本书从“理论”、“运营”、“技术”和“行业”四个主要维度，对客户关系管理进行了全方位的剖析，提出了CRM 的完整定义与基础架构，对CRM如何实现企业组织重整和业务流程再造，以及CRM系统设计与建设等问题进行了深入研究，深刻地论述了客户关系管理体系中呼叫中心、数据仓库、决策支持系统的建设，透彻地探讨并提出了CRM与ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)等企业应用系统的整合和集成思路，详尽地阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用，并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。

　　作为国内第一本同时专注于“企业应用”和“方法论”层面的CRM专著，本书由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考，同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。