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			服务也是产品，惠普奏响用户支持第二乐章 http://www.sina.com.cn 1999/08/19 11:47 ZDNet China 　　企业运作，给人的感觉是研发部门造枪造炮，销售销售部门冲锋陷阵，售后服务则如同救火队员一般，用户出现了问 题服务人员匆匆赶到。记者在参加有200多位新老客户参加的惠普服务论坛暨第九届用户大会之后却明显地感受到服务也是 一种产品，对于用户它是一种可以按需购买的产品，对于厂商它也可以成为一种创造收入的手段。 　　中国惠普有限公司用户支持部总经理纪治兴先生就谈到，在国内的IT产业刚刚开始发展的时候，许多用户的投资重 点都放在硬件设施的购买方面，服务在其中所占的比例只有4％至5％而已，远远落后于美国等发达国家的40％至50％， 而且各个部门之间分别独立开发自己的应用。进入九十年代，联网协同工作的要求使越来越多的用户开始注意到不同部门独立 开发的应用接口很难相互传送数据，技术支持部门维护起来也很困难，越来越多的用户开始注意到服务的重要性，相应地用于 服务的资金也增加到全部IT投资的将近10％，虽然与发达国家相比还有差距，但已经有了长足进步。中国惠普服务部门的 收入也在以每年50％左右的速度飞快地增长。惠普公司认为，不同的用户对于服务有着不同的要求与考虑，有些用户只需要 简单的服务，如非关键部门的PC机只需要第二天到达即可，而另外一些关键的部门如银行、电信及金融等行业则一秒也不能 耽误，他们对于服务的要求就是不一样的，相应地对于服务所能付出的代价也是不一样的。服务就好比是员工加入公司既可以 选择工资＋福利的待遇也可以选择把福利变为工资下发的待遇，厂商不应该一刀切地把服务的价格算在用户的购买成本里然后 再向用户提供什么“免费服务”。 　　遵循着“分类服务”的原则，惠普的服务部门向用户提供的不仅是全系列产品的售前与售后支持，而且向客户提供一 套完全的支持服务解决方案。对于UNIX和PC服务器，惠普一直以支持服务合同的方式向客户提供多种级别的高质量服务 。去年即实现了系统正常运行率高达99.95％的承诺，现在正向全年非正常停机不超过5分钟的目标迈进。目前在国内已 经有15个直接的支持服务中心，130多家授权维修中心，遍布60多个中心城市。全国已经配备有400多位属于惠普的 支持服务工程师，600多位惠普认证的工程师。对于银行金融等关键业务惠普还提供了24×7的关键业务服务，保证这些 用户一旦发生问题在4小时之内予以响应。对于那些非关键业务，惠普公司还提供工作时间4小时内响应、非工作时间下一个 工作日响应等不同级别的服务及专业化的系统支持。 　　随着Internet的普及，惠普公司的服务也做到了Internet上。今年惠普公司在全球范围内提出电子 化服务E-Services的概念。参加此次会议的惠普公司亚太区计算机系统事业部市场总监MichaelMulle r先生在讲话中一再强调，现在的Internet已经进入了第二乐章。所谓Internet的第一乐章，是指用户在I nternet上查询信息与数据；第二乐章则是指用户可以利用Internet开展自己的业务，而惠普则为用户在In ternet上开展自己的业务提供服务。与Internet的第一乐章不同，E-Services具有智能化及开放的 特性。例如现在的用户通过Internet购买商品需要到相应的不同网站上去查找信息，然后自己进行比较选出最适合自 己的服务，这样一方面由于个人能够找到的服务网站有限，另一方面有可能新兴的能够提供更好服务的网站无法让大多数人知 道而失去商机，惠普公司提供的电子化服务解决了这个问题，它的核心就是E-Speak。它是一种开放式的平台，使用者 可以在此平台上开发用于获取、搓和、组合和筛选Internet服务的系统。简单地说就是利用E-Speak，ISP 可以开发出一套应用，用户只需要告诉这套应用需要什么样的服务，由应用在许多提供商之间权衡比较、选出最适合用户的一 个。这样对于用户来说就不必担心可能除了自己所访问的几个网站之外还有更优惠价格的产品，对于网站来说只要使用了E- speak就不必担心自己因为名气不够大而错过机会。 　　服务作为公司运作的一个重要的组成部分，已经随着业务的不断拓展而不再只是扮演“救火队员”的角色，它应该并 且已经逐步在成为IT公司的重要收入来源，随着我国IT产业的不断成熟，未来会有越来越多的公司开始重视服务的作用， 服务是产品的观念也会越来越深入人心，“免费售后服务”将只代表服务的一部分，更多的不同要求的个性化服务将越来越成 为用户考虑的重点。
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