在中国加入WTO、全球市场化竞争日益激烈的今天，市场已从以产品导向转变为客户导向，客户成为了商品经济的主体，市场竞争最直接的表现就是企业对客户的竞争。在网络经济时代下，获取信息的成本非常低廉，人们的需求越来越个性化、多样化，要求顾客长期忠诚一个产品品牌是不太可能的。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是面对需求变动的快速反应能力，已经成为企业整个环节中的核心竞争能力。

　　呼叫中心以其充分结合了当代计算机和通讯技术的魅力一度成为企业关注和瞩目的全新服务手段。随着全球商业市场竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝，据统计，目前全世界每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，是12年前的6.5倍。呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

　　世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。其中，金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。

　　由于我们在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和起动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心，所以呼叫中心产业在我国市场需求的空间庞大，发展空间巨大。现在有两个大型的呼叫中心系统正在建设，一个在北京，一个在上海。经济的发展驱动着呼出型呼叫中心的存在，广东和上海两地在这方面正在起飞。

　　有数据表明，我国呼叫中心总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。据相关数据，截止到2001年，中国呼叫中心坐席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较上一年同期增长51.6%，55.2%。可见，呼叫中心作为企业服务于用户的窗口和工具，也越来越多地被企业采用，并逐步普及开来。

　　可以预见，在今后5至10年内，国内呼叫中心的需求会越来越多。随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，没有客服中心的许多企业将丧失竞争的优势。

　　难以逾越 企业级呼叫中心遭遇困境

　　从目前我国呼叫中心应用的产业结构来看，最初采用并已普及应用的行业主要是电信、金融等行业。在这些竞争激烈的行业里，许多企业的呼叫中心号码已广为人知，如电信的1000号，工商银行的95588，95577等。这些行业的领先企业对呼叫中心的先行采用快速带动了呼叫中心在行业里的普及，并进而带动了国内其他竞争性行业对呼叫中心的接受和采用。目前我国呼叫中心市场中，电信、金融行业呼叫中心占70%左右的市场份额，其他企业级呼叫中心占20-30%左右。在呼叫中心应用成熟的国家，如美国，电信、金融行业呼叫中心在整体市场份额中占20—30%左右，更为广泛普及的是各行各业的企业级呼叫中心。

　　预计未来几年，电信、银行仍然是我国呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快并逐步在呼叫中心市场占据越来越重要的位置，企业级呼叫中心将逐步广为普及。目前，许多企业呼叫中心已应用成熟，并在企业的经营中越来越占有重要的地位并发挥重要的作用。如，IT行业的联想8008108888、方正等企业；家电行业的海尔、志高空调等；通信行业的诺基亚、爱立信、MOTOROLA等；证券基金行业的等；电子、电话商务行业如金色世纪、橡果国际等行业领先企业都已以不同形式应用呼叫中心进行服务。

　　然而我们不得不但看到无论是在呼叫中心的建设还是运营中，建设者和实用方都无一例外地遇到不同程度的问题：

　　第一，建设成本。无论企业自建的方式如何，都面临着设备和技术的选型，这方面的投入大小将取决于企业建成的呼叫中心的规模、系统的先进性、可扩展性等等诸多方面，但是作为建设者，总会在先进性与成本之间犹豫不决，更何况即便是建设了当前最先进的系统也不会逃脱若干年后淘汰的困境。

　　第二，分布式呼叫中心的建设与管理。企业服务、市场多元化的发展，为呼叫中心的建设者和企业的长远发展提出了更高的要求。企业端的后台应用不再是开发商和用户关注的难点，随着计算机和电话集成技术的飞速发展，呼叫中心的开发商和最终用户都期待着满足企业复杂组网能力的要求来应对分散的组织管理和客户服务，然而组网从技术层面来说无外乎是通过硬件或软件实现，这样一来也势必造就了设备的高成本和网络范围的局限性，同时对语音、数据、图像的三网合一与传输质量也提出质疑。它无疑成为企业级分布式呼叫中心的建设难点。

　　第三，运营管理。其中包括人员管理、人员培训、场地租用、质量管理等方面，企业必须有足够大的机房，有素质良好业务人员和技术人员，等等都需要企业承担不菲的费用。

　　第四，通信成本。作为一个运营良好的呼叫中心，一定有比较大量的客户沟通电话，一般企业级无外乎两种方式：800和普通市话。目前很多企业已经申请和使用了800号码，由于受话方付费和长途通信成本较高等原因，很多企业的800资费已经成为企业很大的负担；伴随企业规模和用户群的扩大，许多企业被迫限制呼叫量，这样就造成用户电话拨打不近来，服务质量受到严重影响；如果采用普通市话，虽然可以降低通信成本，但必须以牺牲客户满意度和企业形象为代价。

