主题论坛-呼叫中心技术发展及应用实录(4)

　　为推动客户关怀及管理(Customer Care & Management)理论和实践在中国的发展，促成新思想的深度撞击，客户世界机构(CCMworld Group)发起并联合客户中心技术领域的世界级顶级供应商Avaya公司于3月15日在北京举办了“呼叫中心技术发展及应用专题研讨会”。就“语音门户”和“主动服务”两大前沿技术应用分别设立专场进行研讨。

　　下文是Avaya语言识别及IVR应用顾问Ted Bray介绍Avaya Dialog Designer的操作情况。

　　我们现在继续详细的介绍关于我们的语音门户，还有讲一下我们的(VoiceXML)。我们以前讲到语音门户差不多有四个关键的组件，这些组件曾经是一个单独的IVR里面，但是现在是单一的，已经对它进行模块化的设计了。我早上讲过媒体处理，是我们做一些关键的工作，其中一个关键功能就是来解释过程说叫做翻译这样的应用，它是在外部的应用服务器上，它的脚本加以翻译或者转换。设想一下，我们怎么来做呢？比如说做一个注释一个外部的网页用浏览器，我们需要像web服务器的一个IE一样来翻译脚本，在平面上可以看清楚，这里面同样有一个概念，它会解释外部服务器上的应用。

　　另外，关于媒体处理它的集成语音和文本的访问，它把这些功能独立出来放在一个单一的服务器上或者多个服务器上，我们做什么呢？把它媒体处理平台在需要的时候加以扩展，不用把其他的事情放在里面，这样在极大程度上降低了成本，用MPP媒体处理平台他们并不是做监控、管理也不做授权许可，也不创建一些应用、调查等等。我们把所有的工作剥离出来，从MPP里面，以便让它有一个高效率的扩展性，来部署这样一种预自助服务。

　　第二，我们叫语音门户的管理系统(VPMS)，怎么样监控我们这样一个工作。我们怎么样配制系统和汇报系统做一个报表。

　　第三，应用开发的环境(ADE)，在以前的IVR里面有很多是应用的开发都是在同一个服务器上进行。这里面应用的寄存点上不管是电话或者是媒体的处理都是一样的。现在我们把它独立出来了。

　　第四，应用程序的执行环境。这是Web服务器上做的，服务器存储基于Web的语音应用，这有很大的差异性，跟我们的传统的IVR是完全不一样的。在媒体处理平台上，另外一个事件就是把语音集成到里面。我们的语音门户是一个高度概括性的情况。它从部署的角度上来说是什么样的架构呢？在我们的PBX背后看到是通过通信管理器(CM)来实现的，针对具体的管理应用，我们有三个媒体处理平台系统，媒体的处理是我们负责VoiceXML的注释工作。还有VOip，而且在这个地方如果我们有语音门户的话，我们还要通过(MPP)跟语音引擎连接起来。MPP它们不做的事情是什么呢？在其他地方我们讲到。这是系统管理系统，运行服务器它是基于外部的，所以可以通过外部浏览器察看，我们有一个窗口可以看一下。语音门户的管理系统它来定义这些MPP在做什么。语音门户的管理系统跟交换器定义怎么分布、负载分担进入MPP的话务量，VPMS管理的是授权许可的系统。所以如果发生在MPP的事情，我们可以自动的分配这样一些认证许可，能够有一个系统的切换能力。

　　应用的执行部分是在在一个Web应用的服务器上，如果我们熟悉Web环境的话，我们知道数据的访问是从应用服务器上进行的到数据源上。如果你们熟悉IVR环境的话，从传统上来说，数据的反问是发生在IVR到数据话源上。如果我们有任何的IT朋友，我可以告诉你们，IVR的数据访问这方面他们不愿意、不高兴、不好。我们从IVR的数据源不满意，在Web环境里面，数据的访问是发生在应用到数据来源这一部分。这正是我们处理语音门户和数据服务的管理办法。在应用和执行的时候，MPP执行这个地方，其中应用的一部分还有Java代码，会进入到这个服务器和代码里面，会搜集这方面的情况，这是一个关键的差别，我们来考虑怎么样部署我们的自助服务。遵守这样一种标准办法和基于Web环境，来充分利用所有的访问数据的方式。对比来说，跟我们复制、重复所有一些传统的方法是不一样的。

　　我们来总结一下我们看到语音门户四个关键的领域，还有一个媒体的处理部分和管理。这边是应用的执行，然后还是开发应用，我们最终会有关于Dialog Designer的介绍，在Dialog Designer里面我们能够建立这样一种应用。在任何服务器或

　　我想从此以后我们会了解到我们的模块化的解决方案，还有一个纯粹基于Web的做法，是在于我们的门户上做的。这是一个实际的屏幕，从Web门户上看到，也是一个Web浏览器，这是一个最上层的菜单。我们可以做什么样的工作？这里面我不会太详细的讲，但是这里面有一个关键的管理工具和报表，而且也都是基于Web的，是一种基于标准的。驱动它的数据库是一种开源的数据库，运行在语音的门户系统，这种开源的数据库是完全可以访问的，是集成在语音门户的报表里面，是一种开放的基于标准的、灵活性的。

