微软为中国软件服务发展创造价值

　　弗里德曼在《世界是平的》中有一段著名的描述，美国的父母以前劝孩子把饭吃完是强调中国和印度还有很多小孩子没饭吃，而现在说法则变为免得被中国和印度的小孩抢了饭碗。

　　事实上，不管是不是“抢饭吃”，在“平的世界”之下，整个世界在进行或许更为科学的、适合更快速度向前发展的分工，这种调整显然是不可逆转的。

　　就像在中国度过了10个年头的微软大中华区全球技术支持中心(GCR CSS)，从她在中国发展的10年完全可以看到，这种“世界是平的”的趋势同样发生在软件服务业, 高科技现代服务业`。

　　因为世界是平的，所以软件业本身的发展成为全世界统一的步伐，全世界几乎可以在同一时间用上了最新出炉的Windows Vista；因为世界是平的，所以美国、欧洲、中东和非洲的客户无论是在他们工作或休息时需要获取服务，在微软大中华区全球技术支持中心或微软其它地区技术支持中心，以及本地技术支持服务伙伴的专员都可以及时的给他们提供世界一流的客户服务与技术支持；因为世界是平的，全世界的人们通过海底光缆连接的互联网进行沟通，微软大中华区全球技术支持中心也能提供在线分享知识库，通过网络、在线支持等方式第一时间解决用户的问题，沟通效率有效提高，而沟通成本则可以大幅降低……

　　正因为有了这些基础的存在，微软通过其设在上海的大中华区全球技术支持中心，除了在平的世界之下胜任为全球服务这一份工作；在中国，她更是扮演着为中国带来先进科技、管理经验、培养优秀人才并开枝散叶的角色。而后者的内涵，对于近乎“饥渴”发展中的中国软件服务业则尤为重要。

　　而对于发展中的中国来说，软件服务业的发展为中国的IT企业开拓了新业务空间和盈利点，同时也为中国解决就业问题提供了理想的途径——通过产业发展和适当的培训机制，软件人才的培养不仅能解决就业问题，而且能解决中国就业结构发展过程中劳动力密集的局面，成为服务业发展的新兴途径。

　　而这一空间，在未来可以预见的三十年中，机遇无限。

　　借力打力很重要

　　事实上，微软大中华区全球技术支持中心发展的10年让微软的客户和合作伙伴都体验到了软件服务的内涵和价值，同时，在未来中国软件业发展的过程中，完全可以很好地让微软大中华区全球技术支持中心的资源成为中国软件业发展的重要力量。

　　1997年11月，微软投资在上海设立微软大中华区技术支持中心，这是微软大中华区全球技术支持中心的前身。由于其杰出表现，2001年10月再度升格为微软全球技术中心，开始服务于全球的企业用户、合作伙伴和个人用户。

　　2004年8月，微软全球技术中心更名为微软大中华区全球技术支持中心。2005年6月，增加投资在客户服务部门，客户服务部门正式加入微软大中华区全球技术支持中心。

　　2006年7月，从以往以产品线为主导的组织架构，转向以服务客户类群为主导的组织架构。2006年度获得信息技术领域中国客户关怀大奖。

　　上海市信息委信息产业管理处副处长朱宗尧曾对软件产业发表过如是清晰的评论——软件产业是高附加值、无污染、有形资源消耗少的行业，它对经济的带动非常大。上海市提出优先发展现代服务业，软件产业就是最典型的现代服务业。

　　当然，这是意识到位，也是指导方针，那么数据现状究竟如何？到2006年，上海软件产业收入为616亿元人民币，其中软件外包收入预计将超过9亿美元。这一数字已经位居全国首位。全国来说，中国软件产业2000年的规模是593亿元，到2005年发展到3900亿元，年平均增长速度超过了30%，在全球市场上的份额也增长到4%。

　　而众所周知，微软一家公司近年的销售额已经超过400亿美元。

　　中国和微软的数字对比，也许现阶段看来并不乐观，但笔者很乐观的理解成为，中国软件服务产业发展存在硕大的想象空间。而微软大中华区全球技术支持中心作为软件服务业的领头羊，正在通过同业界分享其10年来积累的国际化运营管理经验和对高科技服务人才的培养机制，为中国的IT产业做出贡献，无疑是中国软件业发展的有力武器。这一招，中国人叫做“借力打力”。

