主题论坛-呼叫中心技术发展及应用实录(6)

　　为推动客户关怀及管理(Customer Care & Management)理论和实践在中国的发展，促成新思想的深度撞击，客户世界机构(CCMworld Group)发起并联合客户中心技术领域的世界级顶级供应商Avaya公司于3月15日在北京举办了“呼叫中心技术发展及应用专题研讨会”。就“语音门户”和“主动服务”两大前沿技术应用分别设立专场进行研讨。

　　下文是来自新加坡的Avaya公司的外拨的解决方案高级经理Sim先生的主题演讲：“Avaya Proactive Cantact主动联络方案以及全球的应用”。

　　大家好！

　　我主要是做外拨的，我在不同的外拨公司里做过，我有五年的经验了。我今天想跟各位分享一下Avaya的最新科研，Avaya的外拨解决方案和我们的一些客户的案例。

　　做外拨之前客户都会打电话来预约，也就是说预付手机合同续约或者做公用事业服务恢复通知、

　　外拨不只是给人打电话约客户叫人家催收。我们的外拨业务也在不断的变化，通知客户我要送货到你那边，我要做安装电话，已经开始用外拨来做说明客户是受欢迎的体验。很多是做客户调查和回访全部的后续服务。客户一开始利用外拨不只是说由谁来做外拨，还是Avaya虚拟业务代表，使用自助服务器和自动信息服务得以实现。

　　还有做混合。之前我在中国我们开始做外包，我们现在已经开始做混合，开始呼出、呼入，包括有混合的环境。因为混合对业务代表的生存力有很大的提高。也要做多渠道的整合，使企业有更多的机会，因为有些客户不一定说只想说电话，有些客户说我喜欢收Email，有的客户说喜欢收MSN。

　　需要说明一下是手工拨号的方式，往往会碰到对方电话是盲音、无人答应，传真机、转入留言信箱等等各种情况。所以预测性外拨的好处在那里呢？则是由外拨系统根据预先得到的外拨客户名单，自动发起呼叫。然后由PDS判断对方的接通情况，只有当PDS判断到对方这个人是真正接听了这个电话后，才将呼叫转移给一个坐席人员来进行服务。Avaya的预测外拨系统是占市场的领导地位，在客户当中我们有财富

　　在最新的报告，应该在前三个月才发的，这个报告是全球的，在亚太Avaya从去年的第二到今年的第一，我们Avaya占了全亚太的42.3%，远远超过其他的竞争对手。这是我们讲的Avaya将其他地区内的市场份额从04年的34.4%显著提高到42.8%，在这个市场领域，价格异常敏感，Avaya继续为最终用户提供稳定的投资回报和价值增长。所以我们可以看到Avaya对外拨系统的投资，对Avaya系统的支持是很多客户一直在用的。

　　为什么Avaya系统有这么多客户在用呢？因为我们有最精确的拨号算法，根据拨号的成功率以及座席的平均应答速度，动态调整外部快慢速度以及外拨中的数量，最大限度缩短两次外呼之间空闲时间，以满足不同外拨活动的服务目标。增强平滑算法的优势包括：我们可以缩短等待队列，我们的系统可以达到这个速度，而不代表我们外拨系统也是最低的，我可以拨很多电话号码，问题是我拨太多我放弃率很高。Avaya的拨号算法是我拨的快，但是我拨的准，问题是我们的放弃率是最低的。我们在国内也做了很多测试，跟很多其他的客户做了很多测试，在这方面我们是最好的。

　　我们可以提高电话线的利用率。我们可以减少必需的总线路数量。所以有些外拨系统你需要很多电话线来打电话，Avaya不需要这么多电话线，我们根据你的情况和作业来制定你需要电话线。在精确的检测中，我们检测度会超过97%，这代表什么呢？代表电话打出去是无人接听、盲音还是传真机。代表说有3%的客户接了电话可是系统认为这个电话应该是应答机把客户挂了，因为它检测率相对不好，这个问题很重要，你准确率不好的话，很多客户会投诉。为什么打电话会放弃，因为它检测错误。而Avaya在这里准确率是最高的，没有人可以超过Avaya97%的百分点。