　　为了解决通信成本过高等问题，许多企业建立了分布式的客户服务系统，但又带来巨大的建设成本；由于IT系统投资较大，技术更新快等特点，由此带来的后续维护和更新成本也将对企业照成巨大压力。

　　第五，品牌推广。企业的服务号码就像企业的一个代名称，建设呼叫中心的企业一定具有很强的服务意识，那么当然希望能够充分地利用呼叫中心为最广泛的用户解决问题，那么呼叫中心的号码将等同于企业的品牌一样，希望与其共同成长。然而企业在成长、发展、壮大的过程中，总会面临地址变更、业务中心的转移、名称的改变等等诸多实际问题，那么如果能有一个伴随终生的全国统一号码对企业无论怎样的内部变更无疑都是极其有利的。

　　第六，系统维护与升级。建好的呼叫中心是否能够适合企业并保证若干年的先进性和高可用性，是每个企业在建设是都会提出的问题。然而无论当时的呼叫中心建得多先进，在若干年后总会面临设备更新、技术淘汰的风险，也就是说企业当初耗巨资建设的系统在几年后都将成为企业的不良资产，更何况可能连几年都坚持不到。

　　一方面，虽然不少企业由于服务意识浓厚，经济基础好，例如电信、银行、保险、大的企业例如海尔、联想等，他们大都采用不同的建设和接入方式在为全国范围的客户提供周到体贴的服务。除了像电信、银行、保险等拥有自己的特殊服务号码之外，其他的或者采用800方式或者采用不同的接入号码来提供客户服务。但无一例外付出的代价将是过高的线路租用成本、巨额的一次性投入成本、巨额的通信费用或者是牺牲客户服务水准（不利于树立统一的企业形象）。

　　华夏铁通联手推出华夏通

　　铁通华夏是由作为国内六大运营商之一的中国铁通与华夏建设集团共同出资组建，专业致力于从事电信级增值运营服务的企业。作为一家虚拟骨干运营商，铁通华夏希望通过自身的不断努力，打造出增值服务专家的形象，从而更有力地促进电信市场的繁荣，为广大应用和消费者带来不小的实惠。

　　华夏通95105业务以铁通长途固话网为底层交换网络，以铁通华夏的华夏通企业智能网络系统（华夏通智能运营平台）为管理核心，同时集成了多种增值电信服务的功能模块，如信息查询、呼叫中心、企业通信等，这是一个集高稳定性、高可用性、先进性和开放性为一体的解决方案，为其他层次的增值电信运营商和企业应用都提供一个在容量、性能和应用方面都高度可伸缩，可扩展的平台，并且可以通过工业标准的各种接口与企业的其他应用系统集成，成为企业驰骋市场的制胜武器。

　　一直以来呼叫中心的建设精髓就是提高客户服务水平，锻造企业的核心竞争力。然而在此过程中，无论是呼叫中心的建设者还是呼叫中心的使用者，都为此付出了巨大的努力和承受了沉重的负担。

　　那么华夏通的面世，无疑对前面述及的种种提出了极好的解决办法，它使得企业可以集中精力专注于提高核心技术和客户服务上，拿来即用的平台让企业的业务范围和服务能力可以大幅度得到延伸。

　　华夏通是基于铁通的95105***业务而诞生的电信运营增值服务品牌，95105***是信息产业部特批的呼叫中心业务专用号码，通过华夏通的升华和业务进一步的整合，使得华夏通具有号码全国统一、组网方式灵活、计费方式多样、全网可管理、高增长/低风险等特点，同时能够满足客户差异性和个性化的应用需求，一方面可以帮助已有的呼叫中心更好地提高企业形象、降低通信成本、扩展业务范围，另一方面还可以对没有呼叫中心却有强烈客户服务需求的企业加快信息化的建设，同时使我们的用户一开始就不再为诸如成本、网络、管理、系统升级等问题担忧。适用的行业遍及家电、物流、防伪、保险、证券、航空、制造等领域。

　　我们相信，随着我们进一步市场拓展力度的加大，客户认知的深入，我们将继续认真地做好增值内容的不断创新，携手我们的合作伙伴和广大的系统集成商与外包商，逐渐形成以华夏通品牌为核心的价值链，共同创造持久的生命力。