　　这是我们语音门户的管理系统可以定义的应用，可以定义一些语音的，也包括一些文本的，也可以定义使用什么样的语言，也可以定义VOIP的通讯方式，也可以定义许可认证、在什么地点，也可以定义 门户分布，怎么样分布的环境里面所有的呼叫和路由，还有一些日志和登陆，还有一些预制的报告可以访问所有的一些数据因素，能够定制客户的报告都是基于外拨的，是一种开放和开源的数据库，完全是一种图形的界面。

　　Avaya的Dialog Designer我们前面讲到是基于行业的标准，是一个开发人员的工具框架，是基于

　　它可以生成一种轻便的具有很高性能的(VoiceXML)应用。如果你想部署托管的环境，有语音门户环境，你需要多家公司来使用系统，我们可以给它们提供这样一些(Dialog Designer)，让他们能够自己维护他们的系统。

　　我们讲讲Eclipse，因为我们的Dialog Designer是基于Eclipse框架的，我们是非常振奋的，我们多个合作伙伴采用了这个标准，我们做什么呢？不用去学习什么全新的开发模式。现在我们要求他们只是把它插入到Eclipse的环境里面，他们就可以使用，他们也非常满意。我们发现也是没有任何成本就可以加以封装和打包的。

　　另外，我们想要做的是能够扩大我们开发人员的数量，开发语音系统，能够增强我们合作伙伴的社区，能够建立这样一种工具环境，能够适合他们已经做的工作，跟我们的客户合作，他们已经采用了Eclipse。我们有巨大的非常积极的响应，在这种方法上。而且是非常简单的建立Dialog Designer。

　　第一个步骤，我们下一张图片会看到有一个窗口，如果感兴趣的话我们有笔记本电脑可以让你们看一下进一步的情况，我们可以让合作伙伴下载，是免费的。可以免费的测试一下，注册Dialog Designer试用。我们看看有一种图形化的呼叫流程，是高度的模块化，第一个

　　第二个步骤，在完成代码之后，这是我们实际的一个屏幕，从Dialog Designer可以看到我有这样一些工具。我们要熟悉Eclipse，如果你是开发人员，我们要看一下马上会非常熟悉，并不是以前看到过这些东西。这是一个什么呢？这是一个工作流程形成化的表现，他可以让你一步一步的看到一些应用。我们可以进一步的钻研其中多个所要做的选择，怎么样回答问题，可以有不同的方式带领你一步一步的做。

　　具体的应用，是针对一家美国的垒球队开发的，他们是非常简单的语音识别系统，使得我们的球迷们订他的球票，我们可以通过语音来实现，通过创造性的做法或者一些专业或者是应用的个性化，能够创建一个非常友好的环境，我们可以听到垒球板的声音，我们在数据库可以进行查找，我们可以听到一些传统的垒球的乐曲，这样叫做个性化的品牌，应用本身是非常简单的，是一个YES OR NO。他的成功率是非常高的。

　　这是一个非常简单的例子，是我们的实际应用，它问你是否想买这场比赛的球票，你想支持哪个球队等等，这是一个非常直观的形象化的表现。这里面是我们浏览器实际的一个窗口，我们IVR的一个浏览器，如果实际上调试应用的话，它有一个实时的调试器用颜色的部分加以突出。我们实际上可以输入数字，或者是打进去一些语音识别。比如说在飞机上开发我们的应用。我们不能够在飞机上利用语音识别，因为它是非常嘈杂的，直接打进去就可以，这样去建立和测试这样一种灵活性。

　　这是我们实际的应用情况，如果点击这个地方可以弹出来，我们可以看一下也可以了解整个流程的环境情况。在左手边所有的东西都是跟具体应用相关的。我们用语音可以存在这个地方，我们把工作流程放在这个地方，把数据放在这个地方，这个工具是免费的、是图形的，它是和我们整个面向服务体系架构的浏览器。

　　最后一张片子我们来总结一下，我们价值的定位在我们IVR自助服务上。我们用得到验证的解决办法，是基于软件的，是基于集中集成的。Avaya广泛联络中心的套件里面。它主要的差异性是什么呢？我们讲到集成度，我们讲到投资的回报，就是来降低最初的一些价格点，包括降低一些硬件的价格点，最重要的是提高客户的满意度。通过他们的使用系统，所谓呼叫成功率也是很高的：有两点来提高我们的投资回报率。是什么呢？如果能够把更高的呼叫量自动化的处理，提高成功的呼叫率，没有人跟人工业务员通话，它是自动化完成的。这两点做成的话可以提高ROI的投资回报率。Avaya的直接销售和我们商业渠道也是非常强大的，它的业务实施能力有差异性。我们讲到拓展性和管理性还有总体的拥有成本，来降低总的拥有成本或者是提高客户满意率，是我们双赢的策略。

　　最后，我们有一些面向服务的架构，智能的联络中心的连接性。我们可以看到价值定位在Avaya的自助服务上来说，已经变的具有很高的吸引力，也是我们非常自豪的非常振奋的事情。

　　我讲完了，非常感谢，我希望今天的会议进展的非常顺利！