　　最重要的就是它不会将错误的应答服务转接给业务代表，我们比市场上所有其他系统每小时专人接通的比率最高。这代表我们可以更高的提高业务代表的生产力。我们的拨号速度是全世界最高的，每小时我们可以拔通130000个电话，到现在为止也没有人比我们更高的。检测速度不但要准还要快。有的人说我也很准，可是我花三秒、四秒，系统要等三、四秒才知道是专人接听，在这中间可能挂电话了，最重要的是准确还要快，专人接听就马上转给座机了，不可能给客人感觉是用系统打给我，我还要等系统的判断再转。

　　在中国对有一些客户来讲，有些人接电话什么都不讲，静静的。可是我们系统在一秒最多不到两秒就可以马上做出反应转入座席。Avaya最重要的是混合技术，Avaya的混合技术是最先进的，到现在为止其他技术里面根本没有我们Avaya这样的先进技术。混合技术可以在拨入和拨出呼叫任务之间无缝移 动呼叫或业务代表。它使联络中心能够最大限度的利用业务代表的时间，无论测试呼叫容量是高还是低，或者业务代表正在处理拨入还是拨出任务。如果你在做呼出的时候可以生成回拨，因为你打电话给客户，客户也看不到这个电话占线无人接听的号码。这个电话会转入到另外一个，他会问你打给我什么事，他说我有打给你吗？混合技术可以帮助提高业务代表的配制、效率，最大限度的减少空闲时间，不是每一个小时都在接电话。因为有时间，有一个时间客户不会打电话进来的，而这个时间做事还是打电话。现在可以利用这些时间把坐席换成时间做一些营销、回访，可以利用现在的有空座席时间。这样的话你做混合，你座席机动性也会提升，他一直做外拨或者是做呼入的话很累，做外拨的话最重要的是什么呢？座席一定不要等客户讲话，自己要先讲话。一个小时接外呼电话很多，是很累的。比如说他一直在讲话，你可以讲四个小时、八个小时吗？很难的。

　　我们也有另外一个叫做远程或虚拟工作连接，Avaya可以提供四个Avaya主动联络拨号器的集中控制和管理。能够优化业绩和所有呼叫资产的利用率。就好像对远程更有效率，可以做中央监控和管理、控制能力。也可以确保整体企业目标的最佳执行，它做监控四台系统或者说这台系统有可能发生问题，其他三个系统会拿它的业务再开始拨出去，这是最重要的。

　　当然这个管理帮你降低管理成本，这样的话只需要有一个(英文)，不需要每个地方都放一个(英文)去监控。还有最有效的战略，因为拨号策略是一个很重要的，我帮很多企业，我们上了(英文)我们不只是这个系统。因为拨号策略是很重要的，如果拨号不好的话我们的成功率是很低的。对这个业务的拨号策略是怎么样的呢？可以集中感觉，可以吸收其他每个区的拨号策略，很多经验可以分享，在其他的地区不是说每一个地区的人都需要设定自己的拨号策略。

　　另外，特别是银行很注重安全性，各系统有安全性吗？我们提供了美国政府批准的C2标准可信任级选择。这个有一个强劲的密码保护，有的客户说我们不需要C2，因为这个C2太强了，每30天都需要换一个密码， 而且前30天的密码都不可用要用一个最新的密码。所以有些客户会选择，有的客户选择我不需要，这个时候我们可以让客户选择他要C或者是要C2。还有一点用户身份认证，我们很详细，只要说有什么问题我们就可以通知客户。

　　我们也可以开发集成，Avaya主动联络支持多种平台或渠道。我们有很多不同的系统，有的是我们自己建的，有的是我们从外国公司借的，有的是从中国公司借的。我们跟很多厂家做过集成。我们的集成是很开放的，我们在中国建立了很多，它们有自己的录音系统。Avaya支不支持？支持。微软呢？支持。它很容易把其他系统接上来，因为这个系统是很开放的。不管说前面的应用还是后面的应用我们都可以做集成。

