手机和台式电脑，分别位居“消费者投诉率最高的产品”前两名；维修不及时和维修不彻底两项，在“质量、服务及销售方面”的投诉评选中最受消费者“青睐”，这是日前本报数码时代与新浪科技联合推出“IT产品十大投诉热点调查”中得来的结果。

　　“3·15”消费者权益日刚刚过去，为进一步了解消费者在购买、使用过程中遇到的各种难题，本报数码时代与新浪科技联合推出“IT产品十大投诉热点调查”。在本次调查中，

消费者可登录新浪网直接参与投票，评选内容分为“质量、销售及售后服务”和“投诉产品类型”两方面。统计数据显示，从3月10日14点开始，截止到3月14日17点，共有13万人次参与投票，投票评选结果详见附表。

　　-售后服务投诉过半

　　在消费者有关“质量、服务及销售方面”的投诉评选中，总体上看，各项指标的投诉率都在40%以上，均匀分布于42%至62%之间，可见IT行业的各个服务方面都存在比较严重的问题。维修不及时和维修不彻底两项得票率最高，分别为61.96%和58.28%。另外，“推脱责任，为三包设置障碍”一项的得票率为50.92%，位居第四位，由此可见，超过半数的消费者都对IT产品的售后服务问题表示不满。

　　“以次充好”、“广告不实”、用所谓“专业词汇”欺骗消费者和“价格欺诈”四项反映的都是销售中存在的问题，消费者对于这些问题的投诉率处于达到或接近50%的状态。一些经销商利用少数消费者求低价的心理，压低主要配置的价格，在其他配件上做文章。他们的欺诈手段有：内存用劣质品代替优质品、安装超频的CPU，硬盘以小充大等。这些问题却往往在消费者使用一段时间后才能暴露出来。

　　“无故死机”反映了电脑和手机产品的质量问题，它获得的投诉率是49.83%，可见有半数消费者都曾经遭遇这个难题。“达不到正常速度(互联网接入)”和“垃圾邮件多”的问题分别都在40%以上。

　　-手机投诉高居榜首

　　在关于产品类的投诉调查中，据统计资料显示，消费者对手机及其售后服务的投诉大大超过其他产品，投诉率45.50%，高居榜首，而国家质检总局公布的另外一份报告则显示，在我国移动电话迅速普及的同时，手机质量和服务的发展却呈现下滑态势。

　　手机三包规定虽已实施一年，但有关规定不落实的情况大有存在。正如消费者王小汉所言：“我已经连续三次参加北青报举办的手机三包研讨会，这本身就说明三包的渠道并不畅通。虽然三包的出台让我们消费者感到有法可依了，但遇到实际问题时，该找谁解决，我现在也不清楚。”

　　消费者反映的主要问题：1.手机包退的7天时间太短了，往往会因为各种原因错过退货时间，人们普遍认为倘若能延长就好了。2.在一些手机生产厂家所谓重新制定的“三包”规定中，对消费者的限制越来越严格细化，而减轻或免除自己责任的内容却越来越多。如不承诺经二次修理仍不能正常使用可退换，产品往返产生的费用由消费者承担；赠品不予保修；3.在手机“三包”规定正式实施后，一些手机生产厂家提交的有关“保修凭证”、“保修条件”、“保修条款”等项内容与国家规定的标准距离尚远，致使有关手机质量的投诉仍居高不下。如北京市消费者协会2002年受理手机类投诉1226件，居各项投诉之首。4.按照手机“三包”规定，手机经销商在故障手机维修期间应为消费者提供备用机，但实际执行情况很不理想。5.手机“三包”规定中“谁经销谁负责”的原则没有错，但却把手机生产厂家排除在外。实际上，许多问题的根源就出在生产厂家，经销商根本无法解决。比如，备用机的提供数量是否充足、性能是否可靠，零配件是否够用，退掉的手机如何处理等。因此，有专家建议在手机“三包”规定中，进一步明确厂家义务，促使手机生产厂家和经销商共同努力，维护消费者的合法权益。6.现在有关部门受理投诉后，由于厂家商家不同意按照“三包”规定处理，往往要求双方找鉴定机构检测，而昂贵的检测费往往就得由急于解决问题的消费者出，手机电池一块200元左右，检测费竟达1000元，多数消费者都会退缩。7.此外，对手机折旧率规定得比较高，每天折旧率为千分之五，也就是说一部手机200天内靠折旧就把全价折完了。

　　-电脑投诉品牌机上涨

　　位于产品投诉榜第二、三位的分别是台式品牌电脑和台式兼容电脑，投诉率分别为40.76%和28.44%，这个指标与以往调查获得的数据有很大不同，以往都是兼容电脑存在的问题远远大于品牌电脑。据业内人士分析，这是由于面对电脑市场上厂商的众多承诺、诱人的促销手段，消费者纷纷把目光和钞票投向品牌、质量、售后服务俱优的企业。但是，由于一些企业销售前的宣传、承诺与产品质量、售后服务相差甚远，引起消费者大量投诉。购买品牌电脑的消费者往往更看重其品牌信誉度，信任其产品质量，对产品性能要求更为严格，而且购买品牌电脑的消费者相对与自己攒机的消费者来说，缺乏专业性，因此遇到的技术问题会更加频繁，解决不了，就容易造成投诉。

　　笔记本电脑随着市场普及率的增加，投诉率似乎也在逐年上升，目前已经达到21.80%，并且由于其体积小、产品元器件性能要求高、消费者不可自行对其拆卸、维护等自身特性，所以它的投诉率比较高在所难免。

　　相对看来，电脑外设的投诉率都比较低，基本处于13%到17%的范围之内。其中最高的是打印机17.06%，最低的是MP313.27%，显示器、一般外设(键盘、鼠标等)、扫描仪、数码相机都处于二者之中。据专家分析，电脑外设的低投诉率，一方面由于目前具有此类产品生产能力的厂家比较少，市场状况还比较规范，产品质量比较有保障，另一方面是消费者群体还比较小。电脑外设还具有比较广阔的市场开发空间，希望今后它在不断进军的过程中，继续保持目前投诉率低的良好态势。

　　仔细分析一下，目前国内电脑市场上售后服务主要存在以下几方面问题：第一，商家自己承诺的“三包”概念不清。有些商家承诺“五年质保、三年质保、一年免费维修、全国联保、终身维修”等，其含义不明确，服务方式不清楚。第二，上门服务也分“三六九等”。消费者在享受商家提供的免费上门服务的同时，也要受住所的限制。部分电脑厂商在保修单上写明“某某路以外不提供免费上门服务”。家住郊区、偏僻地区的消费者，电脑出现故障后，若想少交上门费，就只能自己搬上大大小小的电脑部件来回奔波了。第三，电脑维修队伍的素质亟待提高。第四，商家只负责对电脑退换，随机赠送的物品不在退货之列。因电脑质量问题发生退货时，商家只退电脑，对促销活动中随机赠送的打印机等赠品不予退货。第五，对消费者的专业知识培训十分必要。电脑是一个技术含量很高的产品，但有不少消费者只懂得操作的“皮毛”，并不清楚具体的操作程序和维护，因用户误操作导致机器故障的事情时有发生。

　　因此有关人士呼吁，为更好地保护消费者合法权益，建议由政府和计算机行业协会联手，共同受理技术含量较高的电脑投诉。同时，电脑经营者也应重视提高产品质量，不断为消费者提供更完善的售后服务，如在偏远郊区建立保修点；制定通俗易懂的“企业三包”，并严格履行承诺等。（刘会涛）

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