手机三包由谁负？沟通不畅经销商有苦难言

摄/刘会涛　
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　　文/刘会涛

　　手机援助栏目：

　　我于今年3月22日在呼家楼大中电器购买的康佳K6188手机，用后不久发现手机通话质量差、噪音大、回音更大，我要求维修时，被告知必须去检测，无奈我来到位于朝外大街的 康佳授权维修中心，经过1个多小时的等待，手机修理之后，可以正常使用。但没过几天，又出现了回音大的问题，我再次返回修理，这次更换了零件。但回家后我发现手机通话时，声音太小，即使音量调节到最大的通话质量也不行。我只好第二天再次去进行维修，这次被告知需要更换主版，且需要将手机留下回厂修理。我于3天后取机时发现，手机外壳被磨损严重，所以我要求更换外壳。在两天后取机时，我又发现收集的设置备忘录无法储存信息和内容，并且通话质量差、回音大的问题又出现了。我通过电话交涉，被告知还需要进行检测和维修。

　　我真不知道，这烦人的手机还要让我经历多少次的维修、交涉、花钱、跑路。我真是对此品牌已经丧失信心了，也没有耐心再修下去了。谢谢你们的帮助。

　　消费者：朱萍

　　根据调查，截至记者发稿时，消费者朱萍的问题已经得到解决，她经过与厂家的交涉，做了退机处理，目前她已经拿到退机款。消费者朱萍的问题虽然已经解决了，但是可以看出，在她的整个维修和解决问题的过程中，经销商所起到的作用是微乎其微。手机三包规定“谁经销谁负责”，但记者发现，当消费者遇到问题时，虽然会首先找到经销商，但总会被支到维修商处进行检验，而最终能决定问题如何解决的，还是厂商。

　　对于这个问题，中国消费者协会负责手机投诉的戴葳也有同感：“按我们消协处理投诉的办法，应该严格按照三包规定执行，但是在具体操作上我们还是采取变通的方式，我们会直接找厂商解决投诉问题，因为这样更快一些。”

　　是经销商不愿意为三包负责吗？金飞鸿负责售后服务的王延珍曾就此问题谈到：“我作为经销商，感觉现在市场还是不规范的，存在垄断现象。手机三包规定说谁经销谁负责，但实际上我们经销商接触不到厂家，而且我们替顾客解决问题时，隔着客户服务，隔着多层供货商，很难把问题说清楚，我们希望跟厂家建立直接对话。我们会尽量为消费者解决问题，但最终说了算的，还是厂家，因为如果他们不同意退换，那么这个损失，就要由我们来承担。”

　　对于“谁经销谁负责”这一条例的制定，中国消费者协会投诉与法律事务部有关负责人认为，首先这符合合同法、民法的基本原则；其次，也是为了防止进口产品、企业倒闭等问题发生时对消费者不利的因素。“谁经销谁负责”的原则，实际同时保护了厂商、经销商和消费者的利益。作为经销商，做好了服务，树立了自己的品牌，必然能取得消费者的信任。与此同时，这样规定也加强了厂商与经销商的合作关系，加强了相互的责任。厂商选择好的经销商，也可以随时从经销商处获取市场信息和用户信息。这样，共同的责任必然产生了良好的合作关系，最终受益的是自己，消费者也就能更好地维护自己的权益。

　　手机援助投拆表

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