真诚感动世界 如意缔造完美

　　伴随着3.15消费者权益日的临近，社会各界对于售后服务以及消费者权益保持高度的关注。随着市场竞争环境的变化，越来越多的厂商意识到售后服务的改善对品牌价值的提升大有裨益。同时消费者也对售后服务提出了更高的要求。

　　经过近几年的发展，售后服务领域涌现出了许多知名的服务品牌。以长城如意服务为代表的众多服务品牌，充分考虑用户需求，贴心为用户服务，逐渐赢得了市场的认可。长城如意服务依托长城电脑20年的发展底蕴，依托科学的管理系统和健全的覆盖网络，成为售后服务领域的佼佼者。在新的一年里如意服务的工作人员继续恪守“传承文明，体验完美”的服务理念，重新开启新的长征路。

组建服务品牌

　　组建服务品牌，真诚服务用户

　　中国长城计算机深圳股份有限公司技术服务中心是专业从事长城电脑系列产品售后服务业务的部门。2004年初，为了进一步整合资源，为用户与渠道提供高效率的支持与服务，长城电脑将服务业务从原来的各个事业部中分离出来，成立全新的技术服务中心，为长城电脑全力开拓国内市场保驾护航。"如意服务"从此成为独立的品牌。

　　长城如意服务恪守“传承文明、体验完美”的服务理念，秉持“温馨细致、严谨规范、快速高效”的工作作风，为全国各地的长城用户提供专业的保障服务。努力实践“客户资源全国共享，客户服务全国统一、客户维修全国联保”的服务总体要求，努力实现客户服务的标准化、规范化和专业化，竭诚为用户提供满意的产品和一流的服务。为使用长城电脑产品的全国用户，提供无论何时、何地“零距离温馨贴近客户、零时延快速响应客户、零差错规范保障客户” 的“如意服务”。

　　服务网络覆盖全国，快速响应排忧解难

　　为了更够为全国的客户提供快捷的服务，如意服务在全国设立了 32 个直属客户服务中心，与 300 余家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，覆盖全国近300个城市。近千名专业服务工程师能够随时提供专业、标准、规范的技术支持服务。为了管理这个庞大的服务团队，如意服务的工作人员利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套在业内基于领先水平的客户服务管理支持信息系统，集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体的功能强大的信息网络，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，保证“如意服务”体系运作的高速运转。

服务网络覆盖全国，快速响应排忧解难

　　为了更好的服务全国范围内的客户，中心还特意将呼叫中心从深圳迁到了北京，开通了短信服务功能，轻松将产品的维修服务信息及时发送给客户，让客户了解到待修机器的最新情况，充分满足用户知情权，改善客户体验。与此同时通过不断的摸索和实践，长城电脑已经形成了反馈、跟踪、服务质量监测的一条龙服务质量保障体系，对每一个客户都能做到全程跟踪。

　　在服务过程中，备件的快速供应是保证服务能够得以迅速、有效实施的关键。在备件方面，长城如意服务加强了备件中心的建设，除深圳的现代化备件中心外，还在北京、东北、西北、华东、华中、华南、以及西南7个大区设立的备件中心，以完备的物流管理系统、统一配送供应体系，实现了备件在24小时内通达全国100多个城市。

　　特色服务细致入微，贴心人性情牵用户

　　长城的如意服务之所以成为服务领域的一支独秀，与它的特色服务是分不开的。如意服务的工作人员会利用先进的短信平台通知所有的客户，告知消费者在什么时候什么地点有什么样的活动。据介绍，每年如意服务的工程师都会在中关村地区开展免费的计算机常识培训，让消费者了解如何在日常使用过程中避免一些不必要问题的发生。在活动现场还有义诊活动，为客户免费 杀毒、除尘等工作。

　　如意服务的特色服务不仅仅只是这几天才有。他们的整个服务过程都是有着非常鲜明的特点。在对客户进行服务的过程中，如意服务的监控系统会进行全程监控，能及时的了解客户对于维修的意见和在维修过程中所暴露的问题，以利于改善以后的服务。利用如此先进的监控系统进行全程监控，这在同行业内还是首家。如意服务的客户满意度为99%，这样的满意程度在服务领域还是少有的。

