为推动客户关怀及管理(Customer Care & Management)理论和实践在中国的发展，促成新思想的深度撞击，客户世界机构(CCMworld Group)发起并联合客户中心技术领域的世界级顶级供应商Avaya公司于3月15日在北京举办了“呼叫中心技术发展及应用专题研讨会”。就“语音门户”和“主动服务”两大前沿技术应用分别设立专场进行研讨。
下文是信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、客户世界机构创办人 赵溪先生在开幕式上的致辞
女士们、先生们，大家早上好！
非常荣幸有这样一个机会可以邀请到各位，跟我们一起探讨有关呼叫中心技术的话题。在开场的时候，也代表客户世界，代表信息产业部呼叫中心委员会，代表CNCC，代表我们的合作伙伴Avaya公司，感谢大家对我们一如既往的支持。讲到呼叫中心大家有一个概念，它是在20世纪50年代才开始有，美国的泛美航空公司开通了一个24小时的Call Center来开始听客户的声音。随后不多久的时间美国的NTNT公司开始有呼叫中心网外拨的应用。到了20世纪70年代在我的印象中有两项技术导致这个产业很快的发展。一个是美国NTNT在27世纪70年代推出800电话服务，外叫方呼叫应用服务，这个采纳导致呼叫中心的企业大规模的有很大量的客户应用和普及。同样，还是在20世纪的70年代，IBM公司推出了全球首款客户服务管理界面的工作站。这个技术的推广我们叫做新的应用叫Call Center。这个应用的发展未来产生了很多很多的东西，就有了很多很多的故事。
今天我们在这里做一个呼叫中心技术发展及应用专题研讨会，其实我们就是想来探讨围绕呼叫中心技术的发展和应用市场的普及这两个之间的关系。究竟是技术带动了应用还是应用在拉动技术的发展？这是我们很多年一直在讨论的问题，毫无疑问一个新的技术的产生导致了很多应用的普及。在最初的应用阶段，我们就有很多技术推动市场的效用产生。随着时间再往后推移，我们发现很多技术方面解决的问题又不能够为市场所完全的满足需求，市场有了更多的需求。 回顾中国呼叫中心的发展，业界公认从1998年开始，一定要找一个标志性的事件，我们现在所98年在中国有了一个专门研究CTI的机构，北京大学研究中心98年开始成立，已经有一帮人在研究CTI的技术，研究它在中国怎么应用。在这里我想短短不到10年的时间，如果说我们一定要归纳一件大事。
第一，在最初的阶段大家在讨论呼叫中心是集中式的还是分布式的呢？因为中国的市场太庞大了，我们不知道用什么样的方式在这么庞大的国土面积上做一个统一服务的平台，来接受所有客户的响应。所以在这么多年我们看到有很多企业，他们在全国建立了几百个呼叫中心，用一个号码接入几百个呼叫中心，过了几年说不行，我们随着技术的发展、应用，我们碰到一些新的问题，我们要重新整合。所以我们发现银行从每个省有一个呼叫中心现在有南北呼叫中心，到现在全国有几个区域性的呼叫中心。
很高兴在这个过程当中一直有你们在，如果说呼叫中心的动力在什么地方？我相信你们是毫无疑问的动力。我们从04年3月份开始一直在办客户系列主题论坛和系列主题沙龙。非常巧两年前我们第一个论坛的时候也是在北京，今年过了两年的时间我们继续坐下来讨论。用当时的话讲我们非常希望把这个行业的思想家和实践者结合在一起，让你们在远离商业广告的氛围里让你们的思维火花能够发泄出来跟你们的同行进行交流。所以在这个环境里面提倡远离商业广告，我们直接谈技术、应用、对我们自己领域所带来的价值。所有的东西希望在会议过后更多的有机会相互交流、切磋，带来更多的商业机会，谢谢。
