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波音的危机公关

http://www.sina.com.cn 2003年08月10日 22:53 新浪传媒

  一段时间以来,“问题波音”事件一度闹得沸沸扬扬。先是油泵有问题,后来又宣称飞机控制模块出现了安全隐患,按照常理,波音公司真要信誉扫地,大祸临头了。但事件的演变和人们的预测恰恰相反,遍寻各类媒体,触目所见,对波音公司并无太多质疑,相反,对其突发事件的公关处理能力却赞誉有加,其奥妙何在?

  我们可以从波音公司危机公关主要过程的回放中找到答案。

  ———在接到油泵制造商向波音总部发出的油泵隐患通知后的第一时间内,波音公司立即向美国航空管理局报告;———在第一时间段内,波音公司又向用户发出紧急通知,要求进行相应的安全检查并无偿提供备换部件;———飞机控制模块问题出现后,9月16日,波音公司向新一代波音737用户发出电传,指导用户检查飞机的飞行控制模块,波音中国公司公关部也在同一天向国内有关媒体电邮“声明”。

  ……

  在企业运行与发展过程中,将各种风险、隐患消弭于无形进而实现利益最大化是我们追求的目标。但现实却并非事事如人所愿,制度的缺失、人为的失误、客观条件的限制都可能使隐患演化成实实在在的危机。危机出现了,是推诿隐瞒,还是坦诚面对、积极处理?这是企业能否持续、健康发展的“节点”,也是企业综合素质的全面展示。“成败皆萧何”,试想,如果波音公司没有坦诚的态度、没有严格的技术保障体系、没有畅通的信息反馈系统、没有敏捷成熟的危机公关处理手段,波音公司恐怕会深陷“油泵”和“控制模块”的阴影之中了。

  反观国内企业,常常在出现重大失误之后,或文过饰非,或发布虚假信息,愚弄公众。时至今日,企业内部危机意识匮乏、危机公关处理体系缺失、危机处理手段的落后现象仍不胜枚举。

  透过此次波音公司的危机公关事件,国内的企业能学到什么?

  首先,企业的领导层必须树立并强化危机意识。在计划经济“国家父爱主义”的惠及下,企业几乎无任何经营风险,危机更是无从谈起;实施市场经济制度,特别是中国加入世贸组织后,从较长时间段来看,可以说任何企业都处于一个危机四伏、竞争残酷的经营环境之中,因此,危机意识、抗风险能力应该成为市场经济中每一个经营管理者的基本素质;其次,在企业内部建立、健全严格的危机预警和控制体系。“凡事预则立,不预则废”,对各种可能存在的风险和危机进行评估,防患于未然,将损失降低到最低限度;再次,从公关活动本身而言,建立并形成一套敏捷、有效的企业危机公关处理制度对企业处理危机、化解风险是十分关键的。从波音事件处理的全过程来分析,企业在建立危机公关处理制度时至少应关注以下问题:1、危机信息的流程;2、危机公关处理的时间控制;3、危机公关处理的方式与手段;4、危机的定性及企业就危机本身对消费者所做的解释;5、媒体的介入时间与方式等。

  “问题波音”事件余音似了,而波音公司的危机公关过程也成业界经典。未雨绸缪,居安而思危,应该是此次“问题波音”事件留给国内企业的最好启迪。(同济大学经济与管理学院博士后 任健)

  (原载《解放日报》)


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