主题论坛-呼叫中心技术发展及应用实录(7)

　　为推动客户关怀及管理(Customer Care & Management)理论和实践在中国的发展，促成新思想的深度撞击，客户世界机构(CCMworld Group)发起并联合客户中心技术领域的世界级顶级供应商Avaya公司于3月15日在北京举办了“呼叫中心技术发展及应用专题研讨会”。就“语音门户”和“主动服务”两大前沿技术应用分别设立专场进行研讨。

　　下文是Austin Logistics lnc.大中国区区域总监潘峰先生的主题演讲：“提升呼叫中心的效率及利润”。

　　大家下午好！

　　非常荣幸有这个机会在这里向大家介绍一下我们公司，和由我们公司提供的跟呼叫中心有关的解决方案。首先先简单的介绍一下我们公司，我们是一家美国公司，总部在美国Austin.大家看我们的名字有一半是Logistics，很多人会产生一个疑问，说你们公司是不是跟物流有关，我们公司跟物流没有任何关系。我们所在的行业被称之为预测分析。我们所有的软件都是建立在数据模型的基础上。而我们所用的建模方法是“Logistics Regression”,也就是“逻辑回归”。所以我们公司的名字就是Austin Logistics lnc。

　　我们是专注提供信贷、银行风险管理的软件和咨询解决方案的一家公司。我们的亚太总部在新加坡，我本人在上海负责大中华区的业务。我们在全球有两个主要的策略伙伴：

　　第一，第一咨询。它是全球最大的

　　第二，Avaya。我们是在业界唯一一家把预测分析和数据模型带到呼叫中心的厂商。在全球范围内同Avaya公司结成策略合作伙伴关系。

　　我们看到的通常公司的业务部门所面临的挑战，比如说银行或者是电信也好。首先是拓展业务，通常有几种方式：

　　第一，可以通过兼并扩张购买竞争对手的客户群。

　　第二，通过营销活动来获取新客户提供新产品和服务。

　　第三，加深与现有客户的关系。

　　我们可能有一个很大的信用卡客户群或者是信贷客户群。针对这些客户在这些客户身上销售是一个非常重要的例子。另外，保留现有的客户。无论对银行、电信、移 动运营商来说，也是一个永恒的话题。

　　另外，在扩展业务的同时提高盈利。大家碰到的做法是售卖利润更高的产品或者说控制降低我们的运营成本。另外一个比较重要的方面是提高现金流回款的速度，比如说银行催收做的好，就有更多的钱贷进去，可以赚更多的利息或者是其他的收入。

　　最后，降低坏帐。降低坏帐属于催收的范围，是我们解决方案里面的亮点。呼叫中心的角色在我们理解除了传统上给客户提供一个客户服务的角色，其他的主要作用现在说要把呼叫中心从一个成本中心转化成一个盈利中心其中比较重要的一点，就是看做其他的业务。像客户挽留、对现有客户的追加销售和交叉销售、获取新客户、催收欠款帐户。同时在提供服务的时候降低提供服务的成本。比如说催收欠款付出的成本高于你催收回的金额你就得不偿失了。如果银行内部催收的话，针对90天以上收不回来的款项，如果你继续催收下去的话你在帐目上花的成本远远高于你的收益。所以美国银行通常的做法就是打包卖给第三方，可以提高银行的现金流。

　　传统的做法是怎样达成这些目标？一般来说对于呼入的呼叫中心来说，客户电话先进来就先得到服务，对客户虽然按照产品分类，或者按照某些方面的分类。但是对打进来客户的价值和风险没有任何的预知，也就没有办法提供任何的服务来挽留他。

