随着银行业的兼并，零售的规模越来越大，突破了以往时间和区域的概念，银行业突然发现自己的零售陈旧落伍了，银行完全可以利用信息技术，开发出随时、随地的全天候服务。当消费者习惯了信的商业和服务的方便，他们的期望值相当高，当银行业市场开放，最好的零售才是银行竞争的关键，因为当银行的垄断地位消失后，技术打破了行业之间的藩篱，很多资金都可以投入到这个领域，消费者会转向服务最灵活的银行或金融机构。

　　名牌互联网威胁银行

　　银行零售服务如何保持与顾客的关系，将是未来银行竞争的关键所在。只有建立牢固的客户关系，客户才不能被侵蚀。在这方面国外的银行正在向传统的商业零售业学习，专家认为传统商业零售是与消费者保持最密切关系的行业，是最能让消费者心满意足的行业。最好的商业服务是达到或者超过消费者的期望，在银行努力改善同消费者关系的时候，它所遇到的一个重大的难题是，它落伍了。在过去短短的一两年中，因特网公司的品牌已经稳固地迅速地树立起来，雅虎、美国在线的成功已经证明，它们接触消费者，满足消费者的方式是传统的银行“红砖加水泥”模式所望尘莫及的。举个例子来说，Ebay的顾客很自然地把自己看做是会员，是社区，他们对Ebay的认同要比对传统的零售还高。网络零售在与传统零售的竞争中，优势已经显示出来，这就是更低的成本，更少的库存，更快界的服务，更响亮的品牌。

　　做顾客的领路人

　　“鼠标加水泥”的模式将供货网点进行最合理的分布，以网络保证供货的无缝性，并在此基础上优化模式，建立更全面的多种类商品分销渠道，这种零售方式正在日益普及，客户满意度将以新的方式重新定义。零售业的这个变革，至少要求银行业在各个个方面做出有效的战略转变。在传统的零售业，人们的信条是“想顾客之所想，供顾客直所需”，在互联网时代，这个信条应该是“想在消费者的前头”，对消费者更加关注，因为网络时代将会有一大批竞争者参与银行零售业。他们比“红砖加水泥”模式更有竞争力。不过传统银行也有自己的优势，它安全，有信誉，它可以给客户多种让利方式，可惜的是很多已经拥有庞大提款机网络、呼叫中心和上网运作的银行，并没有充分利用这些优势。也没有像沃尔玛那样利用享有的网络，提供更多的额外服务。因此应该下决心改变模式，帮助客户实现他们的财政目标，从与客户第一次见面起，就把它视为一个业务的生命周期，准备为客户提供不断升级的业务需求。

　　品牌意识的作用

　　所有成功的传统零售商，都懂得品牌的重要，利用品牌，商品的价格可以卖得很高，品牌经营得不好的，商品的品质再好也，不得不降价处理商品。在互联网时代，品牌的重要性更大，金融财务公司不久前做的报告发现，网站的成功很大程度上和人们习惯键入自己熟悉的网站名有关。银行也需要从佳丽自己的名牌网站开始，建立自己的品牌。银行业也非常讲究品牌，利率和其他价格上的差异并不能在以往的竞争中取胜。事实上，品牌对银行的未来更加重要，银行需要在存贷利率以外寻找竞争优势。长期以来银行业也存在一批名牌，将来全球化的竞争还将强化或弱化某些品牌。银行可以把能否提供稳定持续的全面服务，及时并友好地解决解决客户的难题都看成是自己的品牌。强势的品牌吸引消费者，，但是为了长期其与客户保持关系，零售商和银行必须推广它们商业化的服务产品，利用多员滑分销渠道推销意味着网点一旦意识到建立网络化的销售体系，他们必须商业组合，因为在网上销售的产品需要在销售点将产品形象更加强化，充分地展示到橱窗上来。由于在线频道常常减少网点的人流量，商店常常创造展销的气氛，使客户与店铺人员有充分的交往世间。

　　全方位无缝服务

　　一旦电子商务把热吸引到网上，就需要把网站的粘合力变成消费者消费欲，这将依赖商品展示的效果，以及产品组合，网络的合理并容易浏览，简单方便的购买过程。开发网站的粘合力非常重要，直接影响上网人数，对于银行有效地展示，清晰简洁的表达也是非常重要的。产品或服务的选择要精干，不至于使浏览者失去方向。互联网会增加交易的频率，这将增大银行介绍自己的机会。互联网银行，提供对客户的承诺保证准确又快速地完成交易也十分重要，因此，在线银行必须保证不论时间和方式，只要客户需要，就要满足。随着业务的发展，银行可以提供给消费者过去从来没有享受过的一套新的服务组合。为客户提供优质无缝的产品和服务，需要一整套的系统设计，使在不同部门的系统能够交换信息。由于银行大多仍然在使用陈旧的电脑系统，信息的交换问题仍然没有很好地解决。这也许是电子商务没有能在银行领域得到加速发展的原因之一。在线银行要求所有的银行服务都能够在线完成，在储蓄的同时，还可以查询基金交易的收益，这就要求网上银行具备两种能力：覆盖所有交易全面的客户信息数据库；在同一界面提供多重服务及产品。

　　网络并不排斥网点

　　互联网银行需要对营业地点作重新的考量，在一些已经展开电子化的银行，网点仍然保留了一定的数量，但是从功能上看这些网点已经从服务转移到形象推广。专家认为进入互联网时代并不意味着商业网点的消失，在成本合理的情况下，网点的设立会带来更多的好处。零售银行要注意的是客户的满意度是建立成功银行的核心问题。零售商和银行需要不断提高满意的层次。重新评价当前的的客户营销方式。(本报记者胡晓）