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总裁在线特别节目:信息化 养兵千日用在一时

http://www.sina.com.cn 2003年05月15日 21:56 新浪科技
何经华 刘俊生 吴锡源 许四清
牛文文 陈英 刘书 何经华

  信息化:养兵千日用在一时

  牛文文:假设一下,国内的一家制造工厂,做了很多年的信息化准备,买了很多软件,如果这时候运转很好,感觉会很好。我所了解的一家饮料企业,非常传统,在全国各地有加工厂,销售终端都在那儿,销售人员都在到处跑,过去信息和订单来回的交流是非常复杂的,外地的公司总经理,财务总监都在总部和分公司来回跑,现在不能了,这边封了,但终端还要继续做,喊了这么多年要变更管理、要软件管理,可是这次突发事件,让他们觉得变更管理要来真的,不是假的,或者不是一个包装。因此,突发事件即改变了自己也改变了别人。

  何经华:另外,从软件技术层面来讲,刚才我说的举措都是可以做到,通过软件都可以做到。非典毕竟是个不幸事件,有人生病了,有人不幸去世了,但是非典也让我们企业接受了另外一种考验:运营的考验,应付危机的考验。我们现在不知道是两个月,是两个礼拜,还是五个月,还是十个月,因为现在整个国家,甚至整个亚洲,一般都是采取防范的措施,能不接触就不接触,不见得说非典以后是不是也会有,这个过程是个很长的过程,在这个过程当中,我们希望看到的是工作习惯的改变、管理方式的改变,但是并不是说信息化或者网络要取代所有人的交往,这是不可能的,但是它要扮演一个很重要的角色,通过这次事件落实得到了实现。

  吴锡源:从思科的角度来看,思科是百分之百是生意经销商,我们百分之百是在线下单。看思科产品的设备和服务体系都很特别,我们所有的问题,服务的问题,80%可以访问思科.com得到结果,15%基本上可以通过电话可以解决,产品的设计和服务的体系开始,就考虑到这一点,养兵千日,用在一时,体现了它的价值,所以95%是可以线解决。但是还有5%还是要面对面解决,我们就采取别的办法,客户可能不欢迎北京的,但是可能会欢迎上海、西安或者成都的同事,所以我们变成分散式的服务,这个做得很好的,我们的副总裁,为了非典第一件做的事情,就是成立了非典时期客户服务的资源小组,他写了一封信,文情并茂,给12个客户,非典时期,我们的服务不打折扣,只要你有需要,我们就到位,所以真的是养兵千日,用在一时。

  刘俊生:关键是考验,这次非典确实对传统行业的传统做法、传统的理念是一个严重的挑战。过去我们都愿意面对面,见一见,谈谈服务,这是人为的用行政的手段改变不了的习惯,但是现在改变了,当然这是被迫的,被迫地改变我们的经营模式,传统的生活习惯,必须有新的方式,必须有新的理念来弥补这个冲击,所以被迫的冲击以后,才能产生新的模式来弥补它、取代这种模式。恰恰我们IT、电子商务、网络,来弥补了这点。如果我们的电子商务,我们的网络再发展得慢一点,再次危机,再次灾难,那是不可估量的。

  牛文文:这个可以假设,如果不是这么多年的网络化建设,碰到这样的事情,足不出户能不行。

  刘俊生:听不到声音,看不到消息,那是非常可怕的。了解不到外面是什么态势,那种恐惧的心理,后果是不敢想的。所以这就体现什么叫养兵千日,用兵一时。

  牛文文:可以讲,网络对中国的企业界和中国这个社会,是投资者养了一段时间。

  刘俊生:消费者的概念和理念上,还没有达到这么高的位置,在他的脑子里,心目中占什么位置,没有这么足。

  何经华:一个是工作的习惯,一个是管理的改变,过去的渠道很多种,现在变成了一种,唯一的一种,所以这变得非常重要。要说收集非典的信息,很多人通过电视,手机的短信,但是我想绝大部分是通过网络得到这个信息的。

  刘俊生:这也是对我们的考验,一看上网慢了,马上就骂,电信怎么回事?

