金融业客户管理与客户价值提升沙龙实录(1)

　　大家好！今天我们在赛迪会展中心举办“金融行业的客户管理及客户价值提升”会员沙龙，欢迎大家的参与。其实在这个会场首先想发的感慨是感谢“赛迪”，不仅感谢今天下午给我们提供这么好的服务和配套的环境，其实我本人从事呼叫中心的工作得到过许多机构和人的帮助；在我创办《客户世界》以前，我就在“赛迪”工作，借此机会也感谢“赛迪”曾经给予我的许多机会和帮助！

　　客户世界系列会员沙龙活动在大家的支持和参与下已经逐步成为呼叫中心和客户管理业界比较知名的一个活动了。其实这个系列活动是从2004年的3月份就开始了，源于当初的一个想法。

　　到目前为止，2004年我们作了6场论坛，2005年我们作了14个沙龙，今年我们的计划是在全国十个城市做10到15场沙龙。今天是在北京，然后我们八月二号是在杭州，八月八号会在广州，然后是八月二十五号会在上海，中间有时间的 情况下可能还要去青岛和天津……。

　　那么为什么客户世界会持续不断地举办会员沙龙活动？大家都知道我们起初只是做行业杂志的，《客户世界》杂志从2003年1月份开始创刊，每个月持续不断地做了将近4年。当年我离开“赛迪”之后我就一直在想，我还可以做点什么？不过可能除了客户管理和呼叫中心，我对其他的事情似乎既缺乏专业背景也缺乏必要的兴趣。我发现当时国内的客户管理领域还是很缺乏第三方的平台支撑，于是就决定说：那我们去做个媒体吧！既然做了媒体，我说那就应当对得起这个行业，认认真真做一个含金量高的，不拘泥于小商业利益的平台。我们于是就开始做，但很不幸的是，过了没两个月就开始非典，当时我说，不管非典不非典，我们既然要做这个事情，那就当作是做给自己看的吧，我们最起码要对得起自己当初的这个决定。所以非典的时候我们也每个月持续不断地推出杂志，虽然我们知道杂志寄出后不会有人去看，因为当时大家都不上班。但是隔了几个月之后，当大家非典过后，回到办公室的时候，有人给我打电话说，赵溪你这个家伙能行，因为做什么事情都怕认真。是啊，现在想想也挺为当时的自己感到欣慰的。非典的时候我们每个人戴两层口罩，在做这个事情，为什么？因为我们国内的呼叫中心很快地发展，然后围绕呼叫中心的发展我们还会有很多新的理念开始引入，我们应当抓住这个机遇，同时为产业的发展真正贡献一份自己的力量。

　　这中间还发生了许多故事。03年底，袁道唯博士打电话给我，他说：我每个月收到你给我寄的杂志，当初就想，你也许只是心血来潮。就这样看你的杂志已经一年了，发现你还没死，而且似乎也没有自己想死掉的迹象。所以，我应当加入贡献一些力量了。……

　　因此，在袁博士加入后，我们真正找到了自己的定位和方向，要做中国整合度最高、专业价值最强的专注于“客户关怀及管理”平台。因为我们清楚地意识到：企业不是为了建一个呼叫中心而去建呼叫中心，而是为了提高企业跟客户之间互动交流的能力、加强自己客户管理的能力，尽力提高客户满意度和忠诚度。因此，客户是最终的价值点而不是呼叫中心本身。基于上述原因，从2004年的1月份起，我们把《客户世界》名字改成今天的名字，在那以前我们叫《CALL CENTER and CRM》。正式把关注重点扩大到客户管理的方方面面。很高兴的就是，三个月以后，全球最大的CRM网站CRMguru.com，将他们旗下的咨询公司改名了，在2004年4月份的时候改名叫“Customer Think”。我们说似乎有人跟我的想法开始一样了。很高兴的是在几个月以前，今年的年初，全球最大的做呼叫中心的社团，美国一个叫“ICMI”的机构也开始改名了；ICMI我相信很多做呼叫中心的人都听说过，以前叫“Incoming Call Management Institution”，今年开始正式更名为“International Customer Management Institution”，这又给了我们一个认同。关于我们当初的想法，已经有越来越多跟我们有共同的理念的通道了。借此机会也感谢大家在座的各位以及不在座的专家们持续不断给予我们的帮助。从2004年1月份开始，袁道唯开始做杂志的总编，他每个月要花一个多星期的时间，认真地去看每一篇文章，每个月去写刊首语……。这种具体的帮助不是任何感谢的言辞可以表达的，我们惟有更加努力勤勉地工作，以回报大家给予我们的一切。

　　所以我们也非常非常强烈地有一种愿望，做一个真正有价值的平台回报这个行业，回报给大家。因此，客户世界从开始就形成了几个基本的价值观：

　　第一，远离商业广告。现在是商品经济社会，很难远离商业元素。但是我们想说的是，我们不愿意将商业的意图凌驾于最终用户的需求之上。我们更愿意站在一个价值的基础之上去看：你的客户需要如何Care和Management，为此我们需要建立一个怎么样的平台，如何对他实施这种管理，如果提升他的价值……。我觉得这个问题很重要，所以这个就是我们的第一个价值观。

　　第二个基本价值是提高整合度。通过三年多的时间，我们目前是“

　　第三个基本价值观是积累价值。我们希望通过提供一个整合的平台，可以帮助大家一起来积累行业共有的资源，积累价值。目前我们有每月一期的杂志和网站，甚至我们的网站会开设博客。我们现在已经累计了有28,000名杂志读者会员，网站有超过20万的注册会员，有一百多位CCO在客户世界网开设个人博客。也许他是这个企业的CEO、也许是个VP、也许是个客户总监、市场总监、客户服务部经理、也许是呼叫中心的一个主管……，我们很看中他们在这里边有机会来表达他们的一些所思所感所想。此外，我们目前和

　　当初的一个想法就有了今天的客户世界；在大家多年的呵护下我们在逐步成长。今天这样的一个沙龙就是源于2004年初的一个想法：我们的会员每天可以看到客户世界网站的更新、每月可以看到新一期的杂志，可是，我们能否创造个机会让大家可以见面交流呢？……。今天，“客户世界系列主题论坛/沙龙”活动已经成为一个行业口碑很好的品牌。我们会认真把诸如此类创造和累积价值的工作持续做下去，让我们可以通过各种渠道更紧密地交流，伴随产业的发展而共同提高！

　　(2006年7月19日，北京。客户世界会员沙龙“金融行业客户管理与客户价值提升”开幕致辞。)