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评论:以“上帝”的名义奉劝东芝

http://www.sina.com.cn 2000/05/16 10:05 eNet硅谷动力

  (eNet消息:记者纪瑞报道)“东芝笔记本质量出现问题,凭什么只赔老美?”这两天媒体又把去年底东芝笔 记本的质量问题抖露了出来,越来越多的国内用户发出疑问,东芝中国公司有人站出来对“上帝”说:这是由于中国和美国的 法律不一样,按照美国法律,如果存在对消费者造成某种后果的可能性,制造厂商就可能要承担责任,而中国的法律,对这种 情况没有明确的条文。

  但中国的法官可不像他这么想,海淀法院的一位法官告诉记者,他们也很关注这件事,正在搜集相关资料,只要有消 费者提起诉讼,他们将积极接待;对于消费者来讲,只要在产品使用中出现和广告宣传不相符的情况,都可以起诉,而和此次 东芝笔记本赔偿相关的报道,都可以成为起诉时的理论依据。不过一旦诉讼发生,用户必须提供尽可能多的资料,以便法官作 出判定。

  对于事态的发展,东芝也该说句话了吧,所谓:以正视听。记者拨通了东芝北京代表处的电话,工作人员的回答是, 这件事已经向总部汇报过了,现在正在等待答复,工作人员一再强调其实机器本身并没有质量问题,何况,现在还没有一起因 产品质量丢失数据的事件在国内发生,对于是否会对中国用户进行赔偿,更是不敢多说一个字了。

  据说,在美国诉讼案发生后,东芝在自身的网站上放置了可以免费下载的补丁程序,在国内一些网站上发布了相关消 息,但并没有在更广泛的渠道对补救措施进行宣传。

  作为东芝笔记本的国内总代联想东芝,除了从东芝得到“产品没有质量问题的回答”以及相关的补丁程序外,好像也 不能再提供更多的信息呢。联想科技方面的消息是,现在他们也接到了大量的问讯电话,对于一些不方便上网的用户,他们准 备了免费邮寄的补丁程序软盘;此外和东芝就此问题积极进行了沟通。毕竟作为代理,联想科技的职责范围是很明确的,对于 关系用户利益的赔偿问题,则必须由东芝来回答了。不过联想科技方面认为,这件事情不会影响到双方的合作关系,对于产品 销售则可能会有一定影响。

  其实,在整个事件中,东芝犯了一个严重的错误:没有尊重用户的知情权。尤其是对国内用户,如果不是舆论报道蜂 拥而起,国内用户许多都还蒙在鼓里,只是在舆论介入之后,才开始寻找一些补救;在对外的过程中,又过于强调中美法律上 的差异,无形中将自己和国内消费者对立了起来。赔偿不是全球性的”,知情权确绝对是全球的,在营销中,用户永远是对的 ,逆之而行,必然会引起麻烦,产生“舆论危机”!

  如果自己的产品确实没有什么问题,又何必:“只是因为美国法律的特殊性,考虑到诉讼可能导致该品牌在美国市场 造成不好影响,才忍痛达成协议”(引东芝公司语);即使出现了一定问题,何不说出真相,寻求公众理解,何必逼着大家和 自个叫劲呢?!

  事实上,不论东芝还是联想科技(作为东芝笔记本的中国区唯一分销商),现在都面临着尴尬的境地,任何敷衍媒体 和用户的行为都可能导致这种困境的加剧。特别是在这种市场的激烈竞争下,在东芝笔记本的中国“老大”地位受到联想昭阳 、IBM、Acer的严重挑战时,东芝笔记本的质量赔偿案对东芝更是雪上加霜。但同时,我们也看到了一个机会:如果东 芝将此事处理得非常圆满,将有利于重塑东芝的市场地位,维护东芝在用户中的地位。

  总之,还是抛开为“上帝”服务的官话,东芝应认清形势,不要拿未来的市场地位和营业额做赌注,打一场本不应该 进行的战争。




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