  牛文文:危机中,我估计思科的订单也会增加。

  吴锡源:对,我可以举例来讲,小汤山医院,八天把房子盖起来,我们花了两天把系统就建起来了,平时我们交货都要有定期,现在用了两天就把整个的系统做好了,整个病房的管理、PC等,都做好了。

  刘俊生:对我们的网络,对我们电子商务的考验,到关键时刻用你掉链子,那就麻烦了,所以这次非典的冲击,对我们整个搞电信、网络、电子商务的,是一个严峻的挑战,这次危机,证明我们经得起考验。我们通过电子商务承担那么大的政治任务,我们的政治任务是跟美国、世界连通,一时一刻都不能停下来,所以说这是一次挑战,也是通过这次挑战,看出中国的电子网络的水平和档次,跟发达国家有没有差距。我们有一流的设备,有最好的软件,提供了优质服务,我们代替了其他的传统的方式。

  我们的队伍,我们的合作伙伴都经受住了这次严峻的考验。

  许四清:现在我谈一下有哪些应对措施,有对外的,有对内的,对外的更重要。对外的做不出来,对内的一定也有问题。我们对社会的服务,作为一个基础电信运营商,采取了一系列的备案、预案,采取了这个预案之后,我们的互联网出口带宽的占用率,比以前反而更低了,我们扩大了互联网的出口,这样所有的人使用的时候,不会因为出口不够而有阻碍。另外,我们发动了所有的力量,保证通信基础设施和基础服务,不因为非典事情受丝毫的影响。我给大家举一个例子,我们的网络运营维护中心,它是全天候24小时不中断的,为了应急非典,我们启动了三级应用备案,我们不同的地点有分布的网络管理中心,是整个网络运营的神经枢纽,假如现在正在运营的网络运营中心,有人感染了非典,不能再运营了,马上就切换到第二个运营中心去,其中有一个运营中心就在北京经济技术开发区。第二、第三、第四选的都是全封闭状态,任何人进不去,不会受任何病毒的感染,如果第二个再出问题,第三班中心自动启动,在上海,上海有问题,在外地的再次启动,有几层的预案。

  再有我们的客户服务热线1003,它是人值班的,而非典对人是有影响的,所以我们电话服务中心采取的办法是分组,互相分割开的,完全分散,全天候、二十四小时,也有类似的网络管理中心那样的备份。所有这些特殊的预案的紧急生效和启动,保证了对我们的客户品质不但不下降,反而有提高。对网络运营商而言,还有一个很重要的社会责任,这时候什么影响都没关系,网络绝对不能断了,一旦断了,会导致很严重的影响。

  另外一点,在通信得到保证的前提之下,我们又紧急启动了对客户的新的服务种类。刚才聊天时谈到了,网通实际上有两个业务,一个是宽带商务,一个是宽带生活,家里上网的是宽带生活的服务,宽带商务覆盖了两千多栋的高档写字楼,我们利用宽带商务网络通信平台快速地在北京、上海、广州、深圳、香港之间架起了视频通信的服务,以前是要企业自己客户装,现在放到了经营性的公共场所,在北京就是盈科中心,是一个写字楼,在深圳是帝王大厦和联想大厦,在上海也有,如果我们的客人不能出差,我们通过网际的面对面的沟通,高品质的视频会议解决这个问题,现在我们这个服务非常受欢迎。我们在特殊期间,经济利益是第二位的,第一位是启动这项服务,填补电信运营商这项服务的空白,是跨区域的,类似思科这样的使用者,可以跟你的客户开会,跟你的供应商开会,可以跟你的分销商开会。另外,我们非常积极地跟医疗和教育行业合作。比如说网校,现在所有的小孩都要在家里面上网看老师留的作业,我们想办法跟网校合作,使得他们带宽更大,学生访问网校的速度就更快了。对外不仅要保证通信的畅通无阻,社会对通信的需求也在不断地提高,为此,我们提高我们的反应能力,带宽也扩大了,服务也在提高。另外,我们公司给每一位企业客户一封信,第一是向他们表示慰问,第二是承诺,不会因为非典降低我们的服务水平。

