主题论坛-呼叫中心技术发展及应用实录(8)

　　为推动客户关怀及管理(Customer Care & Management)理论和实践在中国的发展，促成新思想的深度撞击，客户世界机构(CCMworld Group)发起并联合客户中心技术领域的世界级顶级供应商Avaya公司于3月15日在北京举办了“呼叫中心技术发展及应用专题研讨会”。就“语音门户”和“主动服务”两大前沿技术应用分别设立专场进行研讨。

　　下文是Admerex Limited的陈良信先生的主题演讲：“基于外拨系统的催收业务”。

　　大家好！

　　感谢客户世界跟Avaya我们的伙伴们给我这次机会，我跟大家分享有关外拨系统的催收业务。我想今天主要给大家介绍是我们所谓的在催收领域的一个完整债务解决方案，我们公司叫做Admerex Limited。我在这个公司负责催收软体的开发业务，我在开发领域已经有八年的经验。

　　首先，我简单的介绍一下我们公司一些背景和状况。我们公司Admerex Limited是澳洲的一个上市公司，总部位于

　　这是我们全球客户的名单。目前看到我们大部分的客户是集中在金融背景领域，比如说有银行还有一些是除了区域性或者全球性的银行之外还有一些本地性的银行。还有电信公司，大体上无论是什么公司，只要有发出信用，给客户贷款发出信用部分都有催收的部分，这是我们目标的客户对象。另外，政府单位也有水电等等，只要有催收的需求都是我们的目标客户。

　　因为目前市场成长的状况，银行跟电信是我们主要目标客户，他们对催收的需求也是比较急迫的。银行有一个例子，像札达银行跟我们的配合，在东南亚、中东部分都有我们的组织帮他催收，不单单在

　　另外，还有一个很好的例子是HUTCH，我们不只是做软体的催收，由于他们导入市场的一时候，他们做一个积极促销的活动，当然立即积极促销的结果是带来大量的业务。当他们前端做的非常积极的发出手机等等动作的时候，背后的人员、系统面临到很大的压力，你的量可能突然的提高了。你的客户品质由于你前端的推动非常积极，或者你的控管部分有点儿放松。对后方来讲造成很大的压力，客户还款的比例比以前低或者延迟又比以前高了，但是由于催收的人在整个食物链里面来讲是尾巴的阶段。当前面有一些控管有一些放松的时候，你的尾端肯定要接受到压力。在HUTCH客户的状况，他们前面做非常积极的动作，在短时间内发出了大量的手机，在几个月内或者半年内遭受到压力，客户还款的比例降低了，延迟的比例也增高了。这个时候内部要找一些解决方案，如何增加我的催收效率呢？

　　我们不仅做一个软体的工作，我们公司内部有长年在银行业界帮银行的外包公司，我们辅导他们的催收行为的银行顾问，我们也提供这样一个顾问。也就是说，我们的系统进去做资料的收集，我们也利用我们的辅导业务，也就是说不但帮他们进行比较好的催收策略，也帮他们找一个比较好的人员。行业内公司催收人员是有限的，我不可能把所有的客户都找一遍。这个时候我可能利用外部的资源来增加催收的效率，所以说催收有很大状况，我可以用外部的公司帮我做业务。这个时候我们的专家进来我们帮他分析，哪一些状况由你自己来做是不利的，哪些客户外包来讲是比较经济的。我们帮他们建立整个催收的流程，所以我们不但办理提供软体我们也提供咨询的服务。

　　我们在泰国的案件HUTCH里面算是很成功的，不但取代以往的催收系统，帮他做一个完整的规划，并且帮他解决多系统的整合的事情。一个催收人员面对催收客户的时候，由于你对客户的资料可能是处于不同的系统中，第一点最重要的就是帐务系统。

　　这个讨论到什么是债务人关系的管理，我们知道这个名词来自于客户关系的管理，但是对于我们催收来讲，我们的客户处于这两个阶段，一方面对于我们来讲是客户，但是延迟可能处于另一个债务人的阶段。所以说我们催收的部分一方面又有客户服务的性质，另一方面我们跟客户建立一点关系，我们做催收的动作，也可能有一点比较强力的手段做催收动作。

　　我们这边所定义的什么是好的DERM呢？把它列为三条。

　　第一，必须要集中跟各个相关领域之债务人债户咨询。他做催收动作的时候，他必须要参考到好几个系统，最基本的是帐务系统，总共欠多少钱，延迟了多久。客户在帐务里面有一部分的帐务资料，所以你必须要有两个系统，还有一个催收系统，三个系统要相互循环。

　　第二，客户可能有一个以上的帐户或者一个以上的产品。

　　所以说我们这里所提到什么是债务人的管理，我们觉得必须要跟组织所有相关的资料，集中到我们债务的管理系统里面。

　　从我们拿到这些资料之外，我们跟这些系统都有交流，我必须要做集中管理，提供单一的管理窗口，给现场的催收人员做一个现场的工作。因为我们习惯于尽自己最大的努力跟客户谈判，所以我们希望给催收人员比较好的服务，我们给他提供单一的联络窗口，来跟客户交流。当我们能把这些资料全部集中管理在一个系统里面，我们能做一个单一的窗口的时候，你可能比较有效益。

