图文：微软首席行业顾问陈正强演讲

图为：微软首席行业顾问陈正强演讲
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　　新浪科技讯 2004年11月18日 由国务院信息化工作办公室、信息产业部和国家信息化专家咨询委员会主办的“2004中国信息化推进大会暨应用案例展览会”在北京国际会议中心召开。这是国内首届信息化应用盛会。以下为发言人演讲全文：

　　【赛迪网讯】各位领导、各位专家，刚才主持人已经介绍过我，我就直接进入主题。

　　今年以来，各地的政府带电子政务建设当中有一个非常关注的热点就是建设政府的行政服务中心，有的把它叫做网上服务大厅，这个建设是因为政府要为老百姓办事，有一个很容易而且很受到老百姓、企业欢迎的内容，就是如何把以前很繁琐的服务通过信息化手段使它电话，现在各地在点射行政服务中心或者叫做一站式的服务中心过程中，各个地方进展不一样，通常会有这样的状况，他会先建一个物理上的服务大厅，这个大厅把很多部门都搬到这里来，设定新的窗口，在这样一个窗口和一站式、一厅式的服务下，使得企业或者是老百姓能够到一个地方一次性把手续都办完了。这样的服务需要有两样最基础的基础设施，第一要有大楼，要有这样的窗口，里面要有一些办公的硬件环境，第二是要有信息管理体系，现在通常大家都是分步建设的，第一步先建一个能够受理而且能够管理的信息系统，第二是在信息系统能够管理的情况下后台实现互联互通，在这个建设中最难的是后台的互联互通，通常还有很多路要走。查询一下办理状态这可以是在比较短的时间内做起来的，我现在要介绍的是作为微软在2001年时和佛山市政府一起来建设的这样一个行政服务中心。

　　这个行政服务中心是在2000年后半年上线的，已经用了一段时间，效果公众反映比较好。另外它是一个整体的信息管理系统，刚才我说的分阶段的事全部都做完了，从前台受理、用户查询到各种各样信息的交互，特别是后台的一些整合，下面我就把介绍一下。系统建设目标很简单，我就简单说一下，首先是通过这样的系统能够提高对公众和企业，也就是法人和自然人服务的方便程度，具体实现是通过窗口受理，后台有这样一个信息系统来支持，能够做到公开、规范、高效、廉洁。系统有这些特点，第一个特点，整个的设计思想是以便民作为中心思想的，所以在手段当中考虑到怎么样能够和被服务对象进行有效的交流，通过信息化手段进行交互，包括自动通知、方便的查询，还有关于流程知识的介绍，通过这样的系统实现高效。主要是通过后台互联互通的支持平台能够实现这样一些系统之间的接入和相互之间的信息接入，这样做以后使得这个中心能够做到它想做的事，一站式在信息化基础上的服务系统。使用的具体过程大概是这样的，有这样一个服务大厅的环境，也有很多受理窗口，可以是不同的部门，比如工商一个窗口、税务一个窗口等等很多窗口，有的窗口可以接多件事情，这都是靠应用体系支撑的。如果这个窗口只做一件事工商的，可以设置成工商化的系统，第一是以窗口方式为服务对象进行服务。第二用户来了之后到窗口递交材料，在递交之前可以用一些手段来查一下我办这件事的流程是什么、需要什么样的材料，职能部门可以受理一些要办的事情。这个系统最后会把所收集的材料进入到职能系统当中进行业务整合，最终用户可以在这个窗口里得到结果，也可以通过网上查询，或者是推出式服务让他知道结果。运作方式现在大多数的行政服务中心，各地基本上都是这种模式，前台和后台基本上都连通了，使用起来就实现了一站式的环境。

　　建设当中有一些比较常见的问题，陈司长刚才也提到对于国家建设需要顶层设计，对这个系统也是很重要的是顶层设计，要做业务梳理，通过业务梳理能够找出他办件有哪些分类，有几百件事情其实无外乎就是这样几类，这样就梳理出来，有些是即办件、承诺件、联办件、补办件、答复件可能还会引申出其他的类型。流程梳理出来是这样的，有些事情从申请人到窗口过来之后，比如几办件在系统里输入以后当场就可以办掉了。另外一种承诺件用户交上来之后，他知道这次办不了，但是我可以知道什么时候会处理完，用户不一定非要到大厅来，他也可以到大厅里来拿到纸质的东西，或者是在家里等着短信或者是网站通知他。有些是直接和申请者打交道，有些是需要申请者到这里再拿一次。这些是工作流程，至于后台怎么做是系统来解决的。