　　这也造成另外一个问题，无法有效匹配座席资源和客户需求/价值。比如说这个客户有流失风险，他打进来的电话很可能是最后一个电话。如果在现有的呼叫中心的现有范围之内，没有办法抓住唯一的机会，抓住这个机会挽留住客户。针对追加/交叉销售，获取新客户，发出很多的邮信函、Email、电话销售，通常成功率非常低。如果在座的有做这方面的业务都可以有体会，如果拿到百分之几已经非常高了。对不感兴趣的客户也可能造成骚扰，通常有一个新产品或服务，就把所有你印象中觉得或者主观上认为可能购买这个产品的客户全部打一遍，这样对不感兴趣或者不想购买的客户造成骚扰。

　　对于催收欠款帐户，只要你进入M1，在银行里面说你的最后还款期大概再过7天、8天、10天，到M1的时候肯定会打催收电话给你。对现有的客户的通常会按照一些分类。银行的做法通常是应收款项收的不是很好的话，会增加外拨的强度，多拔或者座席员加拨的方式等等。

　　现在我们在台湾看到一个情况，因为台湾政府现在在干预台湾信用卡市场，因为台湾有相当一部分人欠款非常高，政府出了一个援助政策，说你如果欠款太高，政府帮你跟银行达成和解协议，所以所有人都不想还款，银行的压力空前高涨。银行一般来说通常想到的办法就是打电话。从200个座席再增加200个座席，问题是你的座席增加以后，很多客户根本收不回欠款，拨打也无效，你并不是朝着一个正确的方面在努力。

　　在你的成本上升的同时你的回报没有相应的提高。管理工作非常枯燥，越多的座席越多的系统，另外对更多的客户可能造成骚扰。

　　Austin公司致力于帮助呼叫中心的管理人员或者是业务人员，提供辅助执行业务的解决方案。我们公司的创始人和多数的同事都是来自于银行界、电信业务人员或者是外拨呼叫中心的业务人员。对这个行业我们有深刻的了解，对于业务人员、管理人员所面临的痛苦我们有深刻的了解。我们的软件并不是大而全的解决方案，而是非常专注在某一个领域，帮助你解决某一个问题，短平快，然后立竿见影的在六个月之内或者一年之内见到明显的效果，提高你的投资回报。针对客户挽留在接下来的一个月、两个月、一个星期有流失的风险，客户的价值在哪里？有没有挽留的可能。通过预测分析、数据模型来做。

　　针对销售来说，会帮你找出哪些人购买，对哪类产品感兴趣，用什么渠道来推销最合适，这个很重要。某个人对某个产品感兴趣，但是你推销不当可能引起反感，最后造成销售有问题。

　　针对催收催缴，我们是建议催收也是客服的一部分，所以针对你的催收客户一定也要做一个有礼貌的催收工作。针对催收活动也应该比较聪明或者说找到最佳的方式和渠道进行催收。同时也可以降低成本，如果电话催收能够催收的话几乎不需要像现在都放给分行让人上门催缴等等。

　　什么时候拨打最合适，既不影响客户也可以让客户还款给你？很多银行都是朝着同一个目标客户群去的，在这样情况下作为一个银行，你抢在第一时间，你给他提供一个最好的服务，比如说一个分期还款或者减免一些利息，或者说先还一半，你就可能取得成功，你就成为唯一一个收回你的欠款。

　　我们提供的产品帮助用户来了解客户价值，行为方式和最佳的对待方式，可以是你是营销的手段、催收的方式、催收的渠道等等。我们提供的产品和服务，涵盖了整个银行或者电信业务的整个客户周期。

　　ActionSelect作为我们最主要的产品就是我刚才说的怎样对待客户，用什么方式和渠道对客户进行销售，在什么时间用什么渠道进行催收，他给你提供这样一个解决方案，传统上都是业务人员自己去冥思苦想，或者基于专家的经验来做。基本上你没有一个真实的感觉，这个系统会通过预测分析对现有客户的数据进行分析，通过统计学的数据得到一个科学，针对每一个帐户的正确的对待方式，不管你是做什么业务的。

　　CallTech是我们另外一个产品，它是跟When to call紧密结合的。它的作用是，大家如果听Avaya PDS的解决方案介绍，他没有办法预测在什么时候拨电合适，这个问题必须由CallTech才能解决。帮你预测，他会告诉你的预测外拨系统，在什么时候拨打你的客户才有机会成为成功的最佳时间。