　　今天我也介绍一下我们的新产品，我们叫做AvayaProactive Contact预定在下个月，在中国就可以开始销售了。这上面有三点我想给大家介绍一下。

　　第一，我们有软外拨。软外拨的集成和部署灵活性。我们软外拨是利用了Avaya的交换机做外拨，我们PDS有自己的外拨系统，我们有自己的交换机。我们也可以利用AvayaProactive Contact，有些客户已经用到Avaya的交换机。我们的软件可以在Avaya的交换机上面做预测外拨。而更为经济更为高效的集成混合，如果你们用Avaya的系统做铺路的话，再用的话会更容易一些。

　　第二，我们所做的更高的提高外拨中心的联络生产力。我们Avaya会一直和加强提高我们的生产力。我们出了一个所谓的自动外拨技术，等一下我会跟大家再解释一下。它可以最大限度的减少空闲业务代表，它也可以做到统一、集中化的管理和配制。

　　第三，我们帮客户做拓展业务连续性。

　　主动健康状态监控，可以监控到CPU，只要发生什么问题我们就可以通知客户。我讲一下我们的软外拨，它是利用现有的Avaya软件服务器、网关和电话。现在用Avaya整套系统的话，我们上软外拨是很简单的。我们可以更简单的集成到拔入中心，以实现混合式外拨。

　　我们也可以充分利用IP语音通信支持更广泛的分布式操作。如果是不同的(英文)，我的外拨可以放在一个城市，比如说放在北京，我们的分布式有可能在上海、广州，不管是哪里，不一定非要在北京。

　　现在讲一下我们最新的技术，我们自动化的叫Cruise Control，它可以提高业务代表利用率，以提高投资回报。最重要的是我们跑这个业务，这个业务的放弃率达到99.9%，可以想象一通电话客户就放弃了。这个跟以前的做法，其他的外拨系统让你调试你要达到多快、多好，他们更想说你的服务水平。其他的控制可以不管了，只要你放入Cruise Control它可以提供最高业务代表效率。每秒四次自动调整，这个很重要，为什么我们达到这个技术呢？我们用的是最新的科技，我们利用每250毫秒我们可以自动拨几次电话。就是说在250毫秒里面，有些放弃电话，有些客户已经走开了。我们的系统在250毫秒里面可以自动调整，应该拨出去的电话是多少，这个是最重要的。我们的Avaya交换机可以拨出去的电话也是很高的，我们的检测能力也很高。如果我们把电话放掉的话是很浪费的。我们用数学的模式因为我们用了差不多50个不同的理念来建成的，会更快、更良好的自动调整。

　　我刚才讲了我们的健康状况管理器，我们也可以看到全部不同的UP，如果有问题自动是红色，我发一个(UP)给我的技术人员，如果发生什么问题就可以发Email，他就马上解决问题。他根本不需要打电话，我们客户自己也可以解决问题，这个是很容易的。现在客户的要求很高了，我要看到里面每一样东西，比如说(英文)，全部不同的Service他都可以看到。

　　我今天介绍两个成功的案例。

　　第一，AMO他们做战略性帐户应收管理服务的领先提供商，协助企业改善现金留、降低坏帐开支并维持客户。AMO办事处遍布全国，因此需要一套解决方案为其提供与当前设备配套的方案。AMO的工厂IT经理Everett讲了，Avaya自动联络显著提高了我们的生产力，由于系统可以自动外拨，并只在连接到客户本人使才接通业务代表，我们能够处理更多的呼叫，更好的利用我们的时间和资源。通过Cruise Control的服务水平管理功能减少以外Hang up，Avaya的混合解决方案使其能够将空闲的拨入业务代表转而处理外拨呼叫活动，以此消除时间，提高生产效率。

　　另外“A division of Chemicol Bank”是一个化学银行部门。他们利用预测性把好将外拨呼叫量提高了335%，预测性拔号将总体连通率提高了737%。在Inbound里面，将ASA从160秒降低到43秒。将措施率降低了113个基本点。

　　非常感谢在这边给大家介绍。如果大家想知道更多的话，我会在这里，还有我们Avaya的部门也在这里，谢谢！