211厂动力管理站是一个仅有50多人的小单位，但短短几年时间就使自己的年产值由过去的不足百万元跃升为1200多万元，可喜的变化来自他们——

　　高擎优质服务大旗　　

　　211厂动力管理站成立于1999年，现有干部员工52人，他们的主要任务是负责211厂

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东高地生活区近7000户居民和区内企事业单位的水、暖、电、气的维修管理和查表收费。由于东高地是一个已有半个多世纪的老生活区，老旧楼房内的管道严重老化，上水故障、下水堵塞和冬季采暖问题经常发生。同时，生活区内多年来没有一个正式的物业管理机构，使得各项管理没有纳入正规的轨道，这些问题给管理和维修工作带来诸多困难。　　

　　“居民要服务，单位要生存”，现实要求动力管理站必须做好自己的服务工作。2001年底，动力管理站开展了“增强服务意识，提高服务质量”的主题活动。当时，为了转变员工的思想观念，建立一只技术过硬、作风优良、纪律严明、工作出色的员工队伍，动力管理站进行了全面整顿，组织大家参观优秀的物业单位，开展工作作风大讨论，经过整顿大家认为，管理站提供优质服务不仅是几千户居民的需要，也是员工义不容辞的责任，更是单位生存和发展的基石。　　

　　在思想统一的基础上，动力管理站采取了一系列优质服务的举措：建立了24小时调度值班制度和电话回访制度，制定了登门服务的文明用语和员工守则，并设立了监督电话，承诺报修后20分钟后必须到达故障现场，修复中小项目不超过24小时。在单位内部，制定了服务质量奖惩、巡检、定期考核等制度，并用灯箱的形式将各种服务公约向居民公示。　　

　　在为用户服务过程中，管理站的员工想群众之所想，急用户之所急，认真履行服务公约，热情为用户服务，对群众反映的问题及时处理，及时维修。去年冬天供暖不久，管理站发现生活区暖气管网压力下降，经查有一处主管道破裂。为了确保附近11栋居民楼用户的正常供暖，维修人员立即投入紧张的抢修，一直到晚上12点，终于使管道恢复了正常。前年，一位退休老职工到管理站反映楼梯电灯不亮的问题时，对工作人员说话的态度有看法，于是找到管理站领导反映。管理站的领导耐心地向这位用户解释，随后打电话给维修人员询问情况，而得到的回答是问题已经解决了。那位退休老职工似信非信地赶回家一看，楼梯的电灯果然修好了。过后，服务人员又登门表示道歉，还帮助这个家庭修好了台灯。那位退休老职工非常满意，他特意写了一道题为《赞动力站》的小诗张贴在动力管理站的墙上。诗中写道：“半个世纪大转变，冷如冰霜已不见。领导深入第一线，解忧排难用户赞”。　　

　　查表收费是管理站维修服务之外的另一项重要工作。2001年，管理站上级单位筹资500万元，为生活区的用户安装了磁卡电表，变人人接触为人机接触，为收费管理科学化、规范化和堵塞漏洞，创造效益提供了条件。近年来，管理站逐步建立了一套完整的收费体制，完善了查表制度，对工作人员进行培训，做到收费人员都持有电工本。在收费时，服务人员尽可能地为用户提供方便，如坚持节假日售电，延长售电时间，方便职工下班后售电等；对一些年纪较大或者行动不便的孤寡老人，服务人员还登门帮助他们插卡、送电。一天夜里，一户子女在国外的退休老职工家中因电卡金额用完突然断电，但用户因照看小孩的需要，迫切希望马上送电。接到求助电话后，服务人员立即赶到这户居民家里，采取应急措施恢复了送电。为了照顾年龄较大的退休员工，动力站还实行了上门销售电费卡等服务。　　

　　优质服务很快得到了用户的好评和领导的表扬，达到了“三满意”，即居民满意、领导满意和本单位员工满意。两年多来，动力管理站设立的监督电话未接到一个举报电话。　　

　　优质服务方便了居民群众，创造了良好的社会效益，同时也为管理站带来了喜人的经济效益。　　

　　优质服务这面旗帜已经在东高地生活区高高竖起，但是要让它永远飘扬还需要坚持不懈。管理站的干部员工谦虚地说，对照先进单位和居民的要求，我们的优质服务还有不小的差距，还有大量的工作要做。(孙欣荣）