　　OnQ也是我们最重要的产品，它是给外拨呼叫中心提供一个比较复杂的外拨管理工具。它可以把多个Auto-dialer集中在一起，假如说你的运作比较大，你还有地域性，几个国家或者几个城市，OnQ可以将多台Auto-dialer连成一个，有统一的管理、统一的策略、统一的报表，这个对你来说几个连起来就变成了统一的呼叫中心。

　　valeo是我们另外一个产品，这个产品是对Inbound，你可以认为他是一个智能的路由或者智能的针对呼入中心或者客户中心的智能工具，。但是它最大的不同是基于预测分析的，它能准确的判断，如果你能识别客户的来电显示，它可以通过预测分析帮你准确的判断这个客户有多少价值或流失风险等等。

　　下面我想简单的讲几个我们现有的案例，来给大家进一步的分析一下系统给客户带来的好处。

　　第一个案例，美国五大零售银行之一。它的业务挑战是，银行本身想提高它的销售成功的机率，售卖更多的产品。同时当你在一个客户的身上能够捆绑更多的产品客户对你的忠诚度是更高的。要取得这两者之间的平衡，既提高你的销售，又在有效保持客户满意度的情况下，取得这样一个效果，是外拨中心一个主要的业务挑战。

　　这家银行以往的策略制定无论是实施和度量都很麻烦，比如说做一个新策略，很多座席员工不愿意做测试策略，比如说这个月我很多都是正常业务，我的绩效是基于销售额，突然派我做测试，也可能成功也可能不成功，不成功的话影响我的业务收入。所以座席对此非常的不满，而且导致工作效率的下降。

　　在应用CallTech产品之后，他跟Auto-dialer连在一起，然后根据策略实施的平台，你的外拨策略和营销策略的实施的改变，系统会把这个自动的给Auto-dialer做它自己最擅长做的工作，拔电话、降低挂短率。它自动的跟踪每天、每个礼拜系统有自动的策略。

　　这些东西都是在座席没有任何知觉的情况下完成的。系统做一个测试，抽出一千个名单来，这些名单可能只是拨两个钟头，座席可能完全不知道，你有一个新的方式、新的名单在做营销。

　　所面临的另外一个问题，在传统的策略实施中是针对客户的满意度。有可能针对一个客户，因为你有不同的产品去销售，你一天可能打几个电话给他，对客户造成骚扰。而且拔电都是非常大，从早拨到晚。当你第一次拔电无法找到客户要做重拔，重拔的功能也完全是手工，没有一个系统的管理找到下一个拔客户的最佳时间。

　　应用CallTech以后，我们一直提倡的是你必须要针对你所有的客户针对你现有的业务，有的放矢的去做。在系统的实施过程中有一个数据收集的过程，因为它要建设模型。

　　系统会生成优化的最佳拔电时间，它会进行优化配制，不会产生哪个小时拔电太多，哪个小时拔电太少。另外，通过Automated dialer将外拨活动管理自动化。它也允许你时时的更改外拨的参数，无论是外拨参数还是重拔的外拨参数等等。

　　最终的结果客户的业绩显著的提高了，座席每小时销售额提高了21%，总拔电数量下降了38%。这是通常我们在客户中心取得的效果，在你拔更少的电话用更少的通讯费用的同时取得更高的收益。作为管理人员，我们客户的管理人员，用户的管理人员，他们的工作量会减少。座席同样在业务提升的同时，他们的工作业绩也大幅度的提高。

