SAP电信行业专家谈：SAP收入管理系统实施案例

　　SAP中国咨询服务部、 刘宏伟

　　目前SAP针对电信运营商的 RM-CA 收入管理系统在全球实施项目多达50多个。本文所举的是其中两个较为典型的案例。

　　案例一：T-Mobile Austria

　　T-Mobile Austria是德国电信集团下一家在奥地利的移动运营商，每四个奥地利移动用户中有三个人就是它的客户。公司最初催款周期为每周两次，但是还是无法改进企业现金流，降低每日回款率。而且有客户反映多次接到错误的催款电话。

　　为了改进当前业务流程，公司决定统一CRM系统客户信息和账务系统的账务信息，使客户和帐户信息更加透明， 账务系统不仅需要知道产品标识所对应用户的欠费情况，而且了解客户姓氏名谁，联系方式，在用服务。统一产权名称与付费名称与细化欠费信息无疑提高了催款的准确性，提高了客户服务和管理水平。

　　RM-CA系统将催缴周期从每周两次增加到四次，减少了应收帐款回收天数，改善了企业现金流，同时减少人工工作成本和错误。缩短催帐周期还降低了客服中心的话务量。客服人员由于得到了更为具体的帐户信息, 包括欠费记录，欠费级别，延期付款计划，PDF格式的发票等减少了客户平均呼叫时间和呼叫次数，从而也降低了客服中心的跟踪回访呼叫量。出于安全考虑，客服中心对RM-CA数据只设定了读取权限。如今企业每笔合同付款和处理应收帐款的处理时间从过去四个小时减少到如今的五分钟。

　　在RMCA实施之前，所有的计费和账务都由LHS 公司BSCS(业务支持及控制系统)系统承担， BSCS 主要功能覆盖三个方面：

　　•客户数据维护

　　•应收账款相关所有流程-催缴，付款，减免及销账等

　　•总账和调账

　　由于并行访问数据库BSCS出现过数次系统崩溃。每次崩溃都需要一个小时时间重新启动恢复。另外数据在公司内部开发和外部系统接口传输过程中产生的大量错误和无效数据传递到总账和银行系统导致很多客户无法付款或者少付款现象。

　　如今账务数据和计费数据已经分开，BSCS主要作为计费系统负责记价批价，并通过单向接口把账户数据传递给RMCA处理。RMCA允许使用最新的数据格式完成与银行之间的通信， 这使得公司在付款处理速度比原来单纯使用BSCS大大提升。由于时间冲突，BSCS不可能并行处理付款，计费和催欠。 公司采用RM-CA后，只需要一个半小时就可以完成对两百万客户的处理并随时得到最新的收支差额和账务信息。

　　案例二： Sonera

　　Sonera 公司是北欧领先的移动, 固网及数据通信服务的运营商, 它业务范围在北欧及波罗的海地区。自 2000 年 2 月起，Sonera 一直都在生产中使用 SAP RM-CA 方案进行应收帐款管理。

　　Sonera 的财务经理 Vappu 说：“当初选择 SAP 行业方案时，并没有充分意识到我们在应收款管理领域将会经历何种改变”。除了最优

　　Sonera 采用 SAP RM-CA 将应收款管理流程全部自动化，有效地改进了这一流程的管理，成效十分显著。例如，与投产时相比，未分配付款数已下降了 70% 以上。自动分配的付款数几乎达到 99.9%！催款信函数量减少了 10%，网络断线下降了 30%。整个催款流程实现了全部自动化，Sonera 使用这些强化的催款程序最终成功地减少了诉诸法律追款过程的案例。

　　Sonera 打算将来把新的 CCBS(客服与计费系统)方案与 RM-CA 集成为一体。除了应收款管理之外，内容提供商的应收款管理也会由 SAP RM-CA 予以处理。Sonera 的信用管理经理 Jukka Yli-Sirni 说：“由于 3G 世界创造了信用管理的新需求，我们将继续开发 RM-CA 使其全面支持信用管理。我们的想法是要充分利用由 RM-CA 所提供的销售状况的全部信息”。

　　模块式的RM-CA系统将若干个计费系统集成为一体，形成了一个包含客户所有应收款信息的统一视图，这无疑有助于客户服务部门大大提高服务质量。

　　Sonera CRM策略的一个重要部分就是客户自助服务方案。RM-CA 是该业务的重要组成部分。例如，基于互联网的付款时间解决方案就是以 RM-CA 为基础的。这一服务能让 Sonera 的网络开票客户通过上网申请到期日递延或分期付款计划，而无需给呼叫中心打电话。当 SAP 将来开发自助服务方案时，Sonera 极有可能会采用这些解决方案。SAP RM-CA 在 Sonera 未来的客户导向策略中也将发挥重大且不断增长的基石作用。