图文：Gartner研究机构Dion Wiggins演讲

图为：Gartner研究机构Dion Wiggins演讲(骆磊 摄)
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　　新浪科技讯 12月9日上午9点，首届“中国BPO国际论坛”在古城西安隆重举行。本次论坛以“中国面临的机遇与对策”为主题，由国家商务部科技发展和技术贸易司、西安高新区管委会联合主办、西安软件园承办。国家商务部科技发展和技术贸易司司长常晓村，西安市政府副市长、西安高新区管委会党工委书记黄省身，西安高新区管委会主任景俊海，以及Intel、IBM、SPSS、HP、中软国际、金蝶、上海宝信等海内外众多知名企业代表、以及六大国家级软件出口基地代表和大批有意从事BPO业务的国内企业代表共150多人出席了本次论坛。

　　图为：Gartner研究机构Dion Wiggins演讲(骆磊 摄)

　　以下为其演讲全文：

　　Dion Wiggins：我想我今天的不同，是给美国或者印度做演讲，那些外包的国家做演讲，我今天做的演讲和过去不一样的，尽管不的幻灯片不一样的，但是我健将内容不一样，我每次提供最好的实践，我希望你们能够了解怎么样满足客户的要求，首先我们来看一下，全球外包发展状况，比如向IT外包和业务流程外包，他们有什么不一样，我想人你们知道，你们怎么样发展自己的优势，我同十，刚才讲了几点，可可不会你感到不会满意，我们只高度你们并不是你们爱听的话，可能他所所说的话你们不喜欢，我希望更加希望利用外交，首先我们想劝告一些学习月报的一些公司，他们必须首先国家、然后在宣传公司，他们的技术设施沭河我们办公地点在哪里，他们的员工他的技能所有的这这事情斗士非常重要的，他们看到这些的时候，巴我来研究一下我我们全球外包的过程，我们的发展的很快，几年前全球外包，而叫做离岸外包，同时也有近岸外包，墨西哥驾就十美国的近岸，中国和印度就是美国的离岸，所以我们就把名字该为全球外包。

　　过去他曾经斗士一些比较现今的大的企业，但现在成为一一种官场的模式，在境内的外包和离岸的外包，现在全球的脚步，但是如果你不外包，你就会劣势，过去是简单经由发展的任务，但是现在服务非常广泛，现在有中国、还有其他国家成为外包国，过去仅仅就是国印度公司交涉，现在IBM很多公司在中国，或者印度住话的公司，现在的客户在全球第都有分布，过去2000企业进行外包，现在大中企都可以外包，大他仅仅是BPO的小部分，过去是非常有危险的，风险很大，好多人不知道怎么去外包，我们只知道憋别人比我们做的好一点，我们对这儿有一个好的理解，过去是一个非常有争议的一个领域，现在外包已经成为全贸易的正常的部分，现在我跟大家讲跟一下，外包的生命循环。

　　你必须来，对付一些问题，比如你的组织准备好了了，你有成功的前提，中国人应该强调这一点，要让组织做好准备，你的技术怎么样地你怎么对帮人评估，那么的实验、风险和政府的支持怎么样，那么零用一个外把的管理非常重要，我会详细介绍。有4个问题，我经常跟客户谈，首先是形成一种离岸的外包战略的措施是什么，你有最好的一种评估和选择，离岸提供商的最好半壁是什么，你们怎么样签合同，在外包合同中取得成功的因素是什么？