  对内,最重要的是我们的IT基础设施经受了考验,大家都说养兵千日,用兵一时。我们有几套系统,一套是电子邮件系统,每一个员工,都可以利用电信基础服务,在酒店里面,在会展中心里面,在任何一个角落,都可以上Internet。E—mail就象我们公司里面的商业语言,绝大多数都是通过E—mail来完成的。以前大家觉得这东西还不错,但是今天才感觉到,如果没有这个,我们的工作将会遭到重大的损失,会瘫痪。

  第二是电话会议,参加者拨到电话会议系统上就可以开会了。

  第三是视频会议,我们从事的行业比较特殊,我们本身就是一个视频会议非常频繁的使用者,我们每个月度的管理会议,业绩管理会议都是通过视频会议来做的,这时候才发现,原来不仅仅可以有节约成本的好处,更重要的是可以规避自然灾害对我们的影响。视频会议、电子邮件系统,电话会议系统,在平常就是简单地使用,当灾害出现的时候,使得我们企业的管理和运作不会受到严重的影响,更重要的一点,因为这些基础设施完备,我们现在才开始体会到,什么叫做良好的网络设施和通信基础设施能够改变人们工作和生活方式,除了第一线值班的员工以外,市场和营销这种部门是轮流办公的,所有的业务都是通过E—mail、电话会议等来完成,管理行为发生了深刻的变化,以前公司已经有这样一套很好的系统,发挥很大的作用,这就是所谓的商业管理系统,决策支持系统。只要你能上互联网,都能拿到第一手的资料。

  所以刚才主持人提的这个题目,企业到底采取了哪些应对措施,坦率地讲,我们自己内部的信息化没有采取太多的措施,而是我们的基础设施发挥了极大的效力。

  陈英:我们下次可以在你们那里使用一次视频会议了。

  吴锡源:我们免费提供视频。

  许四清:还有员工因故不能来公司的,始终感觉到自己跟公司是在一起的。

  何经华:今天的中国,正在逐渐成为世界的制造中心,已经很明确了,整个制造业在中国的GDP所占的百分比非常之高,而且还会持续增高。我们看看日本七十年代、八十年代制造业创造的奇迹是非常强大,可是我们很多人没有看到,在制造后面,信息化更强大。所以我们通过非典,从软件服务提供商的角度来看,我们认为这是一个非常好的契机,让所有的企业意思到第一要加快脚步,第二要提高信息化的使用程度。今天我们说了,以前的很多上门服务,其实可以不用上门的,效果也一样。

  牛文文:经过这次尝试以后,以后也会有一些变化。

  陈英::我想讲讲我们企业联合会在信息化的作用,在座的企业都是比较先进的企业,走在前面顶尖的企业。我们作为企业的组织,关心企业的改革,关心企业的管理,如何让8%、9%、10%的企业进行信息化的转型,这就是我们促进信息化的工作,我们不能在社会上造成一种鸿沟和脱节,这是我们企业组织关心的问题。我们在帮助企业做信息化改造的时候发现一个问题,实际上信息化改造有几个障碍,比如说项目很长,很难实施,很难看到效果。另外一个,企业的文化,刚才何经华讲的,文化的改变、管理方式的改变,不是一句两句话说清楚的。非典这个时期的作用就是促进了、推动了这种改变。

  其实,要改变这种传统的工作方式,最简单的就是用E—mail,但是大部分的企业领导都不用这个,他嫌麻烦,可是好的企业,领导首先要用,你首先要知道,你的领导行为就是企业文化的体现,我们关心的是怎么样让大多数的企业能够跟上这样一个步伐,所以在两年前,我们就跟思科合作建立了一个网络就绪(net ready)项目。我们为什么选思科呢?所有的跨国公司一定有共性,在运营方面有竞争的实力,能在危机的时候迅速转型,战略转型的企业。我介绍几个数据,思科网络做得非常好,2001年节约了17亿美金成本,我希望中国企业都能做到。我希望中国的企业都能这样,能降低成本,能够提高效益。所以,我们就建立了这样一个项目,这个项目还是帮助企业回归到根本,重组企业,做企业基本的管理工作。优秀的管理实际上其实是企业在危机中生存的根本。不过,在信息化这个漫长的过程中,会有很多的问题、很多的困难,也有很多的困惑,比如前一段时间我们讨论的ERP应该从哪里开始,怎么做。我们跟思科合作这个项目,就是告诉企业,怎么做,怎么把基础工作做好。(实录二)

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