文/黄莹

　　CECT在这场危机公关中的成败得失给我们带来思考和启迪。

　　得：快速反应，占领信息制高点

　　在危机公关中，第一时间原则和信息控制原则是环环相扣的两个环节，同时掌握了这两个方面才是掌握了危机公关的主动权。当负面报道开始在南京媒体出现的当天，CECT就派出了高层人士出面处理危机，可见企业对于舆论环境的监测十分到位，在危机爆发的同时就可以拿出相应的应对措施，说明企业的危机意识也是强烈的，相应的危机预警和处理机制都在有序的运行，这就使得危机真正到来的时候，企业可以快速反应。

　　除了快速反应，CECT在危机公关的关键环节——信息控制上也有很好的表现。CECT在这方面的努力主要表现在两个方面。一是妥善处理和新闻媒体的关系，利用媒体发布对自己有利的信息。英国危机公关专家杰斯特对此曾提出了著名的3T原则：以我为主提供情况，尽快提供情况，提供全部情况，就是要求企业占领信息的制高点，掌握信息发布的主动权。CECT在危机处理过程中及时向媒体提供最新的情况，提供危机始末的背景资料，对于赢得媒体的配合有很大的帮助。随后又及时发布了企业的有关申明，诚恳的表明了态度，这对于赢得公众的支持，乃至扭转局势都是很有益的。二是建立与公众交流的便捷渠道。掌握媒体是重要的环节，但是危机公关最后的任务还是要构筑协调的公众关系，直接和公众交流也是必不可少的。CECT建立了免费的服务热线，一方面开通了和公众直接接触的快速通道，利用人际传播的力量，可以更好的消除危机造成的负面影响，另一方面也是企业展示自身形象的平台，在挽回危机造成的品牌损害的同时，使品牌形象更加鲜活和深入人心。

　　失：未以互动沟通达成品牌提升

　　平息危机是危机公关的任务之一，对企业而言是一场挑战，但如果处理得法、拿捏得当，对企业而言，又不啻一场机遇。公关的本质在于协调关系，在危机公关中除了修复和弥补和公众的关系之外，动用相关公关手段和工具扩展和加深和公众间的关系，赢得公众的好感和信任，从而达到提升品牌的目的，这是危机公关最理想的状态。然而在本案中我们很遗憾的看到，虽然CECT手机在危机处理上做足了功夫，完成了“规定动作”，但是错失了借此造势的有利时机，不能功德圆满，不得不说是一大损失。

　　和消费者达成深度的互动沟通是在危机事件中提升品牌的基础。通过这样的深度沟通，企业在修补和消费者的关系之余才可以开展系列有针对性地公关活动，即可以利用在危机时期媒体注意力和公众注意力都聚焦在本品牌上的有利时机，将“坏事”向好的方向扭转，这样便达到了提升品牌的目的。

　　CECT手机涉嫌侮辱国人，这个问题是比较严重的，我们看到中电通信在危机处理中仅用了通常的危机处理手段，如赔礼道歉、许诺更换软件等等，在企业声明中也只是把这个误会轻描淡写的带过，这样的沟通只是停留在浅层次上，极有可能留下危机隐患。在更深层次的沟通上，CECT要做的功课还很多。“Hello Chow”本来是想做成一句人性化的问候语，结果弄巧成拙酿成危机，CECT本来大可就“人性化”和“人情味”这个话题与消费者进行互动沟通，从这个角度进行公关。比如说举办联谊派对，邀请有关消费者参加，聘请他们担任产品形象监督员，派送新产品等，让消费者切身体会企业关心、尊重消费者的一面，同时倾听消费者的意见，满足他们的要求，用人情味消除消费者的抱怨情绪。

　　在与消费者达成深度的互动沟通后，企业还可以借助媒体的力量发布正面的消息，或者组织广告运动，巩固和扩大与消费者沟通的成果，达到提升品牌形象的目的。CECT可以在危机初步平复的阶段组织这样的造势运动，“CECT手机是人性化的”，“CECT重视消费者关系”这类报道都可以在危机扭转阶段发布。由于媒体和公众的注意力还没有消失，现在的造势之举更可以赢得眼球，达到品牌提升的目的。这样的公关活动超越了危机公关的“规定动作”，对品牌的影响也更为深远。而CECT坐失了这样的良机，实为憾事。

　　作者：黄莹，系厦门大学新闻传播学系02级研究生