2005CCM大会演讲专家介绍三

宋瑛桥先生
中国万网客户服务总监

    1997 年毕业于天津南开大学，现在攻读北交大 MBA ； 1997 年底加盟成立之初的北京创联通信网络有限公司（中国万网前身），公司创业的核心技术骨干、国内年轻有为的互联网资深技术专家；
七年来曾负责万网全线产品技术运营体系、组织开发及建立智能化网络运维管理系统、内外互联的客服知识中心等若干重要项目。 2004 年他带着深厚的技术底蕴和对互联网行业深刻的理解，走到了客户服务的第一线，立志为中国万网这一业内第一品牌打造最具领先技术支撑的客户服务体系，让所有万网用户持续满意，是他长久以来的目标和愿望。

徐 欣先生
微创软件有限公司专业与技术服务事业部总经理

    徐 先生毕业于上海复旦大学电气工程专业。在加入微创之前徐欣曾是微软大中国区技术中心最早的员工之一并共同参与初始团队的建设、运营和区域性技术支持 . 2002 年被提升为微软全球技术支持中心技术支持部经理。于 2003 年被正式授予“ COPC 注册协调员”及“ COPC 注册六西格玛高效管理专家”称号。其领导的团队于 2004 年通过了 COPC2000 和 ISO9001:2000 的认证并在呼叫中心业务上获得了国际认可，成为国内首家同时通过此两项专业认证的企业。另外，经过激烈竞争，在众多微软外包商中脱颖而出荣获“ 2004 年度微软全球外包质量精英奖”并在同年获得“ 2004 中国最佳呼叫中心呼入服务奖”。

林冬虹女士
中国南方航空客运部顾客服务呼叫中心经理

    中国南方航空客运部顾客服务呼叫中心经理

王 晖先生
北京外企人才网络服务有限责任公司CEO

    毕业于北京工业大学机械制造与自动化专业， 15 年 IT 行业专业研发、销售和管理经验， 91 年 ~2000 年从事计算机配件及设备的销售； 2000 年 ~2002 年任香港即时科研中国区董事总经理； 2002~2003 年任加拿大百瑞来得信息咨询有限公司总经理。 2004 年 3 月份出任北京外企人才网络服务有限责任公司 CEO ，同时兼任北京外企人力资源服务有限公司副总经理。他带领 FESCO 进行了一系列的创新，尤其在 IT 技术的整合上取得累累硕果，使 FESCO 的服务再上一个新的台阶，为 FESCO25 年的辉煌历史再添灿烂一笔。

谈慧凤女士
中兴通讯公司手机事业部客服部部长

    有多年的呼叫中心运营管理及市场推广经验，参与过多个呼叫中心的筹备到正常运营的工作，这其中包括公司注册、系统选型、人员招聘培训、培训体系的建立、客服代表的脚本编写、客服代表的 KPI 考核、业务拓展等过程。有企业呼叫中心的管理经验，了解做为支持中心，领导最关心的是哪些问题，做为一个成本中心怎样才能让领导觉得支持中心有存在的价值；有外包呼叫中心的运营管理经验，熟知怎样从办公环境、人力资源等方面控制运营成本，赚取最佳的行业利润。

陈文凯先生
松下电器（中国）有限公司CRM推进部副部长

    多年领导松下电器（中国）有限公司 CRM 推进部的工作，在业界享有较高口碑。其特色的自主管理加业务外包的运营模式已成为国内企业自建型呼叫中心拓展业务及合作领域的重要模式之一。

张坤生先生
联想集团电话营销部总经理

    87 年到 95 年就读于清华大学获工程学硕士学位 ,95 年加入联想集团，先后在产品研究开发部、物流控制部、消费市场部、客户服务部、客户信息支持部、电话营销部工作。 99 年底，受命解决联想客户的电话服务问题，经市场调查，决定自建呼叫中心，满足客户的电话服务需求， 2000 年成功地组织实施联想呼叫中心系统，初步建立了联想呼叫中心。 2001 年融合呼叫中心和联想网站，成立客户信息支持部。经过三年的实践探索，联想客户信息支持部走出一条适合联想、符合中国国情的电话服务和互联网服务道路，各项运营指标达到或超过国际先进水平，成为联想产品参与市场竞争的有利支持， 2003 年联想客户信息支持部通过 COPC 国际认证，成为中国大陆第一家通过 COPC 标准的呼叫中心。 2004 年筹建联想电话营销部，通过呼叫中心，销售联想产品。

王懋夏女士
天津OTIS电梯公司客户服务中心经理

马春峰先生
中国建设银行电子银行部副总经理

    中国建设银行电子银行部副总经理

赵 珊女士
交通银行上海分行客服中心主任

    从事银行经营和管理工作 26 年，从事银行客户服务中心管理工作 3 年。现任交通银行上海分行客服中心主任。

马东伟先生
泰康人寿保险公司电话中心经理

    1996 年加入泰康人寿保险股份有限公司，先后从事营销、客户服务管理工作。自 1999 年起开始关注呼叫中心的发展以及在保险业的应用，负责公司呼叫中心的建设，先后建成由 23 个点组成的分布式电话服务中心、负责全公司 1/3 分支机构的区域集中式电话服务中心，并负责全公司的电话服务管理工作。
多学科的学习和对所从事客户服务工作的浓厚兴趣，以及富有创造性思维，对未来发展趋势有敏感的洞察力，对客户服务工作有着深刻的认识，特别是对客户关系管理、呼叫中心在企业中的应用、电话营销等新销售渠道的拓展有较多的关注。

刘丽伟女士
中国光大银行95595服务中心处长

    工学学士、经济学硕士。 1991 年毕业后，从事 IT 行业工作 7 年，具有软件项目开发、管理和销售经验； 1997 年进入光大银行，先后在营业部、信用卡中心和私人业务部工作，从事过项目管理、对私业务及客户服务管理工作。
自 2001 年开始从事客户服务中心管理工作，负责全行 CallCenter 项目开发及客户服务中心运营管理，使光大银行 95595 客户服务中心成为含盖全行主要业务、为全行 30 个分支机构提供客户服务的集中式、综合性客户服务中心。通过四年的客服中心运营管理工作，带动一批基础管理人员，使光大银行客户服务质量不断提高，运营管理和绩效考核不断规范化、专业化，为树立光大银行良好的社会形象作出重要贡献。

王远祝先生
深圳发展银行客户服务中心总经理

    在银行业从业 20 余年，先后在央行、国有银行从事管理工作，曾在香港大型企业集团负责投资部门的工作，担任过股份制商业银行的行长等职务。对银行业客户服务工作的构建、实施和提升富有实战经验。

傅光明先生
中国联通客服与呼叫中心事业部副总经理

    中国联通客服与呼叫中心事业部副总经理

王伟潮女士
网通集团北京分公司客户服务中心总经理

    网通集团北京分公司客户服务中心总经理