　　我们的系统提供整合各个不同的资料代表，整合到我们的系统里面。我们做一个管控，在不同的领域里面，我们提供资料也是一致性，可能有不同来源的资料，我们做一致性的整合。对你的催收人员来讲他看到的是一个一致性的界面。

　　我们希望我们的Debtor系统做一个单一的系统，并不是单纯的打一个电话跟客户交谈。催收人员必须对帐户系统有一定的了解，客户使用的是什么样的产品，他的消费状况如何，延迟交款的情况是怎么样的，这些细节要从帐务系统过来。我们的整合系统必须跟帐务系统有紧密的结合。另外，针对延期比较久的或者说有风险或者说伪冒部分的，不仅是电话催收都有法律的动作，法律动作里面包含比较多的程序，这个时候也是我们催收整合部分里面。

　　另外，除了这些资料之外还要一些文件的资料。客户进来跟银行申请卡或者帐的时候，每个银行根据他们自己内部的需求他们可能有不同的申请方式，方式就是发一个很大的资料。一旦我们催收人员要有比较详细的资料的时候，我们派一个人找一份这样的档案出来。我们也有新的影像系统，这些琐碎的动作都会牵扯到催收人员的目标。客户对我们来讲，我们有服务中心和客户中心，这是我们对客户做的动作，所以我们两边之间必须保持一个很好的联系。比如说客户系统必须要知道我们催收那边做了什么动作，这两方面的交流是蛮重要的。

　　这边 为什么我们要做状况的重要性。一个客户可能在我们的行业内不只用一个产品，假如对电信来讲一个人可能用好几部手机，对银行来讲他可能用个人信用卡、房贷、车贷等等。这个时候当你有多重产品的时候，你的整合被管理系统凸现出来。可能客户银行每天要刷卡的关系，我一定要维持我的卡每天的消费状况，他的卡可能没有延期，但是他另外的车贷、房贷的部分，可能延迟不讲。客户可能有多重产品的时候，他的产品处于不同的延迟交换阶段，卡是没有问题的。有三个月、五个月。但是有了一个中心管理以后，我们没办法知道这个客户他在我们这个公司，或者这个银行里面真正处于什么样的状态。我们看到的只是片面的状态，除非我们提供一个完整的咨询，假如不完整的话我们是不行的。这样的整合可以减少我们催收员的工作跟负担，他不需要在不同的系统之间做转换，以获取他需要的资讯，这样会大大提高催收工作人员的效率。

　　如果达到真正的管理功能，我们必须要使用多种技术。比如说我们跟大量的外国系统做整合我们整合所有的工具来创造一个真正的管理中心工具，我们利用最佳化的行为分析，来整合到一个最佳的系统。还有一个非常重S要的部分，我身为催收的管理主管的话，你必须要建立一个有效的催收策略以及业务流程。当客户处于什么阶段的时间我采用什么样的策略，所以身为一个管理人员，必须要定比较有效的管理策略，确保及时的债务人联络及沟通。比如说在什么状况的时候我要进行什么样的动作，我是要做送信函，还是我们有系统帮他送短信呢？我有这样一个做法的时候，我们确保债务人跟联络人员沟通。

　　我刚刚提到催收它是一个高难度的动作，因为你是处于整个系统，整个银行业务的最尾端。前面的可能在充他的业务，充他的卡，但是并不会顾及到你的照顾这些客户，是不是有能力做负担的还款的工作，所以说这是一个高难度的情况。因为竞争非常的激烈，可能有多家的银行对客户做刷卡的动作，所以处于一个竞争的动作。可能有很多家银行对客户进行竞争的动作，假设说这个客户用多家银行的产品，我身上有三家、五家不同银行的卡，他也许会付出部分的金额，这个时候处于跟别人竞争的状态，所以真正的接触到这个客户你就能拿到分享。甚至有一个更严重的状况，我把我在这个银行里面的借款转移到这个银行里面来会给你一个优惠，本来你是利用一家银行的产品你会有循环利用的利息，你的存款被别家银行吸收以后你会有一个竞争的动作。所以银行彼此之间的竞争是非常激烈的。

　　还有一个问题，针对我们的信用发行者，无论是银行或者是卡。甚至可以说是保险公司等等。我们现在催收人员常常遇到的是我面对的是不同的系统，系统彼此之间并没有加以整合。作为技术人员怎么把这两套卡做一个整合，这对技术人员是一个考验。

