【海龙资讯独家报道】从对2002年1月1日-12月31日北京海龙电子城客户服务部所进行的投诉分析(图1：2002年投诉产品类型；图2：2002年投诉种类)来看，IT产品投诉类型还是以产品质量、售后服务和商家服务态度居多，三部分加起来已经占据了所有投诉的70%以上。

　　投诉的产品(图1所示)质量问题主要集中在兼容机上，占到14%。究其原因在于兼容机是由零散的配件组装而成，大部分在组装后没有正规的检测流程，容易导致一些意想不到的

质量问题，另一方面电子产品的品种、型号繁杂，各种产品之间还存在着不兼容的现象，这都为兼容机质量不过关埋下了伏笔。

　　在售后服务方面，主要问题出现在硬盘(占IT产品投诉类型的17%)和显示器(占IT产品类型投诉的4%)上。为确保在不十分景气的情况下保障利润，各大厂商都强化了质保的条件，如硬盘要求不能有一点外伤、两处条码都不能有任何的损坏；显示器外壳上不能有外伤，即使轻微的划伤厂家也有可能当作不予质保的原因。厂家质保条例的不透明性和不确定性，为底层经销商质保造成了很大的困难，加上利润本身不高，如果自身承担了质保的费用就有可能面临着亏损的困境。

　　作为消费者享受优秀的质保是理所应当的，但是正因为有些厂商质保条例的不确定性，让底层经销商不能够很及时地为消费者提供相关服务，这样就很容易导致双方产生分歧从而进一步产生服务态度的问题(占投诉原因的7%)。

　　海龙电子城的管理条例中规定：商家与顾客之间发生了关于服务态度的纠纷，海龙电子城的商家应承担相应的责任。交易纠纷中包含了许多琐事，如消费者购买了产品但不满意要求退货、或者是价格因素、定金问题等，在这类问题上消协颁布的《电子产品退换货规定》上并没有严格的规定，但是海龙电子城在不影响二次销售的前提下支持商家按消费者的意愿对事情进行处理，以充分体现海龙电子城“顾客至上”的管理理念。

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