　　这个系统的技术架构是这样的一些组成，最左边这一排是用户和系统通过不同的方式来打交道，电话或者是通过网站了解，大厅的工作者有Windows的窗口，在这个窗口上他可以直接受理，把纸质的收过来然后到后台进行处理。这里是一些交互式的，还有一种推出型的，单项的，就是我要告诉用户处理的结构，或者是需要补办什么，可以用邮件、短信的方式来进行。进到系统以后，系统里有很多是辅助性的，比如说电话应答系统是为了和客户打交道，还有一些辅助管理系统，还有门户系统，但是最核心的是这样两个系统，第一个是窗口收进系统，可以把整个服务大厅看成是新的业务系统，这是业务系统使用的界面。另外在后台有中心监管事情，它会管很多事情。这两个子系统和信息交换平台打交道，信息交换平台负责和业务系统进行信息交互。信息交互会有这样几种方式，一种是通过数据形式或者是文档形式交换，这个应用系统收到之后就会直接录入进去了，不需要人工二次录入。还有的系统直接通过API应用系统借口，两种整合方式，一种是数据整合，一种是应用系统之间的整合。现在很多综合业务系统办的时候需要有工作流的管理，这是一种大系统的工作流，是系统之上或者是跨系统的工作上，因此这个整合平台需要有一个工作流的管理环境。这个整合平台是实现互联互通或者是一站式服务后台支撑的关键系统。这种信息交换平台现在的建设方式一本是在整合中间件的环境下二次开发实现的。因为整合这样的一个平台它的开发、建设是非常难的。我们要实现互联互通的环境现在是在这样的环境下做的，可以使你很快地实现你要做的事情，更重要的一点是避免很多不必要的浪费。如何实现高起点、高效、经济的开发方式，这就是后台的核心支撑。除此之外还有任何一个系统都不可少的安全性、管理性、可扩展性、可用性等等一系列的东西，还有一点这样的系统里面有自己数据库存储的地方，它可以做几进事情，第一用户来了之后，以后会逐渐积累用户的信息，因为我是综合系统，站在各个业务系统之上来实现横向打通，把这些应用系统之间打通之后怎么协调管理，需要有独立的信息存储的地方。

　　现在把系统逻辑分化看一下，一个门户网站，现在不管有多少信息交互的方式，可以有PDA、短信、电话等等很多，但是使用最多的还是门户，所以门户仍然是电子政务和工作交互的一个最主要的手段。在门户里的设计思想是以服务为中心的，和传统的以政府为中心的设计思想完全不同。这两个不同点在哪里呢？公众作为用户来说希望是见事不见机构，我也搞不清楚。作为我们对公众服务，需要告诉公众他只要知道办什么事情就完了，后台怎么办，要经过多少业务系统之间、往返多少次用户不关心，也不需要他知道。在办事指南、网上审批、网上投诉等等这些都是以为公众服务作为指导思想的。这和普通网站会有差异，如果是信息网站的话是政府的问题，要让老百姓知道政府想发布什么，从哪里发布，但是服务的东西是不需要告诉老百姓机构怎么设的。这里是页面，相对来说还是比较简单的，窗口办事指南有哪些部门，可以点进去。从面向个人服务、面向企业服务只需要只办什么事就可以了，比方要申请营业性的运输上岗证，或者是办一个企业的登记注册可以直接进去到了办事地方。比方有一个企业想做一个兽药制药许可证，需要什么材料就可以预估一下交上去了。

　　下面的一个子系统就是收件系统，这相对来说比较简单，关键来说收件系统是业务人员使用的系统，所以需要有一些自定义的功能。因为不同的业务人员岗位不一样，办的事情不一样，需要制定一下他这个岗位上需要什么样的功能。后台有一个中心监管体系，这个子系统是后台管理。比方说承诺件谁来管呢？比方承诺是五天要办完，后台管理人员要通过这样的页面来管理这一步走到哪里了，后台其他被服务对象来督促把这些事办成，还负责推出消息办成了没，或者是要补办什么件等等的管理。后面还有收费子系统，现在政府服务大多数还是以不收费形式的，但是迟早要收费的。一方面是政府办事情要收费，还有以后有很多地方政府逐渐地功能引申是要给老百姓收费的。比方在国外清洁费、道路养护费等等都是政府收的，而不是我们现在是送到哪一个部门里。政府有很多要做收费服务的，有这个系统、没有这个系统对综合服务中心差别是很大的。所以今后的政府服务中心的后台一定会有收费系统的需求。同时通过建立收费系统以后还可以引申到帮助老百姓交水电费等等，对于有些工商方面办事情可以直接收费了。

　　消息平台，这是现在各个地方大家都会想到的，因为每个人都在用短信、都在用手机，这个平台以后还是会不断扩展的。现在基本上是这样几种方式，大多数是推出消息的。触摸屏系统是可以自己查服务，不需要每次都排队到窗口去问，也是为了方便老百姓的。这是刚才所说的信息交换平台。这个平台是实现现在互联互通，特别是实现网上政府服务大厅时这个交换平台是非常关键的。这里面会涉及到一些技术问题，还有很多是非技术问题。

　　这套系统02年上线，04年的统计数字是现在接了40多个政府接进来了，有300多项服务，每月接件1万多件，建设工程兵联审批时间从200多天压缩到5天。它是佛山市信息化建设的典型成果，另外在全国同行里是走在比较前面的，因为它开始的比较早的。第一点做这件事情做的实质性是互联互通，难点在哪里呢？我们觉得难点不是在技术上，而是在协调上。各个部门之间如果不配合的话，像南京这样的情况就很典型，是不是被连通的方面都参与了，不参与的话也做不到。参与以后有没有标准，不制定标准也是不行的。没有标准大家坐在那里开会也开不出结果来。第二现在任何新的系统建设，建设这个服务大厅不是一个目标，它会往哪里走，这样的行政服务大厅未来在哪里？现在它提供的服务方便了老百姓，这是事实，但是不够，将来会成为政府CRM的基础，大量的信息和今后的平台可以在这上面很快地引申出来。再一个今后会成为电子政务门户网站，比方说中华人民共和国政府网站、省里的政府网站、市里的政府网站，这就是其中的一个内容。以后政府网站的服务就是由这样一类系统构成的，而且这样一类系统是新的综合应用系统，今后的应用系统很少会独立的，一定会是综合的，我就说到这里，谢谢大家。