　　我刚才已经说我在别的地方作演讲是不一样，我在站寨的角度和你沟通，并不仅仅是英语的问题，关键在于分析数据、信息、那么，你的应用发展的进程一级他的衡量标准等等，那你应该经常性的尽自己最大努力和多和你的客户沟通，用过的一个例子就是你可以用英语我可以跟一个盈溢国家的人，讲英语我所领结的大家基本说是一样的，但是别人不一样，当然在沟通的时候，应该在总清晰的办法，你跟别人讲你为什么这么做，认为沟通是非常重要的，非常关键的南么，全球的外包并不是一个常规的商业模式，但这时一个大变化，将对你带来大的挑战，和中国最大的软件公司谈话，他们正在建立一种外包的模式，他们想吸引汉城和美国的客户，他们有一定的预算，但他们对客户并不是太多的了解，在中国需许多的市场营销主要由政府做这一点是不一样，大公司面临的挑战，公司是否愿意进行改变，有深入样的问题不同，比如我说市场营销是非常简单的文化区别。我在中国经常会遇到这样的问题，文化之间的冲突、文化的杀差异，由于文化的背景无法无法对选为发出挑战，低级的员工不敢向高级员工质问在西方这不是不可能，你在做项目的时候，他不可能是完美的，你必须得和一些假设也写挑战，尤其是对应用研究的时候，这里有一个文化的障碍，但是我发现一些人做的也是比较好，有一个公司公司有政策，你必须得问你的管理人员，他们必须得跟你回答，在这六个月当中建立一种企业文化就是问问题，他已经成为他们企业的文化，这是一种客户文化障碍的发办法，当然，客户方面和供应商放但是沟通是非常重要的，那么中国是一些优势的，在一些方面，印度和中国比出发烈劣势，那么，另外一个来研究风险主要就是在当地雇佣一个公司，他们可以提供你所需要的一些知识，那么中国很打击中国有很大市区，他的工作时间会很长，不想在中国这方面的优势，可以打败他们的竞争归受我对我们所面临的微机正式他然后最会理解这些危险的存在，比如向去年会听到一个警告，一个美国政府的警告，不允许他们的商人多中国人，所以他们就无法到工中来，签定合同，如果你遇到这种问题，你会怎么解决，我们必须得有一些战略合计划，来保证，告诉你的客户，加入紧急情况发生，我们会做什么，当然我们有许多面临要面对。

　　然后我想最好去做一个现场的考察，我想让他们来工作考察，我的朋友，来中国，从中国来中国以后，来到八、九次了，他对中国的理解，通过这种模式，他更想来中国，更想来中国做这种外包，事实上，他发现中国有许多你可以讲英语，但是这个英语不是每一个项目所要求的，在日本，他们之间可以理解，泵不需要进行语言的沟通。另外一点，我们应该注意协助者的他们的作用，尤其是西方和中方做生生意的时候，就是这种翻译，就是他就是帮助不能建立这种桥梁，中间人才也是很重要。

　　希望你们把你们的客户，带给只去会见我们的高级人物。有些人他到了一个国家，希望见到真正的技术人员，你可以让他们选择自己的这种变成人员，就比如向他宣传这个人的水平，定下来以后，选择相关水平人开发这个项目。

　　你还应该了解在整个项目当中有怎么样的人他的进展，从你的提供商方面，比如向打电话，中国是关系是非常重要的，他们至少知道你的名字、你的谁，你对世界的市场了解的，见面这个关系，为你提供商业的机会，有人加入你人士的不是公司的决策层，你人士公司的一个人员，你可以大电话联系，知道他们什么样的人是决策的，你可以关注几个方面的问题，首先是预算，尤其是IT领域，必须证明你有一些资格，很多现在工中国螽共在CMM，我也注意到中国公司和印度公司，他们都没有达到CMM这种标准，并不是给整个公司的资质证明，在中国，这些公司，他们的母公司有，他的子公司不一定有，你比确认他的资信和质量，有人任人唯，客户可能不太料你有这样的自新，但是最后不要，母公司有子公司没有必须要承认。

　　另外一个，我们还必须了解业务流程经表的五种类，当你了解这个项目，从客户领域了解，你必须得了解，他是不是非常紧迫的，还是他们只是需要，他对这个公司的重要性，你可能会做一个转换交易，你也可以做一种月付工资这样一个流程，假如你能即使在月底交付，你的时间紧迫性不是特强。

　　有些公司他们在市场上给大家的形象上，他们能做更高德水平的业务，但是实际上不多，所以你们对这个比较敏感，你如你问一切公司，把一些业务交给你就向是他们给你一些定干的话，他一定对这个公司有极大的影响，尤其是收入的影响，您必须给他们一个衡量标准，在作呼叫中心，我们每一秒钟接多少电话，这是横向标准，这个w重要，我我们应该期待做一些实验实验小规模是做大生意的重要一步，他是一个正报的业务流程，你可以找到最荷合适的解决方案，他可能只有15个或者20个介入，你可以恩他们可以给他们一些指导，他可以为你的业务带来更多收益，给你更多人力，同时你要料他们从我们的实验当中得到什么，他这样字的华话这一生意才能你的门户，你们做过什么样的实验，假如你做了这样的实验，你外一种传统的办办法做，把我可以用更现今的办法做及你需要更快的速度，我们再计划研究，继续因现今，一般人很难提供自己的价值所在，在美国和目前的公司，他们并不知道，他们在IT当中的地位，他们没有办法，表现他们商业价值，比如供电，电力的价值，除非你停电的时候，IT也是这样，我们变天都和信息产业打交道，没有了IT我们才知道他们有多重要，我们有了就觉得踏实习以为常的。你必须建立一种模式，可能是一种转移的模式，或者是一种外包的模式，所以最好找到一种沟通文化的方法， 我会建议一到两个人，我并是仅仅是一个中国人，去过美国受过教育的人，来自于美国人，可能会是一个美国，也可能是一个华裔等等，他们可以把这个意思了解的更为深刻，我尽管来到中国很多次，我对中国的了解并不能向你们那么深刻，你必须成为一个真正的美国人、或者日本人才能他们的文化。

