主题论坛-呼叫中心技术发展及应用实录(2)

　　为推动客户关怀及管理(Customer Care & Management)理论和实践在中国的发展，促成新思想的深度撞击，客户世界机构(CCMworld Group)发起并联合客户中心技术领域的世界级顶级供应商Avaya公司于3月15日在北京举办了“呼叫中心技术发展及应用专题研讨会”。就“语音门户”和“主动服务”两大前沿技术应用分别设立专场进行研讨。

　　下文是Avaya语音自助服务产品经理Michael Perry介绍如何利用语音自助产品解决方案和开发设计软件来实现语音门户服务。

　　各位早上好，非常感谢各位今天光临我们的现场。我主要管理自助服务还有其他一些核心业务。我先讲讲这个市场的技术产品，还有一些令人振奋要推向市场的中国的产品，是个互动是语音系统。在此我花了7年的时间提供市场的客户要求。反过来讲一讲关于我们市场的机遇对语音服务，从全球来看，我们看到这是一个非常战略性的产品。我们会在基础设施非常成功包括全球的公司，来寻求一些新的创新的办法来找到这些客户，寻求智能通讯和智能服务，能够引导过渡的趋势，能够让客户有互动的发展。这样一些服务对我们来说，差不多将近25亿到30亿的发展趋势。我们公司有30%，我们可以看到在整个市场的情况，我们作为全球的领导者，在美国和技术国家也是一样的。

　　从技术来看，我们今天的解决方案等等是跟这样一些合作伙伴解决的。我们也被认为行业领导者或者像客户所承认的，是我们提供解决最好的Avaya平台。在过去的04年、05年我们还有语音杂志，这是一个行业的杂志，我们认为是最佳的工具、平台、技术。在过去的两年都是这样一种殊荣。Avaya在全球得到一种认可，也是我们占有主要的市场份额。还有其他公司的提供一些集成的联络中心，我们提供一些独特的产品能够涉及到市场包括现在大的企业和大的服务提供商和客户。这些产品怎么被客户来使用呢？我们讲到一些新的产品、语音门户。如果我们来看我们Avaya目前的定位，从这个市场上来说我们有非常强大的领域。我们在美国是第一大的占有整个市场的份额，亚太地区占第二大市场份额。从整个我们发火的系统和门户来说Avaya也是属于在属于前两位的竞争地位，还有Avaya的一些评估，给Avaya发了奖项，我们在美国市场上的整体收入是第一大的公司。

　　作为一种业务来说，市场的增长非常快也是非常大的，Avaya业务差不多去年是30%的增长，很多客户也看到这样一些机会，把他们事务处理的工作自动化。通过部署自助服务的技术，我们的客户可以把他们自己的客户给他们更多的提供用户的体验，每一次他们的客户给公司打电话的时候，客户想到同样对待的方式，他们可以减少得到一些信息的时间，我们会有一些关于SOA体系的架构，还有一些技术我们有一些部署。我们去学习和了解这方面的技术，使用这样一些信息更好的服务这些公司，我们会看到关于我们的一些门户服务。我们有机会去了解更多的关于这样一些产品。

　　下面来看一下两个公司具体的服务案例，他们使用了我们自助服务的能力以及语音识别的能力，以后可能讲的更多一些。他们的技术是怎么被使用的，能够真正来提供增强自助服务的能力或者一些客户的体验。所以我们来看一下美国在线，我们部署了Avaya一种叫语音的应用，让他们能够打进电话来还有IP还有上百万的客户他们在全球。他们享有这样一种应用，他们的客户可以打进来，很容易的识别他们，能够找到合适的地方，业务代表能够服务他们公司的要求。他们所看到在安装这样一些语音的自助服务之前，他们有很大的一些，转接率是很高的。有些客户有这样一些体验以后，他们给他们一些名字和信息。有了这样的智能化以后，我们通过菜单可以看到他们公司是怎么做的，他们很难加以识别。

　　第一，先把客户的名字打进来，然后进入客户菜单，跟客户沟通。所以人们很容易进行一些识别。

　　第二，验证。客户可以说他们是谁，公司是否能够正确加以识别，打进公司的电话是什么样的人，这样系统可以取得更好的成功，所以可以部署具有语音识别自助服务，他们可以看到年度的增长，包括一些验证率、识别率、转接率，可以来降低。在系统里面客户跟系统沟通的时间，按照分钟来计算，数字比较小一些降低了一些转接率。有很多客户打电话来找你们，他们有什么要求，比较小的累积的交易价值的增长，以及来降低他们客户时间，能够很快得到一些信息，这样的话他们对客户有具体的体验。有很多客户差不多有两千万的节省，提高了150%的投资回报率，所以我们可以看到自助服务，我鼓励你们去做。我们看其中一些领域，我们的客户跟我们的业务部门进行互动的联系，有哪些领域可以变成自动化，有哪些业务领域你的客户可以跟现场的业务沟通，找到一个合适的沟通，有些客户自己为自己服务，他们有一些新的信息呈现给他们。像语音识别和IPR的自助服务用Avaya可以实现。

　　通讯公司有

　　我们跟客户打电话的时候，大家听到话音以及交易的情况，这是他们第一个印象，可以给他们提供非常积极的印象。这里面每个呼叫的成本是1.47降低到1.38，并不是一个太大的变化，但是有一些目标可以实现。通过从1.47到1.38自动化办法来实现，能够有更多的人采用Avaya的系统，能够解决更大的客户提出的查询的疑问，他们一年可以节省15万美元，能够收回一些成本。所以他们这样一些投资做一些利用Avaya的系统经常去部署，看到他们的投资回报，能够给他们的客户有更好的体验、客户服务，来降低客户成本，提高了他们的选择成本，以及给他们的客户提供服务能力。

　　我讲一下Avaya的自助服务的战略和一些产品的战略，有一些你们比较熟悉，这是我们销售最好的语音平台，在这个市场上。我们做什么呢？最近我们发布了一个新的产品叫做语音门户，语音门户还有一个(英文)，应用的开发包工具来借用Avaya的应用能够对客户进行部署。我们做什么呢？我们创建两个单独的产品，针对两个不同市场的细分。我们创建客户的方式，他们是Avaya能够移植到一个新的技术上去，来保护他们应用的投资。所以我们希望通过自助服务的系统有一个成本的组建，在硬件、软件还有一些应用特别是针对自己客户的应用，他们是处理我们跟客户的之间的交易方式。在这种情况下这种应用变成了非常有价值，也是我们的投资去维持、保持，从技术过渡到一个新的技术以及业务的演进。比如从传统电话过渡到IP的技术，我们可以看到一些应用，今天的应用在(英文)里面投资可以得到一些保护。

　　我们在两个产品做什么呢？有语音识别系统和语音门户，我们使用浏览器的技术，同样的工具，同样的许可。客户做投资了以后，或者准备进行投资的话在自助服务上，他们最有价值的一方面是应用。我们在这个地方所做的投资、资产、链接的系统能力可以重复的利用，也可以转移。今天所用的系统可以随着业务的发展来发挥作用。这样的话我想讲的是Ted Bray是我们Avaya技术咨询，他是一个行业的主管，在Avaya的人和语音自助服务上工作了很多年，我也非常高兴介绍Ted Bray来给我们讲解。谢谢！