客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视，呼叫中心是提供优质客户服务的必不可少的重要途径。然而国内有关该领域的理论书籍比较缺乏，能够将客户服务理论与呼叫中心的工作实践有效结合起来的书籍更是不多见。相信此书对国内客户服务从业人员提升理论水平、提高实践能力会起到积极的推动作用。

清华大学经济管理学院 中国企业研究中心市场研究室 副主任 郑兆红 副教授

    客户服务导论与呼叫中心实务》一书对于国内业进入产业化发展阶段的客户服务行业来说是及时和有积极意义的。这是一本探讨客户服务中心业务发展历史以及未来趋势的书，也是一本总结呼叫中心经验、具有实践意义的书。作者立足本领域的实践和行业规范化发展的探索，积累了丰富的经验，本书深入浅出，理论和实践结合，无论对开始从事客户服务行业，或富有经验的管理者，都会找到一系列提升自身表现的有用信息和智慧。

建设银行电子银行部副总经理 马春峰

    客户服务是经由训练和习惯而形成的艺术，你如何认识客户服务，你就会如何提供客户服务！客户服务不是一个说教或是企业经理的一种策略，真正提供优秀客户服务的企业，其实都离不开一些关键的元素：客户服务人员、客户信息、服务标准，这正是我从本书理解到的思想。通过对客户服务基本理论的阐述和呼叫中心应用实践的详细分析，这本书可以有效帮助读者认识客户服务的本质，并可以很好地帮助我们进行实际的客户服务工作开展。

德勤企业管理咨询有限公司 高级经理 朱亚立

    大家通常都把CRM和呼叫中心当作是一套IT和经营的解决方案（Set-Solution），因此讨论这个问题时往往陷入理论和实践的误区。本书在这个基本概念方面做到了正本清源，将CRM和呼叫中心提升到了"客户关怀"的高度，著者从这个角度还深入探讨了CRM和呼叫中心的实用性，可以说是这本书与众不同的最大优点。期待着日文版的早日出版。

日本质量源 总经理 西岛和彦

    本书对国內已进入产业化发展阶段的客户服务行业来说是及时和有积极意义的, 它提供了目前行业发展所需要的短缺元素, 內容全面, 深入浅出, 有助于客户服务和呼叫中心的自动成长, 迅速走向成熟和壮大!"

香港易宝通讯服务有限公司总经理 潘美慧

    《客户服务导论》一书对于国内业已进入产业化发展阶段的客户服务行业来说是及时和有积极意义的，对于医治该领域长期以来缺乏基础读本和行业资源的痼疾给予很好的帮助。作者多年来立足本领域的实践摸索和行业规范化发展的探索是积极和富有成效的；通过阅读本书，将有助于国内客户服务领域的思想家和实践者提高系统理论和实践能力，迅速走向成熟和壮大！

信息产业部电子信息中心副主任，中国信息化推进联盟秘书长 刘献军