　　另外，我使用的工具跟软体也许没有进行整合，有很多比较久他甚至用(英文)做一个报表，甚至我可以用纸张的东西来做一个报表。因为这样的状况，我们给了这些帐务人一个机会，利用我们自己本身能力不足的部分，我们给了他这个漏洞来利用这个机会，他可能变成延迟交款，因为我们缺乏这种整合的能力，我没有办法基石的判断这个客户已经做出延迟交款的动作。有些银行甚至不知道交互延迟交款，但是你进入系统之前，他甚至不知道我的客户已经交款了，甚至不知道几个月、几年的严重状况。我们把客户做分析以后，我们才知道客户在我们银行内部真正做交款的动作。

　　这边举一个例子，我们如何做到多产品的催收。假设我有两套系统信用系统跟贷款系统，把这些系统里面的数据分别做一个动作到一个界面里来，系统会针对不同的系统去建造一个不同的界面。假设说有两套系统我会设计到两套界面，我们再把所有的汇集到中央汇管系统里面来。当我们能做到刚才的多系统的整合的动作之后，我们可以提供给催收人员一个单一界面资料来源不同的动作。催收人员可以做这样一个客户，在一个画面里面所有的东西，包括地址、电话所有的个人基本资料。在右边可以看到所有的详细的相关的帐户资料，他不需要再回到其他的资料里面。针对不同的客户，每家客户所有的系统跟画面是完全不一样的，因为催收是一个高变动的完全不同的产品，一个客户甚至不同的产品。不同的客户之间他们所展示的方式是完全不一样的。

　　我们有不同的客户采用不同的界面，我们在台湾有台湾的界面，我们在泰国有泰国的界面，基本上是英文的界面。让我们的客户达到最大的反应，它的画面需要什么样子，需要给现场催收人员看到怎样的资料。我要做怎样的催收动作，所有的催收动作都可以在画面里面完成定制。

　　针对催收人员他可以看到催收人员的资料工作，身为管理人员我必须要做催收资料的管理工作。这里面有一个催收策略的制定，首先是资料拮取的策略。我们会定一个资料拮取的动作，也许我们的延迟缴款率是5%，或者是3%，那我们拮取3%或者5%就可以了。但是策略是完全开放的，我们不需要再回到原来的技术部门、IT部门请他们修改，这完全是开放给我们的使用者来使用的。因为你的业务需要，你有不同的条件，你可以在延迟缴款一天的时候找他，我们已经把这个部分规则化了。

　　当我们拮取到这些帐户到我们的催收系统来的时候，我们开始做一个帐户分类的规则。因为有不同的产品、不同的帐户。比如说有一些客户是职业别，或者帐户有金额的大小，我怎样制定策略来做分类，来做客户案件的分派呢？我可以制定一些分类的规则。我设定一些条件将这些客户做一些分类，甚至是VIP的客户，可以把他独立出来做分类，过程是高风险的客户独立出来做分类。给合适的人员、合适的帐户让他做催收工作。对困难度比较高的客户我们会分派比较资深比较有经验的催收员。这个时候我们分派规则应用的时候，我怎么样针对我分类帐户做分派动作呢？将比较高难度、需要经验的分配给有经验的催收员，将普通的案件分配给一般的催收员，或者平均分配给催收员。这个时候可以在我们的帐户分派规则里面做一个调整。以往我们所遇到的状况就是说在某些系统里面，比如说帐务系统里面体现非常有限的催收功能，它们的帐户分派规则是固定的，他只能依据帐户的大小，只能依据你延迟的长短，在有限的条件里做案件的分派。但是我们属于高度竞争的障碍，所以我们这里是使用的完全开放的条件，可以自己制定自己的条件。案件分派之后可以帮每个催收员做出一份催收名单，在名单里面我们必须做排序，有一个重要性的排序动作。

　　最后我们会有一个催收结果处理，做一些自动化的动作。比如说客户达到某些讨论，我们希望系统做某些事情，节省催收员的手动调整的时间。

　　这边是一个帐务系统整合作业流程。我们有相对应的催收程序，可能拿到50%的客户进到我们的系统里面来，经过整合进行分类，这些全部都是条件。经过这些流程之后，才真正进入客户整合的环境里面去。我们看到它凑上面到最下面，最基本的正常的时候，客户还不是一个欠款，还是一个正常客户的时候，我们可能受一些环境等等。当客户有可能进入催收状态的时候，我会听他的条件，比如说高风险等等，当客户真正进入预期未缴的时候，我们会发出口气最轻的催收函。到最后可能进入大帐户，这个时候不止有内部处理还有外部的处理，身为一个催收主管都要制定所有的催收状态。

　　最后，我们总结一下，真正的债务人关系管理的优势是什么呢？

　　第一，降低客诉以及争议案件。

　　第二，增加工作团队效率。

　　第三，极大

　　因为人对我们来讲是最重要的，所以我们希望对人力的利用也能达到极大化。

　　最终的目标我们希望能达到催收的效果，降低延迟交款率。

　　今天是我的讲解，有关催收部分就讲到这里，大家有什么问题可以在下面跟我互相探讨，谢谢！