赛迪评测信息化方案评估中心 叶宜强

　　为了使各类资源（人、财、物等）正常运转起来并产生效益，企业应该设置各种不同而相互协同的业务过程，它们就是我们常说的业务流程（Business Processes）。有代表性的核心业务流程包括：

　　新产品开发方面：市场研究、竞争对手分析、概念设计、详细设计、产品试制、生产过程设计等；

　　供应链管理方面：供应网物理设计、进货发货后勤、服务与费用计量、合同管理、合作伙伴（供应商、分销商等）管理、资源管理等；

　　客户服务方面：询价报价处理、订单处理、订单执行、发货装运、售后服务、回款管理等；

　　财务管理方面：成本和利润管理、资产管理、预算决算、分析预测、财务报表等；

　　人力资源管理方面：人员补充、绩效考核、工资管理、晋升管理等。

　　企业的业务流程以客户的需求以及资源的投入为起点，以生产出满足客户需要并能够为企业创造价值的产品或服务为终点，它决定着企业各类资源的运行效率和效果。据此，业务流程是连接输入、输出的一系列环节的活动要素，包括活动、活动之间的连接方式、活动的承担人及完成活动的方式。

　　认清并解决企业管理的业务流程问题是企业信息化的基础，具有重要的现实意义。

　　冗余和不优化是企业业务流程存在的根本问题

　　长期以来，由于传统企业体制、机制、业务设计等方面的原因，业务流程的运作效果难尽人意，甚至不增值。业务流程存在的主要问题包括：

　　面向职能

　　这是劳动分工细化的结果，细化程度的不断提高要求有庞大的组织结构来保障，形成了典型的金字塔型结构，层次多而臃肿。这种组织方式将大公司分成更小的子公司，各子公司只负责某种类型产品的生产、市场和销售，并对企业员工在职责上进行分工，把庞大而松散的组织分割成一个个运营模块（职能模块）。其特点是，每个部门或执行人员无需了解整个业务过程，只要对细化后的简单任务负特定而明确责任，而决策者通过各职能模块的盈亏、库存水平等财务报表数据来了解各部门的经营情况，进行宏观控制。

　　这种面向职能的业务流程产生了串行的业务过程模式，它对于计划经济条件下需求不断增长、供不应求、产品类型较为稳定的生产来说是有效的。

　　串行方式

　　串行方式即两活动先后发生，前一活动的输出是后一活动的输入。这是当前大多数企业的主要业务运作方式。显然，串行方式效率低，企业增值能力差，必须改造使之成为并行工作方式或交叉方式。

　　多点接触

　　多点接触是针对企业的用户而言的，由于企业的业务流程面向职能、串行方式及信息未共享，客户在购买企业产品或接受服务时，必须与多个业务流程、多个环节、多个执行者接触。大大降低了办事效率，影响了客户对企业的满意度和忠诚度。

　　综上可知，企业业务流程存在的突出问题主要是：

　　冗余，即包含了不增值的环节、多数据源（报表）和活动，未进行删减和合并；

　　不优化，即包含了未经简化的复杂流程活动。

　　因此，必须对业务流程进行变革，适应市场需求的新变化，实现从以产品为中心到以客户为中心的转变，以快速响应客户的多样化需求。

　　业务流程的重建将对企业产生增值效果和多方面影响

　　业务流程的重建对企业来说是革命性的、深远的，产生的效果可用时间、成本和差错三个方面来衡量。据美国某知名咨询公司对15家成功实现业务流程重建的客户所做的分析表明：流程重建可使时间缩短80％、成本降低48％、差错减少60％。如IBM信用公司经过业务流程重建（变5步为1步），使得完成整个过程的时间由7天减少至4小时（如图1）。

　　业务流程重建不仅能够为企业带来理想的应用效果，而且对企业产生的影响是多方面：

　　工作执行单位从职能部门变为过程团队；

　　业务工作从单一转变为多面化；

　　人员角色从受控转变为授权；

　　工作准备方式从培训变为正规教育；

　　绩效评价和报酬从关注活动转移到关注结果；

　　晋级标准从注重工作表现到注重工作能力；

　　员工价值观从自保变为自强；

　　领导角色从监督者转换为指导者和支持者；

　　组织结构从等级制改变为扁平制；

　　高层领导角色从指令者变成务实的领袖。

　　其中，最深远的影响应该是企业组织结构的变化，因为业务流程的变革必然伴随着组织结构的变革，才能以适应新的、重建后的业务流程。

　　IT技术为业务流程问题的解决提供了强有力工具

　　虽说业务流程的重建或再造是“根本的”、“彻底的”、“显著的”，但考虑到它对企业各个方面产生的重大影响，在开展变革工作时应该遵循“渐进”的原则（如图2）。在对业务流程进行重建之前，必须对流程进行详尽描述，以确定不合理的地方并加以优化。常用的方法包括SAP采用的事件驱动的过程链方法(EPC)。

　　业务流程的重建既是企业经营管理发展的需要，更是IT技术发展和应用推动的结果，企业业务流程的确定既应包括传统的BPR方法也应包括IT技术方法，它实际上是企业现有的业务流程、期望的业务流程和IT（ERP）倡导的业务流程不断折中的过程（如图3）。IT技术与管理变革的紧密结合将对企业业务流程的重建产生显著成效，使传统企业逐步变成信息化企业（如图4）。

　　而且，IT技术应用的广度、深度及方式的不同，将对业务流程重建等管理变革产生不同影响（如图5）：

　　模式1：部门级应用。信息系统相互独立地应用在企业的单个部门，如财务部门、销售部门、库存管理部门等，以实现单项业务管理的计算机化和提高工作效率。

　　模式2：集成化应用。当一个企业的IT应用进入成熟期时，需要将各个独立运行的系统――“信息孤岛”联接到一起，如通过共享数据将财务与生产系统集成起来。

　　模式3：业务流程重新设计。在应用信息系统前对企业手工业务处理流程进行重新改造或调整，以适合计算机信息处理的特点与计算机化工作方式的要求，而不是简单地模拟手工业务处理规程。

　　模式4：业务网络重新设计。重新设计企业与企业之间的业务处理过程，即对企业的整个供应链（Supply Chain）的工作流程进行重新设计。

　　模式5：业务范围重新定义。通过IT应用重新审视企业业务范围。对新的或已有的市场提供新产品（或服务），或为新的市场提供已有的产品（或服务）等。

　　从模式1到模式2，是一个自然发展的渐进过程，通常发生在开始应用IT的一段时间之后。但是，这一阶段的收益无疑是一个缓慢过程，没有充分发挥IT手段的潜能。应用模式3、4、5则发生了革命性的变化，这些应用模式不是基于现有工作方式应用IT，而是注重对人们已习惯的原有工作方式与工作流程进行重新思考、设计与改造，最大限度发挥IT手段支持新的工作方式。

　　由此看来，随着业务流程重建的不断深入，信息化的作用越来越明显，对IT技术的依赖性也将越来越大。IT技术的应用为企业业务流程的改进、优化和重建提供了有力工具，以ERP、CRM和SCM为代表的企业管理软件集成了最优秀的管理实践和业务流程，并为适应企业的个性化需求提供了很强的客户化能力。图6是一个简化的ERP采购流程机制（并行作业）。

　　

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