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电信业务名词解释:什么是呼叫中心

http://www.sina.com.cn 2004年07月08日 23:45 新浪科技

  呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

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  赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论:91%的企业认为,呼叫中心 可以提高服务质量和用户的满意程度:69%的企业认为,它可以增加业务代表处理的呼叫数目; 有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用;56%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用; 47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销;38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。

  的企业认为呼叫中心对可降低销售开销;38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司,在全球PC营销中独占鳌头,靠的就是提供优质的客户服务。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,年销售额达到6500亿美元,并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益,因此成为大型企 业向用户提供展劳的必需品,相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。


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