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联想阳光服务为昭阳用户提供快速、全式服务

http://www.sina.com.cn 2003年04月30日 11:18 新浪科技

  随着技术的发展,成本的降低,笔记本已逐渐褪去“贵族”外衣,步入大众生活。由于笔记本是便携式的计算设备,厂商必须保障为用户提供很广泛的服务渠道,才能够满足笔记本用户对维修服务的需求。因此与台式机相比,它对服务的及时性和便利性有更为“苛刻”的要求。另外,笔记本技术的精密性以及外观的不可拆卸性,加上用户技术水平相对低下等诸多因素又大大加深了笔记本用户对厂商强烈的依赖,笔记本厂商要切实解决用户的后顾之忧,就必须建立自己完善的服务体系。作为国内笔记本市场占有率第一的联想昭阳,凭借其
多年成熟的市场和渠道经验,已经形成了富有其特色的解决之道--即快、全、专的联想昭阳阳光服务体系。

  所谓快,即是为昭阳用户提供“快速服务”。联想快速服务的内涵主要表现在响应时间快,修复时间快等。比如在在北京、上海和广州三地,联想昭阳服务人员一般会在5天内修复笔记本故障,而在其他省会城市及大中城市,则承诺在7天内修复故障。为了保证服务的快速性,2001年9月联想服务正式上线CRM(客户关系管理系统)。CRM运行后,一旦接到客户报修,信息就会立刻从渠道传递到备件系统,所需的备件很快抵达前端的服务工程师手中,从而保证客户问题的快速解决。

  所谓全,即是为昭阳用户提供全式服务。首先是服务地域的广泛性。联想昭阳在全国33个城市设置了200多个服务机构,大大方便了用户产品的送修。其次是服务时间的全天候性。联想昭阳为用户提供24小时*365天的全天候咨询服务,用户只需拨打免费服务热线800-810-8888,就能享受到故障诊断、技术支持、产品咨询等多方面服务。再次,维修产品的全面性。除了主机外,联想昭阳还对随机的光盘介质、软盘介质也作出了服务承诺,即如果在购买日期起三个月内出现问题,可以凭故障原件得到免费更换的服务。为了保证服务的多点性,联想昭阳还提供了全国联保服务,用户可以就近在遍布全国的联想服务机构中享受服务。

  所谓专,即是为昭阳用户提供专业化的服务。主要表现两方面,一是在服务渠道实行统一的视觉识别形象,建立科学合理的服务流程,为用户提供了更专业、更亲和的服务。二是建立一只专业化的服务队伍。据介绍,联想2000年就已全面推行技术服务工程师认证体系(LCSE),以保证联想服务工程师较强的技术能力和较强的服务意识和技巧。迄今为止,联想已经培养了2500多名联想服务工程师,遍布全国。

  此外,联想昭阳阳光服务还体现了高科技含量。联想为了改造原有服务体系,除了CRM外,还引进了ERP(企业资源规划系统)等信息化手段,并利用INTERNET、电话等通信手段,融合电信、计算机和网络技术,建立了国际领先的Call Center系统(客户呼叫中心),使之成为沟通客户与联想的信息高速路和各种信息处理中心,致力于为用户提供更舒适的服务体验。据悉联想各个服务站的备件系统(MIS)现今都已运用成熟,这又为昭阳服务承诺的可兑现率和服务的优质性提供更强有力的保证。正是因为如此,联想昭阳笔记本电脑在前不久结束的计算机世界“2002年中国IT用户满意度调查”评奖中,获得了国内品牌用户满意大奖。


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