　　如意服务的服务政策远远高于国家的三包政策，在其他厂商还是送机检测，如意服务已经提供了上门服务政策.同时长城如意服务的2小时快修服务也赢得了用户的赞誉.从消费者报修,到检测流水号、发票再到故障诊断直至维修完毕只需要2个小时。针对用户的多样化服务需求，如意服务更有人性化服务的特点，给用户提供备机；在服务残疾人等特殊用户群体时，即使在保外维修，也将提供上门服务，细致入微的为用户解决难题。与此同时，针对不同的消费人群还推出了各式各样的服务套餐，来满足大家不同层次的需求。

　　如意服务的这些特色服务也为他们赢得了非常多的荣誉。无论是行业用户还是个人用户，在产品过了免费包修期后，又继续和如意服务续保，对于以后的服务即使支付费用也是非常满意的。这足以证明如意服务的吸引力。2004年国家税务总局全系统对全国3800台服务器进行检修，在众多的服务维修公司中，他们选择了长城的如意服务，将三年的维修服务工作交给如意服务，就是看中了如意服务的特色服务和精湛技术。

　　随着经济的发展，IT产品不在是奢侈品，IT产品在不断的普及，与此相对应的要求售后服务也在不断升级。如意服务的工作人员表示，他们将会更深入的为用户服务，将他们的特色服务发挥的淋漓尽致。

　　技术升级为服务品质保驾护航

　　如意服务的特色服务也不是一成不变的，随着技术的升级，如意服务的工作人员的技术也在不断的培训中加深。长城如意服务有着一整套完整的培训体系，来确保为客户体统更为精湛的服务。

　　如意服务的工程师利用先进的反馈平台将每天在工作中遇到的技术问题反馈到服务中心，服务中心将整体的技术问题每周反馈到技术总部进行解决。技术总部将问题汇总并并提出解决办法每月通发给全国的客服中心，如果有生产技术上的问题会及时通知生产，来进一步改善生产中的问题。这套先进的反馈系统不仅解决了很多在维修过程中遇到的问题，也检测出生产中存在的问题，为以后的生产工作提出了合理性的建议。

　　IT技术在飞速的发展着，它也督促着服务人员的技术也要马上提高。如意服务又有着非常完整的培训系统。每当有产品诞生，新技术出现，全国服务系统的工程师就要进行技术培训，了解新产品的技术资料，学习新的服务技巧。每次培训结束后要进行考核来检测培训的结果。这样大型的全国性的技术提升培训每年会有8次，而小型的不定期的技术培训随时都会有。目的就是学习更新的维修技术，解决维修过程中出现的问题，为客户提供完美的服务。

　　超越自我迎接全新挑战

　　任何事情都不会一成不变的，售后服务也不例外。但是长城如意服务却走在行业的领先地位，他们意识到了要发展，要超越自己，只有超越自我才有发展。尽管目前在全国已经有了350多家的如意服务中心，但是他们要把完美的服务向更多的4、6级城市延伸，让更多的人体验到长城的如意服务。

　　售后服务不应仅仅局限在自己产品上，要把服务做成品牌，这是服务发展的必然之路。长城的如意服务最先意识到这一点，他们不仅仅服务于长城电脑自有产品，让服务也成为一种品牌，有增值的潜能，这才是服务的价值所在。如意服务的工程师表示，服务还能引导消费潮流。如意服务的工程师有信心通过良好的服务培养消费者有付费维修的理念，真正体验细致入微的服务，让消费者认识到售后服务的价值。售后服务要在发展中壮大，在发展中找到新的自己，这永远是如意服务工程师坚持的信念。

　　对于如意服务未来的发展，梁总认为，会加强服务品牌的营造和包装，在做作好自己产品服务的同时，更应该做一个服务品牌，通过外包服务扩大服务领域和服务范围，使售后服务成为一个增值的产品。

　　编后语

　　品质和服务对于一个品牌而言，是市场综合竞争力的体现。而过硬的品质和良好的服务也是提升品牌的一个重要途径。诸如联想的“阳光服务”，惠普的“金牌服务”以及长城的“如意服务”都很好的诠释了服务对于品牌提升的贡献。

　　长城如意服务以客户为中心，急用户之所急、想用户之所想，不仅为长城电脑自有产品提供了完美的服务，对于那些更多的非长城用户也提供了非常人性化的服务。这对于长城如意服务更好的发展奠定了良好的基础。在消费者更加注重售后服务的今天，长城如意服务将迎来新的发展契机。