用户越看越紧张，越看越摸不着门。什么都有检验，连软件都有Beta测试，为什么说明书没有检验员，软件说明书就应该让即使对软件一窍不通的用户也能看懂才算合格。

　　还有，越高档的软件说明书，就越应该简单，而且字要大，旁边要有空格，方便用户做角注，另外包装上应该有漫画加界面，当然界面要让用户看得清楚才行。

　　服务人员流动后不培训

　　天天叫服务，可一旦实施起来，有些软件商开始打折扣。成熟的服务人员很有可能被高薪挖走，人才流动，天经地义。可是流动归流动，不能不管用户服务，据用户反映，厂商人才一流动，服务质量必受影响。来个新毕业的大学生，不是说新毕业的大学生不好，可也不能不经过培训就上岗啊。你怎么知道没经过培训？那培训完了还不如用户玩得转？

　　用户说了，天天说领导潮流，引导市场，就这水平把用户引到哪里去？说自己的软件包含这技术那技术，高着呢!干起来还不如用户，这不是傻子也是骗子。用户又说了，说纯软件技术，咱不如你们，用起来你们不如我们。技术产品用不过人家，比没有还废物。

　　永远是下一个版本

　　永远有下一个版本，这是肯定的，但下一个版本绝对不是为下面一种状况准备的。

　　为了某项无需要做凭证的中间资金环节设计了一个软件，可实施时仍然需要做凭证，用户找上门儿去，软件厂商说：“下一个版本就解决了”。那用户要这个版本干什么？

　　怎么会这样？还是厂商不懂业务流程造成的。说计算机软件难，你都学会了，这你还学不会，不怕不会，就怕不学。

　　再举一个简单的例子，如果工资改动，保险、住房公积金等一切参数都应该改，可软件就是不能自动修改，有类似的现象还是下一版本才能解决。这不捣乱嘛。

　　是谁我不能说

　　这到底是哪家软件厂商？我红着脸问用户，“我不能说，但国内外厂商都有。”“为什么不能说？”，“因为我们已经买了这些软件，正在使用，说了也不可能退货，将就用吧，我也算学学软件应用，再说软件企业也是企业，老总们也要为企业的荣誉和利益着想，他们如果完了，我们的软件更没人管了。”

　　结束语

　　本文说的不是一家软件厂商，也不是一家客户，是非常普遍的现象，当然说的是谁，谁知道，如果不知道，或者是自认为没有的，当听警钟好了。真的自认为自己服务好的软件厂商“闻者足戒”。

　　下篇：我为软件愧

　　“现在的国内软件厂商几乎没有一家能提供流程式的套装软件，我们只有自己解决。”沈阳石蜡化工有限公司张部长说。她说的是那么地无奈，又是那么地坚决。此事不能不让人感到中国软件愧对用户。

　　有钱买不着为什么

　　当然是软件厂商负责，用友软件产品发展总监郑雨林听到这个问题解释说，这是因为基于流程式应用软件的用户都是大企业，而且用量很少，个性化又很强，对于软件厂商来说，开发成本太高，很难形成批量。

　　这个解释很有道理，可用户怎么办？用户只有自己开发了。其实，基于流程软件的开发并不难，张部长说，这比集散式控制系统简单多了。因为流程和管理相比，变数很小，基本上没有逻辑性的，只有参数性的。可这么简单的活就是没有软件公司愿意做，动不动就说做平台产品，平台没有应用也瞎掰。

　　石蜡厂只是一个信号

　　位于沈阳西郊的石蜡厂，年产11万吨丙烯及酯，2002年投产，总投资为1.4亿美元，销售收入达1.26亿美元，税后投资利润为24.96%。在中国，像这样的企业，以及这样的需求流程软件的企业当然不止石蜡厂一个，加上在70年代~90年代跨国引进的成套过程生产线，在20~30年后都急需换代，硬件换代、升级，软件升级、移植与管理软件对接的需求已经呈现出来，为什么就没有软件企业关注这方面的需求？那么多软件园上哪儿去了？是没看见还是装成没看见的样子？

　　财务软件、人事软件、教育软件、ERP软件、CRM软件、OA软件有上万家软件企业在争啊，抢啊，而流程化软件没人做，犯傻呀!

　　入门易深入不易

　　现在电子政务那么火，可能软件立项的资金又向电子政务软件倾斜了。其实电子政务软件本身就是流程式的软件，只不过一个是办公流程，一个是制造流程罢了。

　　办公流程之所以有那么多软件厂商可以做，是因为，几乎所有的软件厂商都认为办公流程入门容易。制造流程之所以没人管，那是因为软件厂商认为制造企业，制造的东西不同，流程就会有不同。

　　其实呢，电子政务流程也是因政务不同，而造成流程不同，入门容易深入难，电子政务的一些软件厂商不是也介入不了吗？何况还有电子政务政府采购一说呢。

　　要外包就要知难而上

　　“用户应该把软件服务外包出去”，软件厂商有一个算一个地这样认为，可用户要的产品你没有，叫用户怎么外包？你提供的软件产品人家用户不要，又怎么实现外包？

　　反正现在是买方市场，用户不怕。

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