2006中国CRM论坛主题演讲专场内容

　　2006年3月31日(周五)上海国际会议中心

　　上午场：

　　开幕演讲：品牌客户体验

　　理解你目标客户的真正需求

　　把客户远景转变成现实

　　品牌定位与品牌承诺

　　规划您自己的多渠道客户接触点

　　形成统一的品牌体验

　　结合业务策略，客户需求和企业能力

　　主讲嘉宾：李翊玮  GCCRM总裁

    主题演讲：如何以自动化营销去管理客户体验

　　自动化营销一直都存在。他们就好像一台营销机械人象人类一样代表您与客户交流。对现代经营者来说，自动化营销工具正在不断添加，这就是CRM的巨大进化。这些自动

　　主讲嘉宾：Marco De Veglia   CRM Group创始人

    主题演讲：让实时的呼叫中心来为您提供优质的客户体验

    把呼叫中心转换成实时机构的策略促进

    呼叫中心转变的热潮

    技术，系统，应用都需要一个实时的呼叫中心并且该如何更好的来运用它如何通过优化人，流程和管理来获得一个实时的呼叫中心来提供优质的服务

    建立一个世界级呼叫中心的蓝图

　　主讲嘉宾：Donna Fluss    DMG Consulting首席顾问

　  下午场：

　　主题演讲：通过客户体验营造品牌价值

　　由客户体验产生的客户保持与赞美之词是建立品牌价值的有力武器。我们将了解到如何把客户体验看作一系列关键时刻，例如产品评估，挑选，购买，安装，服务与支持，以及更新。我们也要识别哪些活动与体验对客户来说更重要，并要体现这些体验是如何推动品牌识别，品牌认知度和品牌价值。在案例分析中，我们将关注一些国际品牌，例如 Apple, Lexus, 和维珍航空(Virgin Airways )，这些品牌管理客户体验的最佳实施对品牌价值具有深远的意义。

　　主讲嘉宾：John Chisholm    CustomerSat,Inc.主席&首席执行官

    主题演讲：广告渐逝，体验将至！

　　当每个人都可以看见电视广告时、阅读到报纸上的广告时或接受到直邮时...今天，广告的唯一目的就在于使人们与你公司/品牌进行交流，通过电话、街道上或因特网。顾客是否购买，推荐给他人都取决于你与客户或潜在客户之间的交流情况。

　　主讲嘉宾：Jim Sterne    Web Analytics Association创始人 总裁