　　你可能会花消很多，可能会今后节约了很多成本，加入了可能会和很多成提供商打交道，你应该比较注意，你的战略，外包就是多岑外包多提供商的外包。

　　一个外包商能够提供40%的服务，你可以跟你的客户，一个供应商我们怎么样和另外一个供应商打交道的，这样的话，你建立了非常的好的基础，打好这样的及基础你就会开始了，你就应该在这一方面做好准备，不仅是中国，看看印度公司，尤其是中国的印度公司，他们成功的原因，他们并不是占据中国市场，因为他们描绘的是中国市场，日本是在全球ICT的市场，把全球ICT市场价起来都每他多，来到中国主要是和中国人作为伙伴，来对付日本市场，Sujay Chohan谈论教育体制，这时教育的系统，并不是教育的这种水平，他是否能够满足外国客户的需求，我想我们国家的财务制度和美国式完全不一样的，你现在有了一种特殊的机能，你就可以做美国的财务， 管理、这样有些增殖，中国当然有一的大学，但是中国培训人的技术，并不能满足BPO商业的发展，下面就是我们的英语研究的一个成本模式，在布头的阶段，会有不同的成本因素，开始，一般仅仅是这种工薪、他并不是仅仅是关于钱的，你必须打到一种平衡，质量价值家的平衡，人力资源的问题，我离美国很远，电视一个美国公司，来中国做事，必须有人力资源的问题，雇佣500-1000人，你必须外人力资源帮助他们，为他们巩固负责，为故事负责，为客户负责，甚至为雇员负责，对那些离任和新上岗的人，不仅仅是是为了省钱，他们使我们更有竞争力，我们把交点放在更能带来经济效益的领域，这这样就可以减少雇员的争端，告诉他们应该有什么预期，告诉他们通过什么办法获得新的定单，引导他们进行整个流程的工作。

　　有许多的外国公司他们在寻找外包提供上的时候，他们不知道怎么样管理他们的人力资源，所以很多人斗士很盲目的，那么，商业持续性的规划，这一点非常重要，我们应该预测一些紧急情况，和一些无法预测的东西，可能会几分钟停电，可必须得有一些北约的电力有些无法控制的，你实现做了计划的话，他不会给你带来太大损失，比如电力方面，可以建立发电机，我们有政治的稳定性，在印度，他和巴基斯坦争端，这样就会使得一些客户寻找一些其他的外包商，中国就可以从中获益，中国也有许多的问题，尽管不并不是意味着说中国必须得未雨绸缪，这样才能使得商业持续发展，比如向华为在有自己的分支机构，印度所有的语言的有时，他们能够进入欧美的，这样他们获得一些利益，你应该把自己信息多元化，不仅仅把自己的公司放在一个过程，应该放在更多的国家，这这样可以避免一些微机，印度不可能把公司都建在中，应该为此做好准备，比如非典，去年影响我们很多的人没有办法自由流动，没有办法工作，你应该做这样的准备，那么我们公司的人，就是他们必须旅行，我去年履行就是270天，你的程序是是不是可以履行，你必须得了解你那样一些地方成为预期，你在预期的那些人，取得交流，这是非常简单的实行，必须得考虑，当你有这样四子个计划的时候，你必须得解决他，做最好的期望，做最坏的准备，这些就防止仅仅情况发生，另外一点就是转移的准则及你把你公司的一些流程交给国外的公司，比如今天谁会做，明天谁会做及什么样的人为这种转移支付钱，怎么向工作可以完成，怎么样进行培训，他们可可会把人待到中国人，怎么样性家比最高，把中国待到这样子是最好的半壁，带来的利益可能不是很好，假如带一个中国人带美国去，他会使用更多的资源，那你必须一得考虑这些一切，时间表也是非常重要的，但他和你的模式有关，你把你的培训模式是什么样？你把因故印度的广大员工待到中国培训，另外解释我们的期待，一般在文件写的东西，并不是和实际的能力是相关的，