　　针对外拨业务另外一个主要业务是催收催缴，我们这个客户是综合的零售银行，有信用卡、房贷，车贷，个人小额贷款等等。它是一家全球最大 银行之一，有超过1000名的催收座席。任何一个催收的业务金额都超过一亿美金。在这样一个环境中客户所面临的客户挑战是银行希望催收策略能够针对新的市场、新客户获取新客户的质量，或者说有时候它在发展新客户的同时，可能进入他以前没有进入的客户群。针对这些人的催收，比如说在美国这样一个高度饱和的市场，有很多时候他们进入我们认为次级信用市场，比如说非传统的白领、学生卡，针对一些少数民族发的卡，针对低收入人发的卡。针对这些人他的方法相对不一样，催收也相应的做一些改变，如果你还像催白领一样催收的话你的坏帐肯定也比较多。

　　传统的外拨策略的制定在呼叫中心里面，这个也包括国内绝大部分的银行，大家传统的做法就是按照金额的多少或者你认为风险的高低给客户分类。可能引发一到十的区间，最后形成一个Matrix，针对高金额、高风险强烈的催收。针对低金额或者风险比较低，当然风险的衡量参数有几个。现在国内还没有人用Behavior Score做这个工作，多数是看你的信用额的使用是不是超过了100%，或者说以前有没有延期记录。在高额、高风险的客户催收以后才做的事情。实际上这种方法“一刀切”的对待方式是非常不正确的。简单的说，通常那些高风险客户最没有可能通过你的电话催收方法而缴纳，得不偿失而且没有任何的效果。

　　因为Response Model它是针对每一个帐户，找出这个帐户最能够让这个帐户还款的对待方式，这个对待方式包括在什么时候催收，通过什么渠道来催收。你的催收渠道可能是电话催收，可能是短信催收，也可以用外包，这些都是ActionSelect可以考量的方式，帮你找一些最佳的方式。

　　优化的技术有一个好处是它可以针对你不同的业务目标进行优化，优化是帮你做最大化或者最小化。刚才我讲了，他会针对每个客户，每个方式会打分，打分以后他的还款余额的几率。你可以想象他会形成一个Maximize，可能有一万个客户这样排下来。针对一万个客户不可能每个人都拔电，系统会通过优化，基于你的商业目标，或者说在取得一定回收欠款的目标下、原则下降低你的成本，把你的成本最小化。业务人员可以自己设定，但是你的业务目标可以有一个放心的专业系统来帮你完成。而不是传统的自己通过一些试，最终也不知道自己能够达到最高的顶在哪里，而系统会告诉你。他会说你投入多少资源，你取得回报最高点在哪里。

　　催收成果在这张图里，我们的客户能够快速的制定一种催收策略，新策略在我们的系统之内可以几天内制定并实施，因为系统内有一个内嵌的champion-challenger机制，允许把你的一小部分客户分流到你的策略上，一小部分客户在你的新策略上，它同时跑。系统会对比他们的结果，通过报表的形式来汇报。这样你觉得你的新策略有效，可以提高你的东西，很快的把所有的客户都转到新策略上。

　　这个客户可以达到的另外一个效果就是降低成本。在保证催收效果的前提下，以往可能对所有客户进行电话催收，系统可以告诉你这些客户留短信就可以了。另外，客户也能够收回更多的欠款。因为你现在知道每个客户他最敏感的是什么，或者说他对什么催收方式有反应。针对还没有进入延迟的帐户，但是高风险通过电话催收这个系统给客户提供这样一个环境，找到这些客户给他们一个比较好的环境，这样就抢在了其他银行的前面，而且你是唯一有可能收回欠款的。

　　最后，说一下我们跟Avaya的关系，我们跟Avaya是全球的合作伙伴，已经有五年的关系了，这个是全球的合作关系。我们所有跟呼叫中心有关的产品都有在Avaya里面做过测试，基本上就是我介绍的这些产品。另外，Austin Logistics lnc在很多国家通过Avaya的渠道销售。因为两个公司感觉到这是一个互补，很多时候客户会要求的一些功能可能在现有的PDS上没有。而且我们两个公司有现有的合作关系，可以保证系统集成没有任何问题。

　　以上就是我今天想给大家介绍的全部内容，非常感谢大家的聆听，以后大家有什么问题，可以随时联络我。谢谢！