　　微软除了和国内众多合作厂商销售软件之外，微软大中华区全球技术支持中心还主动为OEM厂商提供软件技术支持服务的培训，分享国际运营管理经验，为最终消费者提供优秀的软硬件一体技术支持服务，提升广大消费者的体验。同时通过为合作伙伴提供技术支持，为最终用户推出适应需求的解决方案，在加速科技采用的同时，也加大了最终用户的投资回报。由此可见，微软大中华区全球技术支持中心不但给合作伙伴带去了商机，还传承了知识，如通过“微软全球技术支持中心大学”等项目主动将其全球运营中积累的丰富的技术、知识，以及运营管理经验分享传承给业界。在微软大中华区全球技术支持中心的理念中，技术支持服务就是为客户提供优良的应用体验，帮助客户和合作伙伴加速采用和有效使用微软科技，充分实现他们的潜能, 不断为搭建一个健康的‘信息技术生态系统’贡献力量。

　　事实上，在微软大中华区全球技术支持中心帮助合作伙伴为客户提供技术支持服务的过程中，国内的合作伙伴不但赢得了业务，同时也增强了核心

竞争力，中国软件服务产业也由此寻找到了巨大的发展空间。通常意义上说，微软和合作伙伴收益效应是1：8，也就是说，微软能赚到1分钱，合作伙伴能赚8分钱。那么合作伙伴的发展壮大无疑可以为中国的软件服务业发展添砖加瓦。

　　人才开枝散业

　　事实上，中国软件业的发展要达到一定规模，人才成为其最重要的瓶颈。

　　二十年来，中国软件从无到有，从小到大，从国内走向国外，从单机走向网络，软件英雄的故事曾经影响了整整一代青年，吸引了大批才华横溢的年青人投身于软件行业。但在今天软件服务业大发展时机已经到来之时，我们却惊讶的发现，我们缺乏人才。我们时常听到这样的呼吁，在这个每年有百万通过高等教育毕业的学子的国家，比起其它国家，严重缺少高科技服务人才，其严重程度已达到影响整个行业的发展。

　　更深入一步则可以看出，其实不仅是缺少人才，而是缺少“合适的”、“可用的”人才。因为，软件技术支持服务对从业人员的要求更高，除了有精深的产品知识和精湛的技术外，同时还要具备优秀的语言和沟通协调能力，以及跨文化的知识和理解。微软全球技术支持中心大中华区总经理柯文达先生曾经一针见血地指出，IT在进入技术创新时代后的又一个看点就是高科技服务业，不仅是服务于客户，服务本身就是一个最大的产品。IT服务业是一个势不可挡且极具潜力的行业，这为中国广大人才库提供了绝好的机会。

　　微软大中华区全球技术支持中心已经拥有600多名优秀工程师，这些正是微软为中国培养的具有国际竞争力的一流人才。那我们为什么不参照微软的成功经验，思考如何打造培养中国软件高端人才的重要基地呢？

　　在微软大中华区全球技术支持中心，这些优秀的工程师通过网站、电话、邮件和现场支持等多种方式提供涵盖所有微软产品的24x7的服务和技术支持，他们的服务覆盖到大中华区、亚太区、美国、欧洲、中东和非洲，除了英语产品外，他们不仅提供简体中文版、繁体中文版的服务，甚至还提供泰文版、韩国语版和北印度语版服务。

　　而在微软大中华区全球技术支持中心10年发展过程中，先后培养出的众多人才不仅服务于微软，还有一些 “流失”到产业，成为行业中的中流砥柱。而这些经过国际历练培养的人才，他们知道世界需要什么，知道世界上最前端的产业动向和先进科技是什么，他们也了解，世界各地区不同客户的需求有什么不同，他们还懂得如何管理国际化运营及领导最好的管理团队需要怎样的经验……为此，微软大中华区全球技术支持中心建立了全方位的人才培育计划,如在技术、语言和文化,管理等各方面的培训，让他们在精深技术知识和提高自己的综合竞争力方面有了很大的收获，为员工提供不断成长、不断超越的阶梯，实现个人价值和市场价值的增值。基于全球运营并服务全球客户的大型经济规模，微软大中华区全球技术支持中心还为人才们提供了不同的职业发展道路， 如服务专员，项目管理专员，商业智能分析师等。

　　这些人才，一定程度上可以为本土软件服务行业发展指出方向。

　　这样的人才积累，同样出现在微软大中华区全球技术支持中心主动推出针对客户和合作伙伴的培训课程中。2005年10月推出“微软全球技术支持中心”大学，为企业客户和合作伙伴提供知识分享和传承，这项增值服务已培训工程师290多名；而在微软大中华区全球技术支持中心的众多合作伙伴中，那些熟悉技术和客户的合作伙伴团队中的精英，同样成为中国软件服务产业发展的中坚力量。