　　大大学毕业生有一个学位证书，工商管理硕士，但是在实际当中没有足够的准备，而不是从教室上学的东西，你在教室只能学到理论，如果你到现场的时候你才会发现，另外你海德关注知识转移的方法，你把你的知识转移到我们的产品方面，怎么样朝吃他的安全性，在印度一个非常重要的问题，他们并没有一种观点方面的问题，这一点和中国不一样。

　　在中国的知识产权保护是非常重要的一个问题，而且印度不存在，在下一个幻灯片当中详细讲他，改变我们的管理模式，我你一些重要的事情，你必须得做及首先比必须得做一个清晰的定义，最难的就是改变自己的管理模式。

　　假如你不改变管理模式，就没有办法新的商机，假如你要批假的话，如果你一个执行者，你必须要求决策层验证你自己的做法，那么在我们中国需要上上岑的签证和认可非常多，定外一个就是项目的计划和管理这也是非常重要的一个问题及他可能会给我们带来很多麻烦，有一种是离心式的。伊妹儿也是一个非常好的沟通方式，另一个就是文化的差异，可以到一个地方了解他们，但是我认为这时一个不好的办法，我已经发现企业和美国企业在生意的生意，就有很多文化差异，用这种离心式，就失去团队意识，另外就是互相协作及协作已经被打破了，你必须清晰地来定义你的任务，另外一个就是及设施，你应该在技术方面进行合作，帮助技术之间的沟通黑作你可以从中获利，同时我们也跟客户讲他们必须得为文化的差异做一些准备及对于那些外包人，他们得也一些清晰的目的，在另外一方面，我们必须给你的客户说你的值得信赖的，同时你也可以要求他们给你一些性，我们必须得用沟通，用一种合适的方面进行沟通，用一种定义衡量对方，中国人就是不能讲英语，但是现在中国为美国客户做微软程序的中国人，那么经常人们把语言看得太重，你法国消除这种语言的鸿沟。许多的编译的人云，他们没有办法很好用英语交流，啊但是他们读写的能力非常强，这当然是不一样的我们应该面对这些的问题，我经常来到这儿，听很多人讲英语是他们的障碍，这也可能说，这也是你们中国的优势，因为你们讲日语的人，印度人不讲日语，所以语言又成为一种优势，人们对于知识产权模式的人士，这也是一种障碍，把中国改进向客户做一介绍，可以告诉他，由于现在中国的外商投资不断加强，他在中国GDP当中占的比例不断增高，知识产权保护已经成为自身利益所实行的保护措施。到WTO以后也是这样，我们不可能看到政府太多的措施，中国的一些公司离开了中国的市场以后，发现他们自己的知识产权被调节了，现在没有人必须得说，我们必须解决我的自身的问题，才能申讨别人，中国的公司必须保护的知识产群，有时是在美国是欧洲的市场，管理这种遥远的资源的办法，我想在左边的条目斗士非常重要的但是不要高估他们，他希望他有一种平衡，比如向在搞通方面，你可以让你特客户，更他们现场演示，你必须在左边和右边寻求一种平衡，另外就是我的一些建议，我们给我们的客户提供一些什么样的建议，必须有铅全交易的方放，仅仅是在中国，还是其他国家也在做，帮助他们来了解他们有些什么方案，跟他们进行沟通，改变自己的管理模式，我们要从小的方面进行实验，但必须得很有意义，另外我们还要做一些现实的期待，让他们了解我们的成本模式，告诉他们文化的区别，文化的差异。

　　最后，最后是关注市场的变化，优尤其是来中国的这些外国公司，高我们中国客户也是这样，愿意把自己的流程外包的，就是要关注商业价值，注意他们的核心竞争力，我想，相应的勤奋和敬业是非常重要的，另外一点就是做一些紧急情况应对措施，尤其对那些合并和的的公司，不要做过多的许诺，更好发挥自己的优势，现在对人们语言的障碍评估太多了，我们应该跨过子的障碍，现在是提问时间。