分析：无线商务 服务为赢

　　据有关部门统计，截止到2004年底，我国拥有的移动SP已达几千家，从国家相关部门公布的数据看，只有20%的服务商实现了盈利，很多小SP实际上处于亏损状态。个人短信市场产品的高度同质化，已成为短信业务发展的瓶颈，国内庞大的企业用户市场自然成为了无线商务领域的下一个目标。

　　然而，与此同时企业短信应用作为无线商务领越的经典应用却得到了飞速发展，细

究，企业短信应用在根本上区别个人娱乐短信之处就在于企业短信应用的实质是为企业提供一个基于短信的能实现用户客户管理、信息发送、信息接收和处理、通讯管理等功能的无线数据平台，不存在个人短信业务的诸多短板。目前，企业短信的繁荣也引证了其使企业能以大大降低通讯成本的方式与客户进行商务沟通甚至达到促销目的的便利。因此，笔者分析，下一步企业短信领域之争应该是服务之争，技术、平台这些有形的东西已经初步成熟，如何更为有效的驾御这些有形东西，提供高质量的服务才是企业短信厂商做大做强之道。

　　体系是服务之基

　　前车之鉴，我们可以在逐渐走下坡路的个人短信身上看到，其之所江河日下，很大一部分原因就出在后期的客户服务的问题上。因此，企业短信应用在吸取了个人娱乐短信挫败的经验以后，一经推出就将服务定位在首要因素。维护客户的投资，为客户提供切实服务，加强对服务体系建设重要性的认识立即成为板上钉丁的事情。

　　据国内最大的企业短信服务提供商中国短信(www.china-sms.com)执行总经历杜娟女士介绍，随着企业短信应用不断被社会所认知，“服务体系”已经是迫在眉睫的问题，只有明确服务体系的定位，在体系的建构上，建立自律性运行机制，促进客户与自身的合作，共同维护市场秩序，才能不断的增强服务体系的服务功能。

　　据笔者了解，目前已经越来越有趋势表明，系统的服务将是企业短信不断成长的营养源。在前不久的“中国短信2005年VIP客户答谢会”上，中国短信(www.china-sms.com)第一次提出“无线商务 服务为赢”的行业服务理念，得到了与会专家的高度认可。筹建完善的技术交流、交易平台，为企业用户提供全方位服务，同时把社会、产业界的需求信息反馈到短信厂商，推动和加强“服务链”的建设。因为，只有掌握了“服务之道”，才能够在技术与研发取得进阶。任何一家企业可以拥有高水准的技术，但是延伸技术魅力的还是在于服务，只有建立了良好的服务体系才是发展的基础。

　　创新是服务的生命力

　　此前，曾有电信专家分析，无线商务代表应用――企业短信的客户服务并不是一部800电话那样简单，而是需要有一个机动而又牢固的流程体系，对于服务体系的创新将一个永远的话题。

　　来自“中国短信2005年VIP客户答谢会”的声音告诉我们，中国短信(www.china-sms.com)从建立之日起，其客服中心就严格按照国际坐席标准建立完善的服务体系，所有客服中心人员都经过严格的培训持证上岗，服务标准规范。客服中心对用户反馈问题的处理速度，一站式客户服务中心和快速服务通道处理来自全国各地用户反馈的用户投诉，中心处理问题秉承“3M标准”及用户投诉处理高效率、服务质量高水平、用户接通高标准。信息价值得到充分的体现，信息的时效性得到充分的保障。对于VIP大客户，中国短信(www.china-sms.com)实行一对一的服务体系，有专门的客户经理对VIP大客户施行一对一的服务和跟踪，提供全方位24小时的服务与分析反馈。

　　据悉，中国短信(www.china-sms.com)服务俱乐部成立于2003年，经历了两年的不断摸索与创新思考，建立了非常完善的俱乐部体系，并积累俱乐部银牌以上会员5000多名，金钻会员350名，普通用户4万多家的优异成绩，各种针对VIP会员的措施的出台更加丰富和完善了俱乐部服务的内容。目前实施的“VIP俱乐部”计划将在成熟的合作伙伴里有计划、有步骤的针对其进行7X24小时客服。实行积分计划，随时兑现积分，每半年统一兑换等具体措施。同时在金钻级的VIP会员中还实行一对一客服经理支持、定期回访、上门服务、软件的量身定制以及总经理热线沟通等举措。据中国短信(www.china-sms.com)执行总经理杜娟女士介绍，“企业VIP服务俱乐部”服务计划早2003年就已经出炉，经过两年间实际的运作，在整个体系从软硬件、流程方面的不断更新非常成熟之后，才决定进行大规模经验共享推广。

　　对此，业内诸多专家普遍认为，中国短信(www.china-sms.com)通过不断地创新，来树立服务品牌以服务创新为目标，不断促进服务质量的提升将是一条可以走到底的康庄大道。以全新的视角，站在客户的立场，审视与提升公司的服务，扩大服务质量管理的内涵与外延，提出以客户满意与否作为衡量服务的指针，这是中国短信成立4年来一直屹立在行业龙头的主要因素。因此，对于无线商务企业短信服务提供商而言，服务将是灵魂，而灵魂的筑就需要实力、信心以及对于产业的一份责任感。(此稿由